前台接待岗位职责幻灯片

前台接待岗位职责幻灯片 | 华文宇 | 2017-09-15 15:02:31 共有3个回复
  1. 1前台接待岗位职责
  2. 2前台接待岗位职责
  3. 3前台接待岗位职责

具有优秀的书写能力表达能力,做好年度报刊杂志的订阅工作收发管理日常报刊杂志及邮件交换,在给客户介绍设计师时应对设计师进行推崇,当人才被录用后由前台负责通知其前来报到。

前台接待岗位职责2017-09-15 14:59:55 | #1楼回目录

前台接待岗位职责及要求

一、技能要求:

1、熟悉公司工作流程

2、熟练使用Word、Excel等办公软件,会借助互联网查找资料;

3、具有优秀的书写能力、表达能力;

4、具有良好的沟通能力、协调能力,及较强的保密意识;

5、熟练使用各种办公自动化设备;

6、具有良好的适应能力,能在压力下工作。

7、形象展示:A.微笑 B.稳定的心态C.自信

二、工作职责:

2、负责公司电话接转、收发传真等工作。

3、负责公司各类文档、文稿、合同协议的起草、排版、复英打印等工作。

4、各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档、保管工作及其他一般行政事务。

5、为前来公司应聘的求职人员提供优质服务,安排阅读公司应聘指南、公司画册,填写《应聘表》,并及时将资料上报公司行政部。

6、负责门市客户、来访人员、职能部门工作人员的接待、咨询、登记、引荐、反映反愧回复等工作。

7、负责公司前台、前厅的卫生、绿色植物养护等工作。

9、做好年度报刊杂志的订阅工作,收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。

10、仔细准确收发货物并及时通知有关部门取货或安装施工。

11、公司各类通知、活动、信息的上传下达等行政服务工作。

12、公司临时安排的其他工作。

装饰前台附加职责:

1、负责为前来咨询装修的客户,讲解公司基本情况,进行前期沟通,填写客户信息登记表,介绍、推崇、合理安排接待设计师。

2、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后登记进“客户信息跟进电子表”中。

3、对已与我公司签单的客户,进行客户服务回访,施工期间回访每周不得低于1次,了解客户对施工环境、服务、质量的意见建议,并将跟进记录整理成电子表格,每周上报给行政部。

4、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,并填写 《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部。对需要保修的工程,督促工程部进行保修,并将工程部维修情况一一登记记录,方便查询。

5、负责门市部显示屏的管理工作。

6、做好年度报刊杂志的订阅工作,收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。

广告前台附加职责:

1、负责为前来咨询装修的客户,讲解公司基本情况,进行前期沟通,填写客户信息登记表,介绍、推崇、合理安排接待设计师。

2、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后登记进“客户信息跟进电子表”中。

3、对已与我公司签单的客户,进行客户服务回访,回访每周不得低于1次,了解客户对公司广告服务、工程质量的意见建议,并将跟进记录整理成电子表格,每周上报给行政部。

4、对广告客户回访。应填写 《客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到行政部、工程部,并跟踪解决。

5、巨星商讯报相关工作。

前台接待岗位职责2017-09-15 14:59:36 | #2楼回目录

前台接待岗位职责

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《意向客户沟通记录表》。

5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理。

6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台

通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

2、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

3、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到财务处。

三、工作处罚条例

对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚: 1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款50元;

2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴),客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚50元;

3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打电话投诉到经理处)处罚50元;

四、售后服务工作流程

1、前台(或其它售后服务人员)接到客户报修电话需咨询以下相关内容,(客户姓名、电话、房屋地址、装修时间、原施工工长及设计师、需要维修的内容及其它约定),将报修时间及以上内容立即填写《维修单》,并通知售后服务主管安排维修。

2、接到报修电话售后服务主管24小时内,必须联系客户并勘查

现场,及时安排维修工作(1.通知原施工人员2.安排工厂维修),三天之内必须到现场维修(维修结束必须由客户验收并在维修单上签字认可);或按照与客户约定时间安排维修工作。

