酒店前厅部岗位职责管理标准手册

酒店前厅部岗位职责管理标准手册 | 华文宇 | 2017-09-17 09:32:23 共有3个回复
  1. 1酒店前厅部岗位职责管理标准手册
  2. 2酒店前厅部岗位职责管理标准手册
  3. 3酒店前厅部岗位职责管理标准手册

前厅部岗位职责管理标准手册,主持部门会议及时传达重要信息,与客房部协调合理分配房间以最大限度提高住房率及客房收入,确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神。

酒店前厅部岗位职责管理标准手册2017-09-17 09:31:57 | #1楼回目录

前厅部岗位职责管理标准手册

一、前厅部经理岗位职责

直接上级:总经理

直接下级:前厅部副经理

岗位职责:主持整个前厅部的日常工作,保证本部门员工的对客服务质量,最大限度提高 住房率及客房收入。

工作内容:

1. 制定本部门各项规章制度和工作计划,并组织落实;

2. 每天检查大堂副理日志,夜班报表,随时了解客房出租情况;

3. 每天检查房间预定情况,了解欲抵客人资料,并定期做出客房出租率预测报表;

4. 每天检查VIP进离店情况,亲自接待重要客人;

5.6.7.8. 巡视酒店大堂区域,确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住,保证大厅秩序; 与客人保持良好关系,了解客人反馈意见,处理客人投诉; 参加酒店各种例会,完成上传下达;

9. 主持部门会议,及时传达重要信息;

10. 制定前厅部的培训计划并组织落实,

11. 对员工进行现场指导,监督员工的工作表现及实施各种奖惩,负责员工的绩效评估;

12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;

13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待,预测市场分配情况;

14. 与客房部协调合理分配房间,以最大限度提高住房率及客房收入;

15. 负责与其他部门的协调,确保部门间的信息沟通和团队协作,协助公安部门协查通缉犯的工作;

16. 及时完成总经理交办的其它任务。

二、前厅部副经理工作职责

直接上级:前厅部经理

直接下级:大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务 中心主管、车队主管

岗位职责:协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作,保证部门的正常运转。

工作内容:

1. 与前厅部各部分主管协作,共同主持日常工作;

2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。

3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理;

4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的要求,并不断加以改进和提高;

5. 检查各部分的交班记录,巡视前厅部各部分的工作区域;

6. 检查前台的预定与入住情况,协助贵宾及团队的接待,征询客人反馈意见;

7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序,亲自处理较重要的客人投诉;

8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通;

9. 保持有效的成本控制措施,最大限度地增加前厅部的收入和利润;

10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训;

11. 保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序;

12. 确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神;

13. 完成上级交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级:前厅部副经理

直接下级:前厅部员工

岗位职责:与各部门协调及时解决客人问题,维持酒店形象,对服务质量、客房设施等方 面进行监督,并准确制作夜班报表。

工作内容:

1. 巡视大堂及附近公共区域,确保环境整洁有序,员工仪表及行为规范符合酒店要求;

2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作,监督前厅部员工的服务态度和服务质量;

3. 及时圆满解决客人投诉,兼顾酒店及客人利益,确保问题得到妥善及时的解决; 4.

5.6.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询,帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求,给予最大限度的帮助;替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜; 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理; 负责万能钥匙的保管,熟悉酒店紧急事件处理制度和程序; 请示,协助指挥处理; 7. 熟知酒店的消防程序及安全知识,发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查;

9. 完成指定的各种报表的制作,负责差异房及高风险客人欠帐的核查;

10. 确保VIP客人到达前的准备工作,落实接待的每一细节,并迎接客人的到来,认真做好离店送别;

11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率;

12. 做好交接班工作,仔细阅读交班记录本内容,确保须跟进事宜的妥善解决。

13. 完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级:前厅部副经理

直接下级:预订部/商务中心文员

岗位职责:负责预订部及商务中心的日常运作,确保房间预订的准确无误,为客人提供高 效的商务服务。

工作内容:

1. 熟悉酒店经营政策,营业指标,市场动态及其他酒店的订房情况;

2. 随时检查可卖房率,掌握房间状态,合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的准确无误;

3. 确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电,按照规定程序回复、确认、处理各种电话预定;

4. 处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定;

5. 每日核查No Show报表,找出原因;

6. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务,以增加酒店收入;

7. 酒店客满期间,将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店;

8. 监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求;

9. 合理安排下属员工的班次,负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估;

10. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难,确保商务设施的完好,确保预订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合;

11. 完成部门规定的各种报表及预测;

12. 完成上级交办的其它任务。

五、预订部/商务中心文员工作职责

直接上级:预订部/商务中心主管

直接下级:

岗位职责:按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复英传真等商务服务。 工作内容:

1. 按照酒店规定接听电话预订,确保客人信息的准确完整,并及时输入电脑;

2. 随时查看电脑显示的房间状态,合理分配预定的房间;

3. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求;

4.5.6.7. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定; 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务,以增加酒店收入; 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复英接发传真等商务服务; 对重要的或有问题的预定或传真,及时请示上级主管进行处理;

8. 做好交接班工作,仔细阅读交班记录本内容,确保须跟进事宜的妥善解决;

9. 完成上级交办的其它任务。

六、电话房主管/领班工作职责

直接上级:前厅部副经理

直接下级:电话接线员

岗位职责:负责电话房的正常运转,安排对下属员工的培训计划并组织落实。

工作内容:

1. 监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定;

2. 确保所有接线员在铃响三声内接起电话,并顺利、正确、迅速的转接电话;

3. 准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实;

4. 参加前厅部早会,及时将酒店重大信息传达给所有接线员;

5. 确保所有接线员精通酒店传呼系统,及闭路电视播放系统;

6. 确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房;

7. 确保叫醒服务的及时和系统的正常运行;

8. 定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码;

9. 合理安排下属员工的班次,负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估;

10. 与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系,确保信息沟通渠道的畅通;

11. 及时完成部门规定的各种报表;

12. 帮助客人解决疑难和紧急的问题,准确答复有关世界时间、天气状况等的问询;

13. 完成上级交办的其它任务。

七、电话房接线员工作职责

直接上级:电话房主管/领班

直接下级:

岗位职责:熟练掌握电话交换机的使用,准确、及时处理各种电话转接;准确使用酒店内线传呼系统和

闭路电视播放系统。

工作内容:

1. 保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求;

2. 遵循电话保密原则,正确、及时、顺利的转接电话,提供热情友善的服务;

3. 确保客人留言服务的准确、及时;

4. 负责检查叫醒服务系统的正常运行;

5. 每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片;

6. 熟知酒店的消防程序和安全知识,及酒店内部传呼系统的使用;

7. 准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询;

8. 保持电话房的清洁及空气畅通;

9. 遵守酒店工作要求,服从上级合理的班次安排和变动;

10. 做好交接班工作,仔细阅读交班记录本内容,确保须跟进事宜的妥善解决;

11. 完成上级交办的其它任务。

八、前台主管工作职责

直接上级:前厅部副经理

直接下级:前台领班

岗位职责:负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作,督导前台员 工的对客服务态度及工作效率,维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容:

