专卖店营业员岗位职责

专卖店营业员岗位职责 | 华文宇 | 2017-09-15 16:42:38 共有3个回复
  1. 1专卖店营业员岗位职责
  2. 2家具专卖店营业员岗位职责
  3. 3家具专卖店营业员岗位职责

豪克家具专卖店营业员岗位职责,做好商场的日常卫生产品复位设备安全检查维护工作,积极进取不断学习掌握产品知识和销售技巧提高自身素质,团结协助服从上级主管的工作安排。

专卖店营业员岗位职责2017-09-15 16:42:12 | #1楼回目录

豪克家具专卖店营业员岗位职责

岗位名称:营业员

工作描述:在店长的领导下,做好售前、

售中、售后等顾客服务工作

职责:

1、 严格执行《豪克家具专卖店营业员行为规范》,履行岗位职责。

2、 做好商场的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作。

3、 服从上级领导的各项工作安排。

4、 高效、准确地完成经理/店长下达的销售任务。

5、 做好订单的售前、售中工作,并跟踪售后服务(特别是送货后的回访)。

6、 目标顾客的跟踪。

7、 积极进取,不断学习、掌握产品知识和销售技巧,提高自身素质。

豪克家具专卖店营业员现场行为规范

一、 纪律工作:

1、 团结协助,服从上级主管的工作安排。

2、 按时上、下班,不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。

3、 上班前完成个人内务,如换工作服、化妆等。

4、 上班时间不要谈论与工作无关的事,不要看报纸、杂志;保持工作场所安静,不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷;站立工作时不得靠桌、道具等;因接待需坐位工作时,要保持上身挺直,不得趴桌卧椅。

5、 商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。

6、 当天营业内必须接待好顾客,不得有不耐烦的语言、表情、举动;下班时应交待清楚有关事项,写好工作日记。

7、 无论多么忙碌都应以顾客为第一,没有任何工作比接待顾客更重要。

二、 仪表、仪态:

(一) 仪态

1、 营业人员工作时间要按公司规定统一着装,衣服要保持整洁;鞋要打理整洁,不穿拖鞋、凉鞋。

2、 上班时整齐地佩戴工作牌,工作牌戴在左胸,不要佩戴与公司、工作无关的徽章。

3、 指甲要修整齐,不能涂深色指甲油。

4、 女营业员不得长发披肩,要用发夹夹住,不要让刘海遮住自己的眼睛。

5、 男营业员不留长发、怪发,不留胡须。

6、 注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。

(二) 仪表

1、等待顾客的标准姿势:

a) 以站立姿势,双脚与两肩同宽,身体站直。

b) 两面三刀手放在前面,右手轻轻叠在左手上,自然下垂。 c) 挺胸、收腹,双眼直视顾客。

2、 走近、接待顾客的标准姿势:

a)向顾客点头致意,然后才走近。

b)点头角度是15度。

c)行礼时,不能仅仅低下头,应以腰为中心,将身体前倾。

3、 目送顾客的标准姿势:

a)鞠躬时应低头至身体成30度。

b)低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。

c) 面带微笑,目送顾客离去。

三、

1、 售前准备:

(1) 日常工作中注意学习和积累商品知识,熟识所售商品名称、型号规格、

价格、功能、质量、用材、保养、展示位置、目标顾管及与其它同类

的差异、卖点清晰,商品设计特点及组合、搭配原则,体会顾客购物

心理,提高自身综合素质,为成功导购打好基矗

(2) 例会。每天或每周都必需参加例会,总结前一天或前一星期的工作情

况,做好当天或未来一周的工作安排,掌握产品动态和其它信息;检

查仪表、仪态。

(3) 做好展场清洁卫生。

a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印;展品的脚部、背部 不能留有污渍、灰尘;沙发不能有污渍,缝隙间不留什物;布艺品不能有灰

尘、污渍和线头松散外露;金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹;抽屉、柜内、层板上应无灰尘。

b) 地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网;卖场门口附近区域 应保持清洁。

c) 绿化植物表面清洁翠绿,不留枯枝叶,部分花盆内无什物。

d) 饰品要同产品一样维持卫生,部分饰品底部要垫胶垫,以防擦伤产品。

(4) 备好售货用具;(发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、

包装用品等)做好开门前准备。

2、售中服务:

顾客购物有8个心理阶段:注意----产生兴趣味----联想----产生购买欲望----

比较----信任----决定----购买行动。相应地,营业员销信也有以下8个阶段:

(1) 等待顾客

以大方庄重的姿态,精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临,眼

晴留意顾客的视线和表情。

(2) 走近顾客

时机:a) 顾客长时间地看着一种商品时,表示其对商品产生兴趣;

b) 顾客用手摸商品进行考虑时;

c) 顾客看来看去在寻找什么东西时,需了解顾客购买意向;

d) 顾客两人或几人在讨论商品时;

e) 与顾客视线相对时。

注意选择适当时机,微笑迎接顾客并点头致意,先说“您好”或“欢迎光

临”、“欢迎参观”,熟客要尽可能记住姓名,并冠以适当的称呼。

(3)招呼顾客

接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待,就像海纳百川一样微笑去面销售行为:

对每一位顾客的请求;我们的服务态度应该做到以下三个一样:

“买与不买”一个样

“买多买少”一个样

“穿好穿坏”一个样

a) 顾客表明参观购买意向时,要主动陪同、热情介绍商品;顾客示意随便看

看时,营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内,观察顾客

挑选产品的反应,做一些整理商品的辅助工作,留意顾客的随时召唤。

b) 注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,称呼“先生”“小姐”或“女士”;指

第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生(小姐)”。

c) 因故离开面对的顾客时,要说“请稍候”,不得突然离开;回来后要说“对

不起,让你久等”,不得无歉意表示。

d) 行走要迅速有神,但不得跑步;二人并行不得搭肩膀、挽手;与顾客相遇

应靠左边走,不得从顾客中间穿过;请人让路应讲“对不起”。

(5)向顾客推介产品

a) 分清顾客类别,针对性地推销产品;将产品使用时的状态展示给顾客看, 以便使顾客产生联想。

b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好;和顾客交谈时,要用相相 互都懂的语言,要眼望对方,不得左顾右盼,不得对顾客品头评足,严禁讲“喂”、“不知道”;同时,了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素,并推测顾客预算的金额,在预期的消费金额范围内,先以中档价格定位产品,由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客,应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。

c) 为顾客介绍商品时应说适当,回答顾客提问时应清晰,敏捷;为顾客当

参谋时要根据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜好程度不同,适时推荐第二件、第三件产品,重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征,必要时候配合手势,加强商品的特点。

d) 手势要求:介绍商品时,手掌伸开、手臂自然伸展,不允许用食指指这

点那;当顾客询问去向时,也需以此标准手势指引。

e) 与同行业产品比较时,用简单易懂的方法明确说出豪克家具产品所具有

的优点。

f) 顾客对商品或服务有所抱怨时,要先说“对不起”,马上做消除误解的工

作,不可表示反对意见,严禁与顾客顶撞、争吵;如个人无法解决,应立即请示店长或上级处理。

(6) 确定顾客决定购买

a) 与顾客确认商品价格、数量,并准确迅速地开单。

b) 确认是否需包装或是否需要送货,并办理有关手续。

c) 指引顾客到收款处交款。

(7) 收款

a) 收到顾客货款时,应先道一句“多谢”或“让你久等了”。

b) 与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。

c) 找赎应一次付清,并说“这是找你的×元×角,请点清放好”。

(8) 帮顾客包装商品

a) 以快速、美观、牢固、和方便携带为原则。

b) 如顾客还带有其它零星小件,应主动代为包装在一起。

(9) 将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客

a) 办理购货手续后,应双手将商品和票据递给顾客,同时说“谢谢”或“多

谢惠顾“,顾客离开时,应说“多谢你,慢走”或“欢迎下次光临1,并送客人行出规定区域。

b) 顾客说“谢谢”时,应回答“不用谢”,不得毫无反应。

3、售后服务

(1)、及进送货:

落实订单货源,抽出到期送货单据,落实送货时间,根据有关规定开出送货单。

(2)、品质保证:

送货前检查产品(如包装有损坏需开包检查),如存在质量问题不得送出。

(3)、受理售后投诉处理:

a) 遇到顾客要求退换商品,要同样热情对待,耐心倾听顾客意见。

凡符合退货原则的,应说:“可以改购,我马上帮你办理”;如不符合退换原则的,应说“对不起,按规定,这个商品不能改购”并说明理由。

c) 投诉质量问题,需维修或退货的,首先要表示歉意,然后按规定售后服 务流程式操作。

d) 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项,须及时请示店长或上级经理时速处理。

四、

1、 打电话的要求:

(1)、打出电话

a)首先确认对方的姓名或号码:“您好!请问您是×××先生(女士)吗?” b)主动报出自己的单位和姓名:“我是豪克家具家具”。

(2)接收电话

a)电话铃声响后,迅速拿起话筒并说:“您好!我是豪克家具家具”。

b)若对方未做自我介绍,可礼貌地询问对方的姓名和单位。

(3)总要求

a)语言简洁明了,热情亲切。

b)对重要问题应一边复述,一边记录。

c)通话中若需暂时中断谈话,应先向对方致歉,如与他人谈话,须用手捂住话筒再说话。

d)打完电话后要说“再见”,并要听到对方挂机后,再轻轻放下电话。

2、外出与会客

(1) 外出前,应考虑好办事的程序,带齐并整理好所需的所有文件资料和物品。

(2) 起程之前最好先用电话联系好对方。

(3) 工作时间外出和会客必须征得上级主管的同意,交代好工作,并在最短时

间内完成。

家具专卖店营业员岗位职责2017-09-15 16:41:32 | #2楼回目录

星佑家具导购员岗位职责

职责:

1、做好展厅的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作。

2、服从上级领导的各项工作安排。

3、做好订单的售前、售中工作,并跟踪售后服务

4、目标顾客的跟踪。

5、积极进取,不断学习、掌握产品知识和销售技巧,提高自身素质。

导购员现场行为规范

一、 纪律工作:

1、团结协助,服从上级主管的工作安排。

2、按时上、下班,不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。

3、上班前完成个人内务,如换工作服、化妆等。

4、上班时间不要谈论与工作无关的事,不要看报纸、杂志;保持工作场所安静,不要打闹、有电话传呼不得大声叫嚷;站立工作时不得靠桌、道具等;因接待需坐位工作时,要保持上身挺直,不得趴桌卧椅。

5、商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。

6、必须接待好顾客,不得有不耐烦的语言、表情、举动;下班时应检查好所有安全设备。

7、无论多么忙碌都应以顾客为第一,没有任何工作比接待顾客更重要。

二、 仪表、仪态:

(一) 仪态

1、工作时间要按公司规定统一着装,衣服要保持整洁;鞋要打理整洁,不穿拖鞋。

2、上班时整齐地佩戴工作牌,工作牌戴在左胸,不要佩戴与公司、工作无关的徽章。

3、女营业员不得长发披肩,要用发夹夹住,不要让刘海遮住自己的眼睛。

4、男营业员不留长发、怪发,不留胡须。

5、注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。

(二) 仪表

1、等待顾客的标准姿势:

a) 以站立姿势,双脚与两肩同宽,身体站直。

b) 手放在前面,右手轻轻叠在左手上,自然下垂。

c) 挺胸、收腹,双眼直视顾客。

2、走近、接待顾客的标准姿势:

a)向顾客点头致意,然后才走近。

b)点头角度是15度。

2、目送顾客的标准姿势:

a)鞠躬时应低头至身体成30度。

b)低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。

c) 面带微笑,目送顾客离去。

三、 销售行为:

1、 售前准备:

(1) 日常工作中注意学习和积累商品知识,熟识所售商品名称、型号规格、价格、功

能、质量、用材、保养、展示位置、卖点清晰,商品设计特点及组合、搭配原则,体会顾客购物心理,提高自身综合素质,为成功导购打好基矗

(2) 例会。每天或每周都必需参加例会,总结前一天或前一星期的工作情况,做好当

天或未来一周的工作安排,掌握产品动态和其它信息;检查仪表、仪态。

(3) 做好展场清洁卫生。

a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印;展品的脚部、背部 不能留有污渍、灰尘;沙发不能有污渍;布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露;金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹;抽屉、柜内、层板上应无灰尘。

b) 地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网;卖场门口附近区域 应保持清洁。 c) 饰品要同产品一样维持卫生,部分饰品底部要垫胶垫,以防擦伤产品。

2、售中服务:

顾客购物有8个心理阶段:注意----产生兴趣味----联想----产生购买欲望----比较----信任----决定----购买行动。相应地,营业员销信也有以下8个阶段:

(1) 等待顾客

以大方庄重的姿态,精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临,眼晴留意顾客的视线和表情。

(2) 走近顾客

时机:a) 顾客长时间地看着一种商品时,表示其对商品产生兴趣;

b) 顾客用手摸商品进行考虑时;

c) 顾客看来看去在寻找什么东西时,需了解顾客购买意向;

d) 顾客两人或几人在讨论商品时;

e) 与顾客视线相对时。

注意选择适当时机,微笑迎接顾客并点头致意,先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”,熟客要尽可能记住姓名,并冠以适当的称呼。

(3)招呼顾客

接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待,就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求;我们的服务态度应该做到以下三个一样:

“买与不买”一个样

“买多买少”一个样

“穿好穿坏”一个样

a) 顾客表明参观购买意向时,要主动陪同、热情介绍商品;顾客示意随便看看时,营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内,观察顾客挑选产品的反应,做一些整理商品的辅助工作,留意顾客的随时召唤。

b) 注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,称呼“先生”“小姐”或“女士”;指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生(小姐)”。

c) 因故离开面对的顾客时,要说“请稍候”,不得突然离开;回来后要说“对不起,让你久等”,不得无歉意表示。

d) 行走要迅速有神,但不得跑步;二人并行不得搭肩膀、挽手;与顾客相遇应靠左边走,不得从顾客中间穿过;请人让路应讲“对不起”。

(4) 向顾客推介产品

a) 分清顾客类别,针对性地推销产品;将产品使用时的状态展示给顾客看, 以便使顾客产生联想。

b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好;和顾客交谈时,要用相 互都懂的语言,要眼望对方,不得左顾右盼,不得对顾客品头评足,严禁讲“喂”、“不知道”;同时,了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素,并推测顾客预算的金额,在预期的消费金额范围内,先以中档价格定位产品,由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客,应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。

c) 与同行业产品比较时,用简单易懂的方法明确说出家具产品所具有的优点。

d) 顾客对商品或服务有所抱怨时,要先说“对不起”,马上做消除误解的工作,不可表示反对意见,严禁与顾客顶撞、争吵;如个人无法解决,应立即请示店长或上级处理。

(5) 确定顾客决定购买

a) 与顾客确认商品价格、数量,并准确迅速地开单。

b) 确认是否需包装或是否需要送货,并办理有关手续。

3、售后服务

(1)、及进送货:

落实订单货源,抽出到期送货单据,落实送货时间,根据有关规定开出送货单。

(2)、品质保证:

送货前检查产品(如包装有损坏需开包检查),如存在质量问题不得送出。

(3)、受理售后投诉处理:

a) 遇到顾客要求退换商品,要同样热情对待,耐心倾听顾客意见。

凡符合退货原则的,应说:“可以改购,我马上帮你办理”;如不符合退换原则的,应说“对不起,按规定,这个商品不能改购”并说明理由。

a) 投诉质量问题,需维修或退货的,首先要表示歉意,然后按规定售后服 务流程式操作。

b) 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项,须及时请示店长或上级经理时速处理。

家具专卖店营业员岗位职责2017-09-15 16:40:31 | #3楼回目录

导购员岗位职责

职责:

1、 做好商场的日常卫生、产品复位、设备安全检查、维护工作。

2、 服从上级领导的各项工作安排。

3、 高效、准确地完成经理/店长下达的销售任务。

4、 做好订单的售前、售中工作,并跟踪售后服务(特别是送货后的回访)。

5、 目标顾客的跟踪。

6、 积极进取,不断学习、掌握产品知识和销售技巧,提高自身素质。

导购员现场行为规范

一、 纪律工作:

1、 团结协助,服从上级主管的工作安排。

2、 按时上、下班,不迟到、不早退;请假必须亲自履行请假手续。

3、 上班前完成个人内务,如换工作服、化妆等。

4、 上班时间不要谈论与工作无关的事,不要看报纸、杂志;保持工作场所安静,不要打闹、有电话传呼不

得大声叫嚷;站立工作时不得靠桌、道具等;因接待需坐位工作时,要保持上身挺直,不得趴桌卧椅。

5、 商场内绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。

6、 必须接待好顾客,不得有不耐烦的语言、表情、举动;下班时应交待清楚有关事项,写好工作日记。

7、 无论多么忙碌都应以顾客为第一,没有任何工作比接待顾客更重要。

二、 仪表、仪态:

(一) 仪态

1、 工作时间要按公司规定统一着装,衣服要保持整洁;鞋要打理整洁,不穿拖鞋、凉鞋。

2、 上班时整齐地佩戴工作牌,工作牌戴在左胸,不要佩戴与公司、工作无关的徽章。

3、 指甲要修整齐,不能涂深色指甲油。

4、 女营业员不得长发披肩,要用发夹夹住,不要让刘海遮住自己的眼睛。

5、 男营业员不留长发、怪发,不留胡须。

6、 注意口腔清洁,不用浓烈香水、发胶。

(二) 仪表

1、等待顾客的标准姿势:

a) 以站立姿势,双脚与两肩同宽,身体站直。

b) 两面三刀手放在前面,右手轻轻叠在左手上,自然下垂。

c) 挺胸、收腹,双眼直视顾客。

2、 走近、接待顾客的标准姿势:

a)向顾客点头致意,然后才走近。

b)点头角度是15度。

c)行礼时,不能仅仅低下头,应以腰为中心,将身体前倾。

3、 目送顾客的标准姿势:

a)鞠躬时应低头至身体成30度。

b)低头弯腰的标准是放在面前的手垂至大腿的中间部位。

c) 面带微笑,目送顾客离去。

三、 销售行为:

1、 售前准备:

(1) 日常工作中注意学习和积累商品知识,熟识所售商品名称、型号规格、价格、功能、质量、

用材、保养、展示位置、目标顾管及与其它同类的差异、卖点清晰,商品设计特点及组合、搭配原则,体会顾客购物心理,提高自身综合素质,为成功导购打好基矗

(2) 例会。每天或每周都必需参加例会,总结前一天或前一星期的工作情况,做好当天或未来一

周的工作安排,掌握产品动态和其它信息;检查仪表、仪态。

(3) 做好展场清洁卫生。

a) 台面、柜面、玻璃面、镜面等不能留有水渍、手印;展品的脚部、背部 不能留有污渍、灰尘;沙发不能有污渍,缝隙间不留什物;布艺品不能有灰尘、污渍和线头松散外露;金属制品不能有锈渍或氧化的痕迹;抽屉、柜内、层板上应无灰尘。

b) 地面、墙壁、天花板极其附件应无灰尘、无蜘蛛网;卖场门口附近区域 应保持清洁。 c) 饰品要同产品一样维持卫生,部分饰品底部要垫胶垫,以防擦伤产品。

(4) 备好售货用具;(发票、售货收款凭证、计算器、卷尺、公章、笔、包装用品等)做好开门前

准备。

2、售中服务:

顾客购物有8个心理阶段:注意----产生兴趣味----联想----产生购买欲望----比较----信任----决定----购买行动。相应地,营业员销信也有以下8个阶段:

(1) 等待顾客

以大方庄重的姿态,精神饱满、思想集中、面容温和地等待顾客光临,眼晴留意顾客的视线和表情。

(2) 走近顾客

时机:a) 顾客长时间地看着一种商品时,表示其对商品产生兴趣;

b) 顾客用手摸商品进行考虑时;

c) 顾客看来看去在寻找什么东西时,需了解顾客购买意向;

d) 顾客两人或几人在讨论商品时;

e) 与顾客视线相对时。

注意选择适当时机,微笑迎接顾客并点头致意,先说“您好”或“欢迎光临”、“欢迎参观”,熟客要尽可能记住姓名,并冠以适当的称呼。

(3)招呼顾客

接待服务每一位顾客应以一种平和的心境对待,就像海纳百川一样微笑去面对每一位顾客的请求;我们的服务态度应该做到以下三个一样:

“买与不买”一个样

“买多买少”一个样

“穿好穿坏”一个样

a) 顾客表明参观购买意向时,要主动陪同、热情介绍商品;顾客示意随便看看时,营业员应说“请你随便看看”及保持在顾客视野范围内,观察顾客挑选产品的反应,做一些整理商品的辅助工作,留意顾客的随时召唤。

b) 注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,称呼“先生”“小姐”或“女士”;指第三者时不能讲“他”,应称呼“那位先生(小姐)”。