3、原施工队不服从安排或维修不及时者,罚款200元/次,由售后服务主管开具罚单,并在维修单上注明情况;售后服务主管勘查不及时,罚款50元次,由公司经理开具罚单并交厂部财务。

4、维修完成后,售后服务主管将维修情况和意见、核算出的维修所需材料费及相关工费;(并注明需扣除原工长质保金部分)填写在维修单上,无特殊情况五天之内必须将维修单交回前台,前台售后人员负责追踪回单;派单和回单情况每月整理一次交财务部进行核算。

6、前台接到维修单、《客户反馈单》2日内,应进行电话回访,并作电话记录,有特殊情况应及时上报公司经理进行处理。

7、由于前台(或其它售后服务人员)失误或疏忽,对公司造成不良影响,每次罚款100元,由公司经理开具罚单交财务部门。

前台接待岗位职责2017-09-15 14:59:52 | #3楼回目录

公司前台接待岗位职责 一、客户接待与服务:

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访客户登记表》)

2、负责为前来咨询装修的客户,安排接待设计师。在给客户介绍设计师时,应对设计师进行推崇。

3、在安排设计师接待工作前,应对设计师手头现有的工作充分掌握,做到合理安排。(设计师工作量、设计水平等)

4、及时对设计师服务的客户进行跟进,督促设计师对咨询客户进行追踪服务,然后填写《新客户跟踪表》。

5、对已与我公司签单的客户,进行施工跟进回访,施工期间跟进不得低于三次,了解客户对施工服务的看法,并及时将跟进记录上报给公司经理《施工跟踪表》。6、对已竣工的客户进行电话回访,原则上应该在保修期内,每季度回访一次,并填写《竣工客户售后服务记录表》,及时将客户反映的问题,反馈到工程部,对需要保修的工程,督促工程部进行保修。并将工程部维修情况及时反映到公司经理处。

7、为非装修客户提供服务,及时引荐到各部门。

8、接听电话,以真诚甜美的声音,展现公司良好的形象。

二、文秘服务工作:

1、为公司市场部和设计部打印,复印所需文件;起草各部门所需文件和表格。

2、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《应聘表》,并及时将应资料上报到公司人力资源部门。人力资源部门审核后,由前台通知应聘者前来面试。前台将《应聘表》《面试记录表》交给面试部门主管。当人才被录用后,由前台负责通知其前来报到。

3、人才报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,填写《录用人员资讯表》,粘贴各种证件。

4、负责公司内日常考勤的记录工作,对迟到早退、旷工等记录及时上报到行政处。

三、前台接待日常行为规范:

前台每日工作流程:

每日上班前:

1、服装、仪容:

(1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。

(2)员工牌应佩戴端正。

(3)头发梳理整齐,长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。

(4)口腔无异味。

(5)保持笑容、神采奕奕。

2、参加早会,了解当日公司上级宣布的工作重点与注意事项。

3、做好清洁工作:

(1)会议桌:所有表格不得闲置于桌面,保持桌面整齐。

(2)产品陈列柜:擦拭柜内卫生,并检查陈列柜陈列情况。

(3)抽屉:整理好抽屉内工具,保持抽屉整齐。

(4)保持音响设备干净无尘。

4、样品的陈列与清洁:

样品置陈列柜上便于拿取的地方,用完后及时归位,保持样品与陈列柜卫生整洁

5、表格检查:整理好公司各类办公表格,文件,会议记录。

上班时间内:

前台礼仪:

接待礼节

A.随时随地保持微笑。

B.熟悉对待客户的标准服务用语与对话技巧。

C.在任何情况下都不得与客户争吵。

D.在客户有误解时应先认错,再婉言解释说明原委。

E.对客户之抱怨,应诚恳地接受,虚心倾听并加以改进。

F.不得有欺骗客户之言行。

G.捡到客户遗失财物应即交公司,并说明捡到之时间、地点,以利顾客之公告招领。 H.对待顾客应有耐心,讲话口气应保持温和、亲切。

I.服务客户时,应细心询问客户的需要,并时时注意客户的情绪反应,必要时给予适当安抚。

J.经常赞美、尊重、关心客户。

K.与客户相处,应保持适当距离,切勿虚言妄行,任意承诺或举止太过随便。 L.应记住客户之姓名,可让顾客有倍受重视之感。

M.已下班或接近下班才进门的客户,仍应礼貌接待,不可有赶走或不耐烦的举动。 N.顾客永远重要,应先接待顾客,再接待厂商。

O.如有未能解决之事件,应立即转告上级,协助处理。

P.等待顾客之姿态:挺直腰部,脸上保持笑容,不可趴在桌上。

服装仪表方面:

A.不可在办公场所内补妆。

B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。

C.不得在客用区域化妆、更衣。

D.上班时间不得吃辛辣味食物,以免引起口臭。

言语方面:

A.避免使用口头禅。

B.应适当使用专门用语,太多与太少都不好。

C.不得直接批评客户之不是。

D.不得对客户大呼小叫。

E.不得和客户争辩。

F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。

G.不得有批评公司,损坏公司信誉之言行。

H.同事间不得争吵、辱骂。

态度方面:

A.不得在公司内无精打采、无表情或冷漠。

B.不得随意骚扰顾客,或表露轻视之意的举动。

C.不得有不耐烦或赶客户的举动。

D.不可打量或偷窥客户。

E.不可冷漠对待光看不签单的客户。

行为方面:

A.不得瞪着眼睛看顾客。

B.不可对客户指指点点。

C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。

D.不得一面接待客户,一面和其他人聊天。

E.不得在接待客户时,同时吃着东西(态度不雅,且口齿不清)。

F.不得在公司办公区内打盹。

G.不可在办公区大声嘻戏。

H.不得在办公区大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。

I.不得在办公区看书报杂志。

J.不得在办公区听随身听。

K.不得在办公区内嚼口香糖。

L.工作时间内,不得随意离开工作岗位。

M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼,但不宜只聊私事,有客人来时,应先请亲友稍候)。

N.不得打私人电话,若经主管同意打或听电话亦应长话短说。

O.不得躺下或姿势不雅。

P.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。

Q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。

下班前之工作:

1、关闭电脑,前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。

2、回家路上,应特别注意自身安全。

前台陈列与布置注意事项

(1)前台应随时保持一尘不染,公司宣传资料和名片应保持整齐清洁,公司形象背景墙应随时保持清洁,字体完整。

(2)客户用的茶壶,纸杯应保持清洁,整齐。

电话礼仪与应注意事项

(1) 电话响后第二声到第三声时接起电话;

(2) 用语:您好!成都嘉鼎盛,请问有什么可以为您服务的吗?(询问顾客的来电目的,

做好电话记录)

(3)接听电话应口气亲切,富有活力;用句与言词需文雅,音量适中。

电话预约与电话推销:

1、电话营销与追踪调查

(1)目的:询问客户是否在某楼盘有新购房,近期有无装修需求,为客户介绍公司的装修业务。

(2)注意事项:

A.电话拜访不宜过早或过晚,以免影响会员休息时间。

B.尽可能避开用餐时间。

C.通话后清楚说明你的公司名称及你自己的名字 ,并热情打招呼。

D.先做私人关心与问候语,降低商业气息感觉。

E.接着说明重点,简单明了,若客户有兴趣,为她办妥预约。

F.电话切记不要讲太久,若通话中感到对方忙碌应立即挂电话,并约定下次电话拜访再详谈。

G.电话拜访要有计划性,应先列出名单,与拜访重点,如此可避免重复或遗漏。

四、工作处罚条例

对以上各条,前台应完整地完成。出现失误,依下规定处罚:

1、不及时填写各种表格,每检查到一次,罚款20元;

2、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒茶水、接听电话时声音粗暴、放下电话时动作粗暴),客户有投诉到经理处,一经核实,每投诉一次处罚20元;3、客户服务跟进不及时(施工客户没有跟进到三次,竣工客户没有每季度回访一次,回访后没有及时将问题反映到相关部门并超过24小时,造成客户打电话投诉到经理处)处罚20元。