1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;

2. 每天检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间;

3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续,检查登记单的填写及电脑的输入是否准确;

5. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

6. 检查当班期间前台帐务情况,员工有无长短款情况;

7. 确保前台电脑设备完好,常用物品的及时补充,负责前台区域的干净、整洁;

8. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;

9. 合理安排员工班次,制订前台员工的培训计划并组织落实;

10. 根据员工的表现,对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理;

11. 参加前厅部早会,及时将更新信息传达给所有前台员工;

12. 主持每天前台交接班会议,检查交班记录;

13. 准确及时完成部门要求的各种报表;

14. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率;

15. 完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级:前台主管

直接下级:前台接待

岗位职责:协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作, 督导前台员工的对客服务态度和工作表现。

工作内容:

1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;

2. 每天检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间;

3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续,检查登记单的填写及电脑的输入是否准确;

5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

6. 检查当班期间前台帐务情况,员工有无长短款情况;

7. 保持前台区域的干净、整洁,前台电脑设备的完好及常用物品的充足;

8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导;

9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会,并及时将信息传达给所有前台员工;

10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;

11. 参加每天前台交接班会议,检查交班记录;

12. 准确及时完成部门要求的各种报表;

13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率;

14. 完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级:前台领班

直接下级:

工作概述:按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续,并将所有信息输入电 脑,为客人解答疑问、提供正确信息,保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容:

1. 检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间;

2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑,确认所有信息的准确完整;

3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料,提前做好准备工作;

4. 以认真热情的态度,帮助处理客人的问题和要求;

5. 确保客人消费帐目及时输入房帐,为财务部提供所有必须的单据;

6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动;

7. 了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部;

8. 为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务;

9. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电;

10. 快速准确为客人办理离店手续,确保所有帐目及单据的清晰完整;

11. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交,及时将客人相关信息输入公安局电脑。配合公安做好协查通缉工作;

12. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上,并积极跟进落实;

13. 完成上级交办的其它任务。

十一、行政楼层主管工作职责

直接上级:前厅部副经理

直接下级:行政楼层接待

岗位职责:为入住行政楼层的客人提供优质服务,制定有效的行政楼层培训计划,对行政 楼层的日常工作进行积极监督和检查,协调行政楼层与前厅其他部分的工作。 工作内容:

1. 监督行政楼层员工的仪容仪表及工作表现;

2. 检查预抵客人房间,确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位;

3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

4. 帮助和监督员工准确迅速为客人办理登记入住手续,确保登记单及电脑输入的准确;

5. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

6. 认真、耐心的听取客人的意见,热情友善回答客人问询,帮助客人解决问题;

7. 为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充;

8. 检查高额欠款客人信贷状况和跟进预离店房间,每月为长住客结清一次帐单;

9. 确保行政楼层电脑设备完好,常用物品的及时补充,行政酒廊的干净、整洁;

10. 合理安排员工班次,制订行政楼层员工的培训计划并组织落实;

11. 根据员工的表现,对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理;

12. 参加前厅部早会,及时将更新信息传达给所有行政楼层接待;

13. 主持每天行政楼层交接班会议,检查交班记录;

14. 准确及时完成部门要求的各种报表;

15. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率;

16. 完成上级交办的其它任务。

十二、行政楼层接待工作职责

直接上级:行政楼层主管

直接下级:

岗位职责:按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续,为入住行政楼层 的客人提供优质服务

工作内容:

1. 检查所有预定,掌握房间状态,及时为预抵客人分配房间;

2. 确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位;

3. 确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续;

4. 认真、耐心的听取客人的意见,热情友善回答客人问询,帮助客人解决问题;

5. 负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充;

6. 负责接受行政楼层会议室的预定,并提供茶水服务;

9. 确保行政楼层电脑设备完好,行政接待台区域的整洁;

10. 热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务;

11. 熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动;

12. 积极帮助客人预定其他古井酒店;

13. 将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上,认真做好交接班工作;

14. 认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录;

16. 完成上级交办的其它任务。

十三、礼宾部主管工作职责

直接上级:前厅部副经理

直接下级:行李员/门童

岗位职责:负责礼宾部的正常运作,确保为客人提供高效优质的服务,包括寄存行李、接 送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车 辆服务等。

工作内容:

1. 随时掌握房间状态及预抵客人情况,合理分配人手;

2. 检查监督下属员工仪容仪表、行为规范,合理安排班次,明确分工;

3. 参与前厅部会议,将信息及时传达给员工;

4. 检查交接班记录,行李存放记录,确保所有记录的完整和准确;

5. 保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐,及所有行李车的光亮整洁;

6. 监督协调礼宾部各环节的正常运转,确保客人传真和信件的及时处理;

7. 礼貌热情回答客人问询,及时帮助客人解决困难;

8. 负责向客人推销酒店豪华轿车服务并接受预定,帮助客人预定机场班车接送服务;

9. 制门礼宾部培训计划并组织落实,不断提高员工素质和工作技能;

10. 负责与其它部门的协调工作,确保合作渠道的畅通;

11. 完成上级交办的其他任务。

十四、行李员/门童之工作职责

直接上级:礼宾部主管/领班

直接下级:

岗位职责:帮助进店、离店客人搬运行李,送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人,存取 行李,热情迎接到店、离店客人,推销酒店设施,确保酒店大厅交通通畅。 工作内容:

1. 以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人,给客人树立良好的第一印象;

2. 负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李;

3. 负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求;

4. 确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等;

5. 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品;

6. 负责为客人寸取行李,并确保记录细节的准确无误;

7. 了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目,酒店服务设施及客房设施,准确回答客人问询;

8. 负责机场接送服务;

9. 负责为客人提供订车服务,推销酒店豪华轿车租用服务;

10. 积极推销其他古井酒店及优先俱乐部;

11. 认真做好交接班工作,跟进其它班次未完成事宜;

12. 认真完成上级交办的其它任务。

13. 认真做好雨伞租用服务,完善登记手续。

14. 认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。

十五、车队主管之工作职责

直接上级:前厅部副经理

直接下级:车队领班

岗位职责:全面负责对司机的管理和车辆的调配与保养,并与交通管理部门和汽车维修厂 家保持良好的合作,确保酒店的交通安全工作。

工作内容:

1. 确保司机严格遵守酒店规章制度和交通法规;

2. 负责提供每日班车服务、酒店客人交通服务和酒店内部用车服务;

3. 负责组织司机进行定期车辆保养,确保酒店所有车辆保持良好的车况;

4. 确保酒店所有车辆的行驶证件和驾驶员执照的有效;

5. 记录并及时将交通事故报告前厅部经理和副经理;

6. 提供最新的车辆运行记录,油耗记录等各种业务报表;

7. 负责维修费、油费、养路费等车辆费用的申请;

8. 根据车辆的预订情况为司机排班,合理调配人手。

9. 统计每月车队收入,及时作出报表上报前厅部经理或副经理;

10. 负责车队办公室的卫生;

