酒店前厅部各岗位工作职责

酒店前厅部各岗位工作职责 | 华文宇 | 2017-09-17 09:32:26 共有3个回复
  1. 1酒店前厅部工作概述及岗位职责
  2. 2好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程
  3. 3酒店前厅部各岗位职责

了解当天及以后房间状态走势尽量参与接待处工作,协助前台收银办理有关结帐催款索赔续住等手续,根据客人的合理要求安排房间确保酒店的,议和培训指导工作及时处理员工提出的要求和问题。

酒店前厅部工作概述及岗位职责2017-09-17 09:31:51 | #1楼回目录

部门

职位前厅部大堂副理向上报告向下指导前厅部经理前厅部员工

工作概述:

代表酒店当局根据实际情况和酒店的要求标准来指导和督促各人上部门的日常工作,确保酒店各部门为客人提供优良及有效率的服务,各种运作都能顺利地进行;直接负责处理酒店日常发生的各种突发事件和难题,以及有效地处理所有客人人的投诉。

主要职责:

1、协调处理宾客关系,代表酒店总经理接受宾客投诉,并妥善处理,争取将所有的投诉截止

在大堂副理,使客人的不满减少到零。

2、熟悉酒店各种服务设施项目和本地各种服务信息、查询途径,回答客人询问,主动征询客

人意见,沟通感情,向客人提供必要的协助和服务。

3、维护大堂及门口的秩序,劝说和制止客人的不文明行为,维护酒店形象。

4、检查大堂及门口设施的完好程度和卫生情况,发现问题及时通知有关部门处理。

5、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常,及时排除可防范的弊端。

6、了解当天及以后房间状态走势,尽量参与接待处工作。

7、代表酒店迎送V.I.P客人,处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

8、迎接及带领V.I.P客人到指定的房间,并介绍房间设施和酒店情况。

9、做V.I.P客人离店记录,落实贵宾接待的每一细节。

10、了解熟悉酒店常客和长住客人的姓名、职务及性格,融洽酒店和客人的关系。

11、协助酒店领导和各有关职能部门,处理酒店各种突发事件,组织各部门给予在客人投诉时

的补偿和及时的服务。

12、与保安部及工程部一起检查发出警报的房间,并做好记录。

13、遇危险、紧急事故而没有领导可请示时,应果断作出决定,视情况需要疏散客人。

14、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

15、每天各班次做好值班记录,要将当天发生的事件及投诉处理情况详细记录在值班日志上,

并及时向前厅部经理反馈客人的意见及建议。

16、检查大堂各岗位的服务质量,及时纠正违例和服务不规范的行为。

17、协助前台收银办理有关结帐、催款、索赔、续住等手续。

18、做好领导指派的其它工作。

部门

职位前厅部前台领班向上报告向下指导前台主管前台员工及商务预定部文员工作概述:

直接指导、监督、管理前台的工作,确保员工提供最好的服务和提高酒店的开房率及营业收入,确保客房房间状态的真实性及准确性,并根据管理当局的要求准确地提供各项报告、报表及数据,确保日常工作有序地进行;负责分配工作和假期安排;培训前台员工并评价他们各方面的表现,确保员工明白并服从酒店的规章制度;保持准确的客房资料,提供热情有礼的宾客咨询服务,解决因工作而产生的各种问题。

主要职责:

1.参加部门例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导前台员工的仪

表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

2.检查并保持最新的当天宾客抵/离情况、房间销售状况及客房房间状态的真实性

及准确性。

3.根据客人的合理要求安排房间,确保酒店的V.I.P客人、常客在到达前安排妥当;确保妥

善快速地安排房间,令客人满意,并使酒店的入住率及营业收入不断提高。

4.负责检查本岗位的安全、消防工作,负责安排V.I.P客人的接待工作和重要留言的落实、

检查。

5.熟悉掌握酒店的方针和政策,督导办理入住服务,贯彻执行服务程序,督导问讯接待服务

的进行,满足客人合理的要求。

6.及时更新房间客人资料,酒店及部门内部发放的文件、资料按要求归档。

7.参与前台工作,有效地解决客人投诉和本部门有关问题,努力收集好的建议以便提高服务

质量。

8.与其他部门妥善沟通、紧密配合以确保有效运作。妥善筹划各项工作,出席日常的部门会

议和培训指导工作,及时处理员工提出的要求和问题。

9.有效地计划安排员工的假期及实施员工培训,正确评价他们的表现。

10.确保员工对酒店的各项规章制度熟悉了解,且严格履行其规定内容。

11.根据工作需要妥当安排工作和当班员工的用餐时间。

12.把要跟办的事项记录在工作日志上,以便下一班及时、正确的跟进。

13.随时清点和补充办公用品,管理、调配本岗位使用的各项消耗品,严格控制成本。

14.与大堂副理和前台保持密切的联系。

部门前厅部向上报告前台领班

职位前台向下指导

工作概述:

负责前台日常操作,以最佳服务提供给客人,以彬彬有礼的举止和有效的工作迎接所有客人,回答客人的询问,并借此机会向客人推销酒店的服务设施;协助客人办理入住登记手续,在客人满意的基础上,保持最大限度的客房入住率和收入;必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动,以便更好地为客人提供服务。能准确反映客人的帐单,并能迅速为客人办理离店结账和入住预收款手续,提供查询账目。

主要职责:

1、熟悉和遵守酒店政策、条例,礼貌迎接所有宾客,安排适当的房间,在令客人满意的基础

上,保证最大限度的客房入住率和营业收入。

2、必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动,以及长沙的各商务活动地点、酒店、

餐厅、文化场所和体育设施的位置等。

3、尽可能回答客人提出的问询,提供有效的服务。

4、负责客房钥匙的制作、发放和回收。

5、协助做好V.I.P客人及团体用房的准备和接待工作。

6、为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备。

7、帮助客人办理入住登记、换房、续注加床手续,处理、保管好宾客物品转交、留言、问

询等综合类服务,并将有关资料存档。

8、在夜审分类入帐前,查清和调整所有的房间状况。

9、核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异;根据客人入住名单核查已订房之客人是否已

入住酒店。并做好相关记录。

11、根据要求准备打印客房营业状况表。

12、通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品。

13、出席日常员工例会,对要跟催的特别事项,记下备忘录。

14、迅速有礼的接听电话,保证工作环境的整洁。

15、将各类记录分类存入档案,对超乎寻常的,必须要跟催的特别事项,及时报告上级。

16、按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送和退房。

17、快捷、准确地为客人打印消费账单,结算客人应付费用,按规定的手续受理现金、支票或

信用卡。

18.对各种钞票小心验明真伪,受理的外币要按银行规定外币汇率折算,准确填写外汇兑换单,

严格遵守外汇管理制度,不得私自套取兑换外币。

19.每天核对备用周转金,个人不得随意挪用。每天收入的现金必须做到日结日清,“长缴短

补”不得“以长补短”,发现长短款必须查明原因,如实汇报。

20.对使用银行信用卡结账的客人,必须严格按规定的手续进行办理。

21.熟记酒店优惠卡的使用规定。

22.熟记酒店各层管理人员房价扣折范围及批免权限。

23.上班签阅交接班登记簿并参加班前、班后会,明确当天的工作内容。

24.对入住登记单、房价更改单、换房单、客人消费转账单等要做好保管,有关费用项目要及

时输入电脑,所有的单据及时分别放入客人账夹。

25.早班收银负责交接好夜班移交下来的客人入住押金交接,做好客人退房结账工作。

26.规范使用电脑终端机、打印机、计算器、点钞机等设备,并做好接待台面的清洁工作。

27.回答客人对其账目的问询。

受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。

28、严格按酒店规定确认房价。

29、保持预订总表及预定状况显示系统的正确性,保证预定工作的正常运行及正确性。

30、记录、更新、保管各种预定资料及文件,并及时传递预定信息。

31、检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误,房价是否正确等。

32、做好客人抵店前的各项准备工作,如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特,殊要求等。

33、制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表,为饭店领导及其他部门提供经

营信息,管理好客史档案。

34、对于重要的和疑难的预定,可请示当值领班或主管,得到明确指示后,做出妥善处理。

35、统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因。

36、为客人预定房间,包括在异地酒店房间的预定。

37、每天阅读交班本,当班结束时做好与下一班次的交接工作。

38.完成上级分配的所有工作。

部门

职位前厅部礼宾部领班向上报告向下指导前厅部经理行李员、门厅接待工作概述:

全面协调、管理好礼宾部,确保礼宾部为宾客提供高效、优质服务。

主要职责:

1、根据当日及预定情况(团散客)合理安排员工当班

2、掌握酒店客房状态、宾客情况和其他有关信息。

3、参加每周前厅部工作会议,汇报本岗位工作情况,并将会议精神传达给下属员工。

4、检查下属员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况。

5、督导、检查礼宾部的邮政工作,保证其工作的正常运行和各环节的通畅运转。

6、检查交班本、各登记本的记录以及行李物品存放情况。

7、定期安排检修所属设备,保持完好的工作状态

8、处理宾客投诉和各种紧急情况,及时与其他相关部门沟通、协调、密切合作。。

9、督导、实施礼宾部员工的培训,提高员工素质。

10、做好委托代办服务工作。

11、制定、修订月度、年度的培训和工作计划。

12、每月对下属员工的工作进行绩效评估,并向上级提出奖惩建议,按照规定实施奖惩。

13、及时收集全市餐饮,娱乐,购物,旅游等活动的最新信息

14、根据客情订购每月报纸

15、完成前厅部经理交办的其他工作。

部门

职位前厅部行李员向上报告向下指导礼宾部领班

工作概述:

为抵离酒店的客人提供行李运送、传真递送、留言、物品递送雨伞外借及行李寄存等服务。

主要职责:

1、按指定位置认真站岗,密切注意来往客人的动态及其所携带的行李,防止行李丢失。

2、与前台密切配合,主动热情地为客人带房和帮客人运送行李,并使用规范用语介绍酒店各

项服务设施。

3、回答客人提出的有关询问,尽量满足客人的合理要求。

4、及时、准确的递送传真、留言、报纸、邮件和内部文件等,做好签收记录。

5、负责客人行李的搬运、清点、寄存登记、保管和领取工作。

6、协助维持大堂秩序,控制大堂灯光。

7、主动热情为离店客人招引出租车,督促预订车辆准时出发。

8、帮助客人购买日常急需物品。

9、完成上级分配的所有工作。

代表酒店向所有抵、离店客人致意,并为客人提供相应的迎送服务。

主要职责:

1、按指定位置站岗,迎送抵离店的客人,确保客人和行李安全。

2、注意与行李员密切配合,及时协助行李员做好行李的装卸、搬运服务,主动为步行到店的

客人提行李。

3、协助保安员指挥并疏导酒店门前来往车辆。

4、注意出入大堂人员动向,留意候车客人的行李。

5、协助做好大堂外清洁工作,雨天时及时提供雨具租用、寄存、包装等服务。

6、随时为客人解决困难,回答客人的问询。

7、完成上级分配的所有工作。

8、委婉谢绝衣冠不整、携带宠物的客人进入酒店。

9、督促大堂门口卸货的租户等走员工通道通行。

10、遇到为住店客人送盒饭等的商户请其在大堂门外等,由礼宾员代为送上客人房间。

11、熟悉酒店各项服务掌握长沙旅游购物知识,随时准备回答客人的问询。

12,当看见客人开车到酒店时,应马上小跑上前,主动为客人开启车门。

13,如果发现车里面有老人,儿童,女士或有很多东西,出门不便者,应该主动给予搀扶,或帮助。

14.开车门时应该注意根据礼仪要求,先开后门再开前门。

15.看见熟悉的客人,应该主动用姓氏称呼

16.发现客人乘坐的士前来酒店时,迅速记下的士车牌号,待客人付完钱后在开启车门,将车牌号交于客人,

17.给乘坐的士的客人开车门时,应注意车内和提醒客人。问是否还有遗留物品

18.如遇下雨天,发现客人没带雨具去车平,停车或取车者,应迅速主动上去为客人撑雨桑

为客人提供各项高效、优质的商务服务。

主要职责:

1、严格要求自己,工作积极主动,文明礼貌服务,努力提高服务质量,忠于职守,讲求效率,

不利用工作之便干私活、谋私利。

2、为客人提供电话、传真、复英打字等服务。

3、服从上级安排,努力完成交办的每一项业务工作。

4、具备一定的英语口语能力及打字技术,熟悉和掌握所用仪器、设备的性能、保养和简单的

维修,以便迅速、准确地为客人提供服务。

5、微笑服务,对客人热情有礼,有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的各种疑问。

6、刻苦钻研业务,对技术精益求精,努力提高业务工作水平,提高整体的服务质量。

7、与电脑部保持密切联系,以保证电信业务的顺利进行。

8、详细记录营业情况,按时完成营业报表和交款工作。

9、负责工作设备和环境的保养及清洁,保证各种设备的正常运行。

10、自觉遵守酒店的各项规章制度,认真做好交班工作。

11、在商务中心的工作范围内,妥善解决客人的投诉,特殊情况及时寻求大堂副理帮助。

职位前台主管向下指导前台领班

工作概述:

督导前台对客服务运作,确保所有前台员工在每个班次为客人提供最佳服务。

主要职责:

1、确保每位员工在每个班次、每项服务上按照正规服务标准操作。

2、负责员工的培训、纪律,确保服务品质。

3、负责前台的排班及安排员工年假。

4、建立前台的档案系统。

5、不断完善前台的服务、运作与管理,不断适应客人的新需求。

6、负责前台的团队精神建设,营造良好的人际关系氛围。

7、负责前台所有员工的工作表现评估,帮助员工改进工作表现。

职位宾客关系主任向下指导工作概述:

保证酒店管理层与客人之间建立良好的关系,应负责酒店所有部门的运作,履行日常检查,对于重大的需要跟进的事,联系其它部门以确保高效礼貌的服务。

主要职责:

1、清楚所有抵店与离店贵宾、散客以及特别关注的客人,协助大堂副理检查贵宾、戎客和团

队房间,当客人抵店时,迎候客人并领客人上指定的房间向客人提供酒店服务、设施介绍以及城市介绍。清楚酒店所有宴会、会议,必要进带领客人到达现常

2、发展并且保持与酒店客人的良好关系。

3、每天拨打礼貌问候电话至客人房间,将客人的意见反馈给管理层。

4、带领客人参观酒店。

5、时刻守候在大堂区域或在大堂副理台附近。

6、当大堂副理不在时,在大堂副理台接听电话提供查询。

7、在每个方面与其它部门协作向客人的查询担任答复,满足客人的要求,处理其投诉。

8、接收并处理客人的意见、建议和投诉。

9、监督大堂区域,发现不清洁物品、器具破损。鲜花或植物损坏等情况时,及时进行汇报。

10、保证礼宾部的动作规范,并有序与有效。

11、完善礼宾部的管理与服务,善于发现管理与服务上的问题。

12、定期进行服务案例分析,增加员工对客服务的应变能力。

13、与礼宾部领班一起主持每周例会,总结和分配工作。

职位前厅部经理向下指导大堂副理,前台主管,副礼宾

司主要职责:

1、协助上级制定本部门政策与工作程序并贯彻行。

2、任何时候争取酒店房间达最高出租率和平均房价。

3、熟识及随时回答酒店有关政策和服务方面的咨询。

4、每日检查所有订房单,准确掌握开房情况对预报特殊要求及安排加以跟进落实。

5、负责接待重要客人,在当日贵宾抵达前,协助检查房间的各方面情况,确保所有安排妥当,

并在大门外恭候贵宾光临。

6、编制各种市场分析表,详细记录有关房间出租率的准确统计材料、数字,并存档。

7、同旅行社、航空公司、商务客户、常客和长住客建立良好关系。

8、根据酒店政策审批回扣及折扣。

9、对政府有关单位保持良好合作关系。

10、经常性巡视属下部门,抽查服务质量、纪律行为等,确保日常工作顺利进行及为客人

提供高质量服务。

11、及时处理客人的投诉及反映至有关部门,并以此作为日后培训教材。

12、与市场营销部直辖市合作,以便控制整个酒店房间出租状况。

13、与工程部和楼层合作,以确保酒店房间达到最高出租量。

14、与财务部紧密合作,对挂帐、高额消费及跑帐