c) 因故离开面对的顾客时,要说“请稍候”,不得突然离开;回来后要说“对不起,让你久等”,不得无歉意表示。

d) 行走要迅速有神,但不得跑步;二人并行不得搭肩膀、挽手;与顾客相遇应靠左边走,不得从顾客中间穿过;请人让路应讲“对不起”。

(5)向顾客推介产品

a) 分清顾客类别,针对性地推销产品;将产品使用时的状态展示给顾客看,以便使顾客产生联想。 b) 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好;和顾客交谈时,要用相互都懂的语言,要眼望对方,不得左顾右盼,不得对顾客品头评足,严禁讲“喂”、“不知道”;同时,了解顾客所需的家具风格、设计、材料等因素,并推测顾客预算的金额,在预期的消费金额范围内,先以中档价格定位产品,由低价格到高价格的顺序逐次推荐给顾客,应特别注意顾客的反应,以掌握顾客所愿意接受的价格。

c) 为顾客介绍商品时应说适当,回答顾客提问时应清晰,敏捷;为顾客当参谋时要根据顾客对产品的色彩、尺寸款色、价格喜好程度不同,适时推荐第二件、第三件产品,重点介绍产品功能、设计、品质、时尚、材料等方面的特征,必要时候配合手势,加强商品的特点。

d) 手势要求:介绍商品时,手掌伸开、手臂自然伸展,不允许用食指指这点那;当顾客询问去向时,也需以此标准手势指引。

e) 与同行业产品比较时,用简单易懂的方法明确说出豪克家具产品所具有的优点。

f) 顾客对商品或服务有所抱怨时,要先说“对不起”,马上做消除误解的工作,不可表示反对意见,严禁与顾客顶撞、争吵;如个人无法解决,应立即请示店长或上级处理。

(6) 确定顾客决定购买

a) 与顾客确认商品价格、数量,并准确迅速地开单。

b) 确认是否需包装或是否需要送货,并办理有关手续。

c) 指引顾客到收款处交款。

(7) 收款

a) 收到顾客货款时,应先道一句“多谢”或“让你久等了”。

b) 与顾客确认商品价格和收到顾客交付的款项金额。

c) 找赎应一次付清,并说“这是找你的×元×角,请点清放好”。

(8) 帮顾客包装商品

a) 以快速、美观、牢固、和方便携带为原则。

b) 如顾客还带有其它零星小件,应主动代为包装在一起。

(9) 将顾客购买的商品和收据交给顾客并送客

a) 办理购货手续后,应双手将商品和票据递给顾客,同时说“谢谢”或“多谢惠顾“,顾客离开时,应说“多谢你,慢走”或“欢迎下次光临1,并送客人行出规定区域。

b) 顾客说“谢谢”时,应回答“不用谢”,不得毫无反应。

3、售后服务

(1)、及进送货:

落实订单货源,抽出到期送货单据,落实送货时间,根据有关规定开出送货单。

(2)、品质保证:

送货前检查产品(如包装有损坏需开包检查),如存在质量问题不得送出。

(3)、受理售后投诉处理:

a) 遇到顾客要求退换商品,要同样热情对待,耐心倾听顾客意见。

凡符合退货原则的,应说:“可以改购,我马上帮你办理”;如不符合退换原则的,应说“对不起,按规定,这个商品不能改购”并说明理由。

c) 投诉质量问题,需维修或退货的,首先要表示歉意,然后按规定售后服务流程式操作。

d) 如遇到自己权限范围内或正常处理程序不能满足的售后服务事项,须及时请示店长或上级经理时速处理。

1、 打电话的要求:

(1)、打出电话

a)首先确认对方的姓名或号码:“您好!请问您是×××先生(女士)吗?”

b)主动报出自己的单位和姓名:“我是缔豪家居XXX”。

(2)接收电话

a)电话铃声响后,迅速拿起话筒并说:“您好!我是豪克家具家具”。

b)若对方未做自我介绍,可礼貌地询问对方的姓名和单位。

(3)总要求

a)语言简洁明了,热情亲切。

b)对重要问题应一边复述,一边记录。

c)通话中若需暂时中断谈话,应先向对方致歉,如与他人谈话,须用手捂住话筒再说话。 d)打完电话后要说“再见”,并要听到对方挂机后,再轻轻放下电话。

2、外出与会客

(1) 外出前,应考虑好办事的程序,带齐并整理好所需的所有文件资料和物品。

(2) 起程之前最好先用电话联系好对方。

(3) 工作时间外出和会客必须征得上级主管的同意,交代好工作,并在最短时间内完成。