11. 参加前厅部晨会,及时传达相关信息;

12. 制定车队培训计划,为酒店司机提供礼貌和驾驶技术的培训;

13. 完成酒店其他高级管理人员交办的临时性任务。

十六、车队领班之工作职责

直接上级:车队主管

直接下级:司机

岗位职责:协助车队主管进行人员、车辆的调配,监督司机的仪容仪表和工作表现。

工作内容:

1.2.3.4.5.6.7.8.十七、司机之工作职责

直接上级:车队主管/领班

直接下级:

岗位职责:驾驶酒店车辆,为客人及酒店各部门提供安全运输服务。

工作内容:

1. 负责检查班前车辆状况,做好出车准备;

2.3.4.5.6.7.8.前厅部工作标准

一、接待部服务姿势规范

1、站姿:

A与总台工作台相距1米,端正站立,男士双足与肩同宽,双手交叉背于身后;女士双足并拢或略分开一拳距离,双手交叉放在腹前,右手在上。

基本要点:挺胸,收腹,目视正前方,自然微笑,精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。B客人从总台经过,与总台距离大致3米时,款接员应向前一步,与客人目光接触,礼貌地招呼致意:“×××先生/小姐:早上/下午/晚上好1声音大小以客人能听见为宜,以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。严格执行交通法规,严禁酒后驾车,确保安全行车,完成驾驶任务; 认真做好出车记录; 保持车辆干净、整洁; 定期对车辆进行维护和保养,及时发现并解决问题,保持良好的车况; 当班期间,在仪容仪表及个人行为上保持酒店标准,维持酒店职业形象; 认真做好交接班工作,跟进其它班次未完成事宜; 完成上级交办的其它临时任务。 协调车队主管监督司机的仪容仪表和工作表现; 根据用车预订情况,合理分配人员和车辆,确保出车任务的完成; 认真做好出车记录; 负责监督油料耗费记录、控制成本; 协助车队主管完成各种业务报表; 及时向车队主管汇报在岗人员和车况。 协助车队主管对所有司机进行礼貌礼仪和驾驶技术等方面的培训; 完成上级交办的其它任务。

C若客人到总台CHECK-IN或询问,距离总台大致1米时,款接员应向前一步(男士双手改置腹前),同时微欠上身招呼客人:××先生/小姐:早上/下午/晚上好!

2、手势:

A员工在工作及服务过程中手势不宜过多,幅度也应适中。

B为客人指示方向时,以肘关节为轴心,手臂伸直,指向目标,手指自然并拢,掌心向上,同时目光正视所指方向。

3、呈送物品:所有物品均应双手递至客人手中。

A钥匙:双手呈送至客人手中,房号正对客人,不可放在台面上等客人来取,更不可从台面上滑向客人。

B表单:表单正面朝上,内容正对客人,双手轻放于客人面前的台面上,并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。

C较大件物品:如客人需要转交袋装物品,应轻拿轻放。

4、接物:

应用双手接过客人递上的物品,同时称谢,若将物品返回还给客人时亦须称谢:“谢谢,请您收好。”

5、接听电话:

A铃响3声内,用左手提起话筒,距口大约1拳头距离,应答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,RECEPTION;您好,接待部”尽量使用升调,使客人能通过声音感受到员工的笑意,诚意和规范的语言,同时用右手进行记录。 不写字时,男士右手应背于身后,女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

B若有别的客人在总台前,应主动于之目光接触,向来人点头微笑以示歉意。

切不可将电话夹在腮肩之间。

6、填写表单:

上身略前倾,不可过于弓腰或低首,更不可将两前臂压扒在台面上,埋头填写,正确的姿势是:左手压住表单左侧,右手填写,有疑问时,应微笑正视客人并礼貌地询问。

7、刷卡,制IC卡:

应侧立,切不可背对客人。

8、拾物:

正对客人,屈膝蹲下身拾物,不可直膝弯腰,更不可把臀部对着客人。

9、行走:

挺胸收腹,双手自然前后摆动,幅度不宜过快过大,手指略收,行走时略用脚尖力量。

10、目光交流:

与客人交谈或提供服务时,应保持目光交流,注视客人时目光要柔和亲切,切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

11、CHECK-IN:

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

二、总机服务规范

1、话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话。

内线:“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,OPERATOR;您好,总机!”

外线:“******HOTEL;您好,*******饭店,”。

2、要求接转某部门,某房号或某人时说“请您稍等”。

3、分辨不清部门、房号和人名时说“请问您要哪里”?

4、对方声音太小时说:“对不起,请您大声一些,好吗”?

5、听不清对方时说:“对不起,请您再说一遍,好吗”?

6、对方查询某住店客人时说:“请您稍等,我帮您转总台查询”。

7、对方要错电话时说:“对不起,您挂错了”。绝不能粗暴地挂断电话。

8、电话处占线时一般说:“对不起,电话占线,请您稍等再挂。”注意是否长途,切勿匆忙挂断。

9、电话没人接时说:“对不起,电话没人接,您要给他留言吗”?

10、遇到一时查不清的问题时说:“请您稍等片刻,我查到后立即告诉您”,切勿长时间让客人等待,及时给客人回话。

11、来电者要求留言时,“好的,请您稍等,您请说”。

12、有VIP客人的电话时,问清对方:“请问您哪里?贵姓?”征求VIP客人意见后再决定是否转入。

13、如因话务繁忙,未能在三声铃响内接起电话,说“对不起,让您久等了”。

14、客人要求告知如何在客人房内挂长途时说:“请您先拨9,再拨地区代码,最后拨电话号码”。若客人还不明白,可以代拨,拨通后转入客人房

15、当客人感谢你的帮助时,说:“不客气,乐意为您效劳”。

16、当客人要求叫醒服务时,应说:“好的,我们会准时叫醒您,晚安。” 认真听客人说完后再重复一遍并道晚安。

17、对答电话时,注意表达方式,使用敬语和敬称。

18、挂断电话时,切忌匆忙。一定要在确认客人已挂断电话后,才能挂断。

19、遇到比较罗嗦的客人,而此时话务繁忙时,应礼貌地对客人说:“对不起,请您稍等”。然后把电话挂入暂停键,等电话不忙的时候再问清客人的要求,帮助解决。

三、商务中心服务规范

1、接听电话应声音甜美、轻柔,“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING,BUSINESS CENTER;您好,商务中心”。

2、为客人进行服务时应站立,目光正视客人。

3、随时准备好文具提供给客人使用。

4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。

5、结帐时应双手送上帐单交与客人。

6、结帐后要对客人表达谢意。

7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。

8、如同时到达多位客人,应及时为客人倒水,请其就坐稍等,同时电话通知GRO前来协助。

9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出,不得拖延。

10、送别客人:“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。

四、礼宾部服务规范

1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。

2、如确实需要领班或主管离开礼宾台,需要GRO或礼宾员代管台面工作。

3、接听电话:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,CONCIERGE;您好,礼宾部。

4、 客人到达礼宾台前,须问好:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM;您好,先生/小姐。

5、行李运输服务必须准确、及时。

6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。

7、团队行李必须定点存放,按团队分开。

8、礼宾员不得主动向客人索取小费,不得利用工作之便收取佣金、回扣。

9、礼宾员服务须热情、周到,按宾客要求完成服务任务。

10、礼宾员不得在大堂奔跑,遇急事需快步走;不得在大堂大声喧哗、闲逛。

五、大堂副理和GRO服务规范

1、大堂副理台面不得出现空岗情况。

2、解决客人投诉要认真、仔细,在不违反酒店利益的情况下。

3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。

4、接听电话:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,ASSISTANT MANAGER;您好,大堂副理。

5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁,保证给客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正,不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。

7、总经理或VIP抵达大堂区域,要全程跟踪,问好。

8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。

9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言,不得损伤客人的自尊心。

10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。

前厅主管工作程序

1.每班次提前10分钟到岗,了解当天的工作情况,并予以安排和部署。

2.检查各岗位、各班次的交班情况。

3.当班期间,做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查,发现问题现场予以纠正。

4.关注客人反映的问题,虚心听取客人意见,及时给予处理并上报前厅部经理。

5.检查当日散客、会议预订情况,并对房间做出合理有效的安排。

6.了解VIP客人预定和入住情况,并及时向前厅部经理汇报,便于提前做好准备工作。

7.协调同其他部门的工作联系,做好前厅部经理的辅助工作。

总台接待员工作程序

1.总台接待员早班工作程序

1.1提前十分钟到岗,与夜班人员交接班。

1.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。

1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,及时通知各相关部门。

1.5查看预订单,注意当日VIP客人、会议及散客预订,做好分房工作。

1.6确认会议及VIP客人房号,提前做好房间钥匙,及时通知楼层做好准备工作。

1.7推销大厦客房。

1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。

1.9根据客人的需求为客人办理延注调房手续。

1.10注意客人的退房情况,询问并记录客人对大厦、客房情况意见,定期汇总报至前厅部。

1.11核对客人交回的钥匙,及时取回遗留在房间的钥匙。

1.12将退房客人的客史档案,分类保存好。

1.13保持好前台卫生。

1. 14写好交班记录与中班人员交班。

2. 总台接待员中班工作程序

2.1提前十分钟到岗,与早班人员交接班。

2.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。

2.3复查当日预订,接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,将重要内容及时通知相关部门。

2.4查看会议及VIP客人抵店情况,做好会议及VIP客人的接待。

2.5向客人推销房间。

2.6 18:00后跟原订当天退房而未离店的客人,确认离店时间,办理续住手续,同时,发放含早餐房前厅部工作流程及标准

间的早餐券。

2.7掌握空房情况,最大限度的出租房间。

2. 8检查电脑中当日抵店的散客资料与团队资料正确与否。

2.9打扫并保持好总台卫生。

3. 0写好交班记录与夜班人员交班。

3.总台接待员夜班工作程序

3.1提前十分钟到岗,清点早餐券及房间钥匙数量与中班人员交接班。

3.2仔细阅读交班记录,掌握工作情况及注意事项。

3.3了解会议及VIP客人入住情况,注意对客服务。

3. 4检查宾客资料输入是否准确无误,发现错误立即更正,在23:00前核对填写。

3. 5当天未发放的早餐券交门童(门花)送至客人房间。

3.6核对午休房间数及日租金额。

3.7过完夜审后,填写“客房营业日报表”,要求准确、清楚。

3.8打扫总台卫生。

3. 9与早班交接班。

酒店前厅部岗位职责管理标准手册2017-09-17 09:30:21 | #2楼回目录

前厅部岗位职责管理标准手册

一、前厅部经理岗位职责

直接上级:总经理

直接下级:大堂副理、前台主管、礼宾部主管、预定及商务、中心主管

岗位职责:主持整个前厅部的日常工作,保证本部门员工的对客服务质量,最大限度提高 住房率及客房收入。

工作内容:

1. 制定本部门各项规章制度和工作计划,并组织落实;

2. 每天检查大堂副理日志,夜班报表,随时了解客房出租情况;

3. 每天检查房间预定情况,了解欲抵客人资料,并定期做出客房出租率预测报表;

4. 每天检查VIP进离店情况,亲自接待重要客人;

5.6.7.8. 巡视酒店大堂区域,确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好; 航班或团队抵达时协助客人登记入住,保证大厅秩序; 与客人保持良好关系,了解客人反馈意见,处理客人投诉; 参加酒店各种例会,完成上传下达;

9. 主持部门会议,及时传达重要信息;

10. 制定前厅部的培训计划并组织落实,

11. 对员工进行现场指导,监督员工的工作表现及实施各种奖惩,负责员工的绩效评估;

12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;

13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待,预测市场分配情况;

14. 与客房部协调合理分配房间,以最大限度提高住房率及客房收入;

15. 负责与其他部门的协调,确保部门间的信息沟通和团队协作,协助公安部门协查通缉犯的工作;

16. 及时完成总经理交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级:前厅部经理

直接下级:前厅部员工

岗位职责:与各部门协调及时解决客人问题,维持酒店形象,对服务质量、客房设施等方 面进行监督,并准确制作夜班报表。

工作内容:

1. 巡视大堂及附近公共区域,确保环境整洁有序,员工仪表及行为规范符合酒店要求;

2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作,监督前厅部员工的服务态度和服务质量;

3. 及时圆满解决客人投诉,兼顾酒店及客人利益,确保问题得到妥善及时的解决;

4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询,帮助客人解决困难。对于酒店范围外的要求,给予最大限度的帮助;替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜;

5. 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理;

6. 负责万能钥匙的保管,熟悉酒店紧急事件处理制度和程序;

7. 熟知酒店的消防程序及安全知识,发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报请示,协助指挥处理;

8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查;

9. 完成指定的各种报表的制作,负责差异房及高风险客人欠帐的核查;

10. 确保VIP客人到达前的准备工作,落实接待的每一细节,并迎接客人的到来,认真做好离店送别;

11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率;

12. 做好交接班工作,仔细阅读交班记录本内容,确保须跟进事宜的妥善解决。

13. 完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级:前厅部经理

岗位职责:负责预订部及商务中心的日常运作,确保房间预订的准确无误,为客人提供高 效的商务服务。

工作内容:

1. 熟悉酒店经营政策,营业指标,市场动态及其他酒店的订房情况;

2. 随时检查可卖房率,掌握房间状态,合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的

3.4.5.准确无误; 每日核查No Show报表,找出原因; 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务,以增加酒店收入; 酒店客满期间,将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店; 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合; 6. 有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难,确保商务设施的完好,确保预

7. 按照酒店规定接听电话预订,确保客人信息的准确完整,并及时输入电脑;

8. 随时查看电脑显示的房间状态,合理分配预定的房间;

9. 准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求;

10. 按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定;

11. 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务,以增加酒店收入;

12. 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复英接发传真等商务服务;

13. 对重要的或有问题的预定或传真,及时请示上级领导进行处理;

14. 做好交接班工作,仔细阅读交班记录本内容,确保须跟进事宜的妥善解决;

15. 完成部门规定的各种报表及预测

16. 完成上级交办的其它任务。

八、前厅主管工作职责

直接上级:前厅部经理

直接下级:前台领班

岗位职责:负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作,督导前台员 工的对客服务态度及工作效率,维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容:

1. 与前厅部各部分主管协作,共同主持日常工作;

2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。

3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理;

4. 检查各部分的交班记录,巡视前厅部各部分的工作区域;

5. 检查前台的预定与入住情况,协助贵宾及团队的接待,征询客人反馈意见;

6. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通;

7. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;

8. 每天检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间;

9. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

10. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续,检查登记单的填写及电脑的输入是否准确;

11. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

12. 检查当班期间前台帐务情况,员工有无长短款情况;

13. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;

14. 合理安排员工班次,制订前台员工的培训计划并组织落实;

15. 根据员工的表现,对下属作出绩效评估并及时报告前厅部经理;

16. 参加前厅部早会,及时将更新信息传达给所有前台员工;

17. 主持每天前台交接班会议,检查交班记录;

18. 完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级:前台主管

直接下级:前台接待、行政楼层接待

岗位职责:协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作, 督导前台员工的对客服务态度和工作表现。

工作内容:

1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;

2. 每天检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间;

3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续,检查登记单的填写及电脑的输入是否准确;

5. 协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

6. 检查当班期间前台帐务情况,员工有无长短款情况;

7. 保持前台区域的干净、整洁,前台电脑设备的完好及常用物品的充足;

8. 协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导;

9. 前台主管不在时代其参加前厅部早会,并及时将信息传达给所有前台员工;

10. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;

11. 参加每天前台交接班会议,检查交班记录;

12. 准确及时完成部门要求的各种报表;

13. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率;

14. 完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级:前台领班

工作概述:按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续,并将所有信息输入电 脑,为客人解答疑问、提供正确信息,保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容:

1. 检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间;

2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑,确认所有信息的准确完整;

3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料,提前做好准备工作;

4. 以认真热情的态度,帮助处理客人的问题和要求;

5. 确保客人消费帐目及时输入房帐,为财务部提供所有必须的单据;

6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动;

7. 为客人提供收银、保险箱、留言等服务;

8. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电;

9. 快速准确为客人办理离店手续,确保所有帐目及单据的清晰完整;

10. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交,及时将客人相关信息输入公安局电脑。配

合公安做好协查通缉工作;

11. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上,并积极跟进落实;

12. 完成上级交办的其它任务。

十二、行政楼层接待工作职责

直接上级:前台领班

直接下级:

岗位职责:按工作要求迎接客人及为客人办理登记入住及离店结帐手续,为入住行政楼层

的客人提供优质服务

工作内容:

1. 检查所有预定,掌握房间状态,及时为预抵客人分配房间;

2. 确保欢迎果篮及相关物品在客人入住前摆放到位;

3. 确保准确迅速为客人办理登记入住及结帐离店手续;

4. 认真、耐心的听取客人的意见,热情友善回答客人问询,帮助客人解决问题;

5. 负责为行政楼层的客人建立客史并不断加以更新和补充;

6. 负责接受行政楼层会议室的预定,并提供茶水服务;

9. 确保行政楼层电脑设备完好,行政接待台区域的整洁;

10. 热情问候前来行政酒廊的客人并提供茶水服务;

11. 熟悉并积极向客人推销酒店的各项促销活动;

12. 积极帮助客人预定其他古井酒店;

13. 将当班期间未完成的任务仔细记在交班日志上,认真做好交接班工作;

14. 认真完成其他班次须跟进的任务并详细记录;

16. 完成上级交办的其它任务。

十三、礼宾部主管工作职责

直接上级:前厅部副经理

直接下级:行李员/门童

岗位职责:负责礼宾部的正常运作,确保为客人提供高效优质的服务,包括寄存行李、接

送客人、邮寄包裹、递送客人留言和邮件、确认机票和接机服务、预订酒店车

辆服务等。

工作内容:

1. 随时掌握房间状态及预抵客人情况,合理分配人手;

2. 检查监督下属员工仪容仪表、行为规范,合理安排班次,明确分工;

3. 参与前厅部会议,将信息及时传达给员工;

4. 检查交接班记录,行李存放记录,确保所有记录的完整和准确;

5. 保持礼宾部值班台区域和行李房的干净整齐,及所有行李车的光亮整洁;

6. 监督协调礼宾部各环节的正常运转,确保客人传真和信件的及时处理;

7. 礼貌热情回答客人问询,及时帮助客人解决困难;

8. 帮助客人预定机场班车接送服务;

9. 制门礼宾部培训计划并组织落实,不断提高员工素质和工作技能;

10. 负责与其它部门的协调工作,确保合作渠道的畅通;

11. 完成上级交办的其他任务。

十四、行李员/门童之工作职责

直接上级:礼宾部主管/领班

直接下级:

岗位职责:帮助进店、离店客人搬运行李,送留言、报纸、邮件和包裹给住店客人,存取

行李,热情迎接到店、离店客人,推销酒店设施,确保酒店大厅交通通畅。

工作内容:

1. 以友好、热情、整洁的姿态迎接酒店的每位客人,给客人树立良好的第一印象;

2. 负责准确迅速运送进店、离店的团队及散客行李;

3.4.5.6. 负责帮助换房客人运送行李及完成客人的其它要求; 确保及时派送客人及酒店其他部门的报纸、留言、传真、快递、包裹等; 负责为客人邮寄信件、包裹或其他物品; 负责为客人寸取行李,并确保记录细节的准确无误;

7. 了解酒店宴会、会议及餐饮推广项目,酒店服务设施及客房设施,准确回答客人问询;

8. 负责机场接送服务;

9. 认真做好交接班工作,跟进其它班次未完成事宜;

10. 认真完成上级交办的其它任务。

13. 认真做好雨伞租用服务,完善登记手续。

14. 认真做好岗位的清洁及行李车辆的清洁。

前厅部工作标准

一、接待部服务姿势规范

1、站姿:

A与总台工作台相距1米,端正站立,男士双足与肩同宽,双手交叉背于身后;女士双足并拢或略分开一拳距离,双手交叉放在腹前,右手在上。

基本要点:挺胸,收腹,目视正前方,自然微笑,精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。B客人从总台经过,与总台距离大致3米时,款接员应向前一步,与客人目光接触,礼貌地招呼致意:“×××先生/小姐:早上/下午/晚上好1声音大小以客人能听见为宜,以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。

C若客人到总台CHECK-IN或询问,距离总台大致1米时,款接员应向前一步(男士双手改置腹前),同时微欠上身招呼客人:××先生/小姐:早上/下午/晚上好!

2、手势:

A员工在工作及服务过程中手势不宜过多,幅度也应适中。

B为客人指示方向时,以肘关节为轴心,手臂伸直,指向目标,手指自然并拢,掌心向上,同时目光正视所指方向。

3、呈送物品:所有物品均应双手递至客人手中。

A钥匙:双手呈送至客人手中,房号正对客人,不可放在台面上等客人来取,更不可从台面上滑向客人。

B表单:表单正面朝上,内容正对客人,双手轻放于客人面前的台面上,并礼貌地为客人示意在何处

签名或填写。

C较大件物品:如客人需要转交袋装物品,应轻拿轻放。

4、接物:

应用双手接过客人递上的物品,同时称谢,若将物品返回还给客人时亦须称谢:“谢谢,请您收好。”

5、接听电话:

A、铃响3声内,用左手提起话筒,距口大约1拳头距离,应答“您好,前厅部”尽量使用升调,使客人

能通过声音感受到员工的笑意,诚意和规范的语言,同时用右手进行记录。 不写字时,男士右手应背于身后,女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

B、若有别的客人在总台前,应主动于之目光接触,向来人点头微笑以示歉意。 切不可将电话夹在腮

肩之间。

6、填写表单:

上身略前倾,不可过于弓腰或低首,更不可将两前臂压扒在台面上,埋头填写,正确的姿势是:左手压住表单左侧,右手填写,有疑问时,应微笑正视客人并礼貌地询问。

7、刷卡,制IC卡:

应侧立,切不可背对客人。

8、拾物:

正对客人,屈膝蹲下身拾物,不可直膝弯腰,更不可把臀部对着客人。

9、行走:

挺胸收腹,双手自然前后摆动,幅度不宜过快过大,手指略收,行走时略用脚尖力量。

10、目光交流:

与客人交谈或提供服务时,应保持目光交流,注视客人时目光要柔和亲切,切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

11、CHECK-IN:

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

二、商务中心服务规范

1、接听电话应声音甜美、轻柔,“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING,BUSINESS CENTER;您好,商务中心”。

2、为客人进行服务时应站立,目光正视客人。

3、随时准备好文具提供给客人使用。

4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。

5、结帐时应双手送上帐单交与客人。

6、结帐后要对客人表达谢意。

7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。

8、如同时到达多位客人,应及时为客人倒水,请其就坐稍等,同时电话通知GRO前来协助。

9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出,不得拖延。

10、送别客人:“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。

三、礼宾部服务规范

1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。

2、如确实需要领班或主管离开礼宾台,需要GRO或礼宾员代管台面工作。

3、接听电话:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,CONCIERGE;您好,礼宾部。

4、 客人到达礼宾台前,须问好:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM;您好,先生/小姐。

5、行李运输服务必须准确、及时。

6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。

7、团队行李必须定点存放,按团队分开。

8、礼宾员不得主动向客人索取小费,不得利用工作之便收取佣金、回扣。

9、礼宾员服务须热情、周到,按宾客要求完成服务任务。

10、礼宾员不得在大堂奔跑,遇急事需快步走;不得在大堂大声喧哗、闲逛。

四、大堂副理和GRO服务规范

1、大堂副理台面不得出现空岗情况。

2、解决客人投诉要认真、仔细,在不违反酒店利益的情况下。

3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至饭店总经理。

4、接听电话:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,ASSISTANT MANAGER;您好,大堂副理。

5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁,保证给客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正,不得趴在台面上或有影响饭店形象的动作、行为。

7、总经理或VIP抵达大堂区域,要全程跟踪,问好。

8、同饭店其他部门的协调要求有礼有节。

9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言,不得损伤客人的自尊心。

10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。

前厅主管工作程序

1.每班次提前10分钟到岗,了解当天的工作情况,并予以安排和部署。

2.检查各岗位、各班次的交班情况。

3.当班期间,做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查,发现问题现场予以纠正。

4.关注客人反映的问题,虚心听取客人意见,及时给予处理并上报前厅部经理。

5.检查当日散客、会议预订情况,并对房间做出合理有效的安排。

6.了解VIP客人预定和入住情况,并及时向前厅部经理汇报,便于提前做好准备工作。

7.协调同其他部门的工作联系,做好前厅部经理的辅助工作。

总台接待员工作程序

1.总台接待员早班工作程序

1.1提前十分钟到岗,与夜班人员交接班。

1.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。

1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,及时通知各相关部门。

1.5查看预订单,注意当日VIP客人、会议及散客预订,做好分房工作。

1.6确认会议及VIP客人房号,提前做好房间钥匙,及时通知楼层做好准备工作。

1.7推销客房。

1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。

1.9根据客人的需求为客人办理延注调房手续。

1.10注意客人的退房情况,询问并记录客人对大厦、客房情况意见,定期汇总报至前厅部。

1.11核对客人交回的钥匙,及时取回遗留在房间的钥匙。

1.12将退房客人的客史档案,分类保存好。

1.13保持好前台卫生。

1. 14写好交班记录与中班人员交班。 前厅部工作流程及标准

1.15 18:00后跟原订当天退房而未离店的客人,确认离店时间,办理续住手续,同时,发放含早餐房间的早餐券。

1.16写好交班记录与夜班人员交班。

2.总台接待员夜班工作程序

2.1提前十分钟到岗,清点早餐券及房间钥匙数量与早班人员交接班。

2.2仔细阅读交班记录,掌握工作情况及注意事项。

2.3了解会议及VIP客人入住情况,注意对客服务。

2. 4检查宾客资料输入是否准确无误,发现错误立即更正,在23:00前核对填写。

2. 5当天未发放的早餐券交门童(门花)送至客人房间。

2.6核对午休房间数及日租金额。

2.7过完夜审后,填写“客房营业日报表”,要求准确、清楚。

2.8打扫总台卫生。

2. 9与早班交接班。

酒店前厅部岗位职责管理标准手册2017-09-17 09:30:06 | #3楼回目录

前厅部岗位职责管理标准手册

一、前厅部经理岗位职责

直接上级:总经理

直接下级:前厅主管

岗位职责:主持整个前厅部的日常工作,保证本部门员工的对客服务质量,最大限度提高 住房率及客房收入。

工作内容:

1. 制定本部门各项规章制度和工作计划,并组织落实;

2. 每天检查大堂副理日志,夜班报表,随时了解客房出租情况;

3. 每天检查房间预定情况,了解欲抵客人资料,并定期做出客房出租率预测报表;

4. 每天检查VIP进离店情况,亲自接待重要客人;

5. 巡视酒店大堂区域,确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好;

6. 航班或团队抵达时协助客人登记入住,保证大厅秩序;

7. 与客人保持良好关系,了解客人反馈意见,处理客人投诉;

8. 参加酒店各种例会,完成上传下达;

9. 主持部门会议,及时传达重要信息;

10. 制定前厅部的培训计划并组织落实,

11. 对员工进行现场指导,监督员工的工作表现及实施各种奖惩,负责员工的绩效评估;

12. 与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作;

13. 与销售部协调安排团队及重要客人的接待,预测市场分配情况;

14. 与客房部协调合理分配房间,以最大限度提高住房率及客房收入;

15. 负责与其他部门的协调,确保部门间的信息沟通和团队协作,协助公安部门协查通缉犯的工作;

16. 及时完成总经理交办的其它任务。

二、前厅部主管工作职责

直接上级:前厅部经理

直接下级:前台领班前台接待

岗位职责:协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作,保证部门的正常运转。

工作内容:

1. 与前厅部各部分主管协作,共同主持日常工作;

2. 确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。

3. 定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理;

4. 保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的要求,并不断加以改进和提高;

5. 检查各部分的交班记录,巡视前厅部各部分的工作区域;

6. 检查前台的预定与入住情况,协助贵宾及团队的接待,征询客人反馈意见;

7. 确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序,亲自处理较重要的客人投诉;

8. 部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通;

9. 保持有效的成本控制措施,最大限度地增加前厅部的收入和利润;

10. 熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训;

11. 保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序;

12. 确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神;

13. 完成上级交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级:前厅部经理

直接下级:前厅部员工

岗位职责:与各部门协调及时解决客人问题,维持酒店形象,对服务质量、客房设施等方 面进行监督,并准确制作夜班报表。

工作内容:

1. 巡视大堂及附近公共区域,确保环境整洁有序,员工仪表及行为规范符合酒店要求;

2. 帮助前厅部员工处理棘手的工作,监督前厅部员工的服务态度和服务质量;

3. 及时圆满解决客人投诉,兼顾酒店及客人利益,确保问题得到妥善及时的解决;

4. 了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询,帮助客人解决困难。对于酒店范围外的要求,给予最大限度的帮助;替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜;

5. 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理;

6. 负责万能钥匙的保管,熟悉酒店紧急事件处理制度和程序;

7. 熟知酒店的消防程序及安全知识,发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报请示,协助指挥处理;

8. 协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查;

9. 完成指定的各种报表的制作,负责差异房及高风险客人欠帐的核查;

10. 确保VIP客人到达前的准备工作,落实接待的每一细节,并迎接客人的到来,认真做好离店送别;

11. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率;

12. 做好交接班工作,仔细阅读交班记录本内容,确保须跟进事宜的妥善解决。

13. 完成上级交办的其它任务。

四、前台领班工作职责

直接上级:前厅部主管

直接下级:前台接待

岗位职责:负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作,督导前台员 工的对客服务态度及工作效率,维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容:

1. 监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求;

2. 每天检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间;

3. 确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续;

4. 帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续,检查登记单的填写及电脑的输入是否准确;

5. 对于房间钥匙发放做好严格记录和控制;

6. 检查当班期间前台帐务情况,员工有无长短款情况;

7. 确保前台电脑设备完好,常用物品的及时补充,负责前台区域的干净、整洁;

8. 了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目;

9. 合理安排员工班次,制订前台员工的培训计划并组织落实;

10. 根据员工的表现,对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理;

11. 参加前厅部早会,及时将更新信息传达给所有前台员工;

12. 主持每天前台交接班会议,检查交班记录;

13. 准确及时完成部门要求的各种报表;

14. 保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率;

15. 完成上级交办的其它任务。

五、前台接待工作职责

直接上级:前台领班

直接下级:

工作概述:按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续,并将所有信息输入电 脑,为客人解答疑问、提供正确信息,保证为客人提供优质高效的服务。 工作内容:

1. 检查所有预抵客人预定,根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间;

2. 为客人办理登记入住手续并输入电脑,确认所有信息的准确完整;

3. 了解当日到达贵宾和团队的详细资料,提前做好准备工作;

4. 以认真热情的态度,帮助处理客人的问题和要求;

5. 确保客人消费帐目及时输入房帐,为财务部提供所有必须的单据;

6. 积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动;

7.8. 为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务;

9. 以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电;

10. 快速准确为客人办理离店手续,确保所有帐目及单据的清晰完整;

11. 准确填写公安局发放的登记薄并及时送交,及时将客人相关信息输入公安局电脑。配合公安做好协查通缉工作;

12. 将重要的需跟进的事件记在交班记录本上,并积极跟进落实;

13. 完成上级交办的其它任务。

前厅部工作标准

一、接待部服务姿势规范

1、站姿:

A与总台工作台相距1米,端正站立,男士双足与肩同宽,双手交叉背于身后;女士双足并拢或略分开一拳距离,双手交叉放在腹前,右手在上。

基本要点:挺胸,收腹,目视正前方,自然微笑,精神饱满地回答客人的问讯或替客人处理有关事宜。

B客人从总台经过,与总台距离大致3米时,款接员应向前一步,与客人目光接触,礼貌地招呼致意:“×××先生/小姐:早上/下午/晚上好1声音大小以客人能听见为宜,以免适得其反。 同时应微欠上身表示尊重。

C若客人到总台CHECK-IN或询问,距离总台大致1米时,款接员应向前一步(男士双手改置腹前),同时微欠上身招呼客人:××先生/小姐:早上/下午/晚上好!

2、手势:

A员工在工作及服务过程中手势不宜过多,幅度也应适中。

B为客人指示方向时,以肘关节为轴心,手臂伸直,指向目标,手指自然并拢,掌心向上,同时目光正视所指方向。

3、呈送物品:所有物品均应双手递至客人手中。

A钥匙:双手呈送至客人手中,房号正对客人,不可放在台面上等客人来取,更不可从台面上滑向客人。

B表单:表单正面朝上,内容正对客人,双手轻放于客人面前的台面上,并礼貌地为客人示意在何处签名或填写。

C较大件物品:如客人需要转交袋装物品,应轻拿轻放。

4、接物:

应用双手接过客人递上的物品,同时称谢,若将物品返回还给客人时亦须称谢:“谢谢,请您收好。”

5、接听电话:

A铃响3声内,用左手提起话筒,距口大约1拳头距离,应答“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,RECEPTION;您好,接待部”尽量使用升调,使客人能通过声音感受到员工的笑意,诚意和规范的语言,同时用右手进行记录。 不写字时,男

士右手应背于身后,女士右手置于腹前或自然垂于身侧。

B若有别的客人在总台前,应主动于之目光接触,向来人点头微笑以示歉意。

切不可将电话夹在腮肩之间。

6、填写表单:

上身略前倾,不可过于弓腰或低首,更不可将两前臂压扒在台面上,埋头填写,正确的姿势是:左手压住表单左侧,右手填写,有疑问时,应微笑正视客人并礼貌地询问。

7、刷卡,制IC卡:

应侧立,切不可背对客人。

8、拾物:

正对客人,屈膝蹲下身拾物,不可直膝弯腰,更不可把臀部对着客人。

9、行走:

挺胸收腹,双手自然前后摆动,幅度不宜过快过大,手指略收,行走时略用脚尖力量。

10、目光交流:

与客人交谈或提供服务时,应保持目光交流,注视客人时目光要柔和亲切,切不可用眼角瞟客人或白眼相对。

11、CHECK-IN:

有预订的CHECK-IN手续须在2分钟内完成。

无预订的CHECK-IN手续须在3分钟内完成。

二、总机服务规范

1、话务台铃响灯亮,尽快接答,一般在三声铃响内接起电话。

内线:“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,OPERATOR;您好,总机!”外线:“******HOTEL;您好,*******酒店,”。

2、要求接转某部门,某房号或某人时说“请您稍等”。

3、分辨不清部门、房号和人名时说“请问您要哪里”?

4、对方声音太小时说:“对不起,请您大声一些,好吗”?

5、听不清对方时说:“对不起,请您再说一遍,好吗”?

6、对方查询某住店客人时说:“请您稍等,我帮您转总台查询”。

7、对方要错电话时说:“对不起,您挂错了”。绝不能粗暴地挂断电话。

8、电话处占线时一般说:“对不起,电话占线,请您稍等再挂。”注意是否长途,切勿匆忙挂断。

9、电话没人接时说:“对不起,电话没人接,您要给他留言吗”?

10、遇到一时查不清的问题时说:“请您稍等片刻,我查到后立即告诉您”,切勿长时间让客人等待,及时给客人回话。

11、来电者要求留言时,“好的,请您稍等,您请说”。

12、有VIP客人的电话时,问清对方:“请问您哪里?贵姓?”征求VIP客人意见后再决定是否转入。

13、如因话务繁忙,未能在三声铃响内接起电话,说“对不起,让您久等了”。

14、客人要求告知如何在客人房内挂长途时说:“请您先拨9,再拨地区代码,最后拨电话号码”。若客人还不明白,可以代拨,拨通后转入客人房

15、当客人感谢你的帮助时,说:“不客气,乐意为您效劳”。

16、当客人要求叫醒服务时,应说:“好的,我们会准时叫醒您,晚安。” 认真听客人说完后再重复一遍并道晚安。

17、对答电话时,注意表达方式,使用敬语和敬称。

18、挂断电话时,切忌匆忙。一定要在确认客人已挂断电话后,才能挂断。

19、遇到比较罗嗦的客人,而此时话务繁忙时,应礼貌地对客人说:“对不起,请您稍等”。然后把电话挂入暂停键,等电话不忙的时候再问清客人的要求,帮助解决。

三、商务中心服务规范

1、接听电话应声音甜美、轻柔,“GOOD MORNINN/AFTERNOON/EVENING,BUSINESS CENTER;您好,商务中心”。

2、为客人进行服务时应站立,目光正视客人。

3、随时准备好文具提供给客人使用。

4、对于打印或复印的不符合客人要求的文稿要当面送入碎纸机销毁。

5、结帐时应双手送上帐单交与客人。

6、结帐后要对客人表达谢意。

7、服务过程中要求操作迅速、规范、不耽误客人时间。

8、如同时到达多位客人,应及时为客人倒水,请其就坐稍等,同时电话通知GRO前来协助。

9、所有要求寄送的邮件要及时联系礼宾部发出,不得拖延。

10、送别客人:“SEE YOU LATER”“谢谢您的光临”。

四、礼宾部服务规范

1、礼宾台24小时不得出现空岗情况。

2、如确实需要领班或主管离开礼宾台,需要GRO或礼宾员代管台面工作。

3、接听电话:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,CONCIERGE;您好,礼宾部。

4、 客人到达礼宾台前,须问好:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING SIR/MADAM;您好,先生/小姐。

5、行李运输服务必须准确、及时。

6、团队行李必须和领队或司机确认后收取和发送。

7、团队行李必须定点存放,按团队分开。

8、礼宾员不得主动向客人索取小费,不得利用工作之便收取佣金、回扣。

9、礼宾员服务须热情、周到,按宾客要求完成服务任务。

10、礼宾员不得在大堂奔跑,遇急事需快步走;不得在大堂大声喧哗、闲逛。

五、大堂副理和GRO服务规范

1、大堂副理台面不得出现空岗情况。

2、解决客人投诉要认真、仔细,在不违反酒店利益的情况下。

3、遇紧急情况要及时通知前厅部经理乃至酒店总经理。

4、接听电话:GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,ASSISTANT MANAGER;您好,大堂副理。

5、当班其间要注意服装、仪容、仪表的整洁,保证给客人良好的印象。

6、站姿、坐姿要端正,不得趴在台面上或有影响酒店形象的动作、行为。

7、总经理或VIP抵达大堂区域,要全程跟踪,问好。

8、同酒店其他部门的协调要求有礼有节。

9、对客人不得体行为的劝阻要求用合适、得体的语言,不得损伤客人的自尊心。

10、进入楼层拜访客人要遵守客房部的规章制度。

前厅部工作流程及标准

前厅主管工作程序

1.每班次提前10分钟到岗,了解当天的工作情况,并予以安排和部署。

2.检查各岗位、各班次的交班情况。

3.当班期间,做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查,发现问题现场予以纠正。

4.关注客人反映的问题,虚心听取客人意见,及时给予处理并上报前厅部经理。

5.检查当日散客、会议预订情况,并对房间做出合理有效的安排。

6.了解VIP客人预定和入住情况,并及时向前厅部经理汇报,便于提前做好准备工作。

7.协调同其他部门的工作联系,做好前厅部经理的辅助工作。

总台接待员工作程序

1.总台接待员早班工作程序

1.1提前十分钟到岗,与夜班人员交接班。

1.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。

1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,及时通知各相关部门。

1.5查看预订单,注意当日VIP客人、会议及散客预订,做好分房工作。

1.6确认会议及VIP客人房号,提前做好房间钥匙,及时通知楼层做好准备工作。

1.7推销大厦客房。

1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。

1.9根据客人的需求为客人办理延注调房手续。

1.10注意客人的退房情况,询问并记录客人对大厦、客房情况意见,定期汇总报至前厅部。

1.11核对客人交回的钥匙,及时取回遗留在房间的钥匙。

1.12将退房客人的客史档案,分类保存好。

1.13保持好前台卫生。

1. 14写好交班记录与中班人员交班。

2. 总台接待员中班工作程序

2.1提前十分钟到岗,与早班人员交接班。

2.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。

2.3复查当日预订,接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,将重要内容及时通知相关部门。

2.4查看会议及VIP客人抵店情况,做好会议及VIP客人的接待。

2.5向客人推销房间。

2.6 18:00后跟原订当天退房而未离店的客人,确认离店时间,办理续住手续,同时,发放含早餐房间的早餐券。

2.7掌握空房情况,最大限度的出租房间。

2. 8检查电脑中当日抵店的散客资料与团队资料正确与否。

2.9打扫并保持好总台卫生。

3. 0写好交班记录与夜班人员交班。

3.总台接待员夜班工作程序

3.1提前十分钟到岗,清点早餐券及房间钥匙数量与中班人员交接班。

3.2仔细阅读交班记录,掌握工作情况及注意事项。

3.3了解会议及VIP客人入住情况,注意对客服务。

3. 4检查宾客资料输入是否准确无误,发现错误立即更正,在23:00前核对填写。

3. 5核对午休房间数及日租金额。

3.6过完夜审后,填写“客房营业日报表”,要求准确、清楚。

3.7打扫总台卫生。

3.8与早班交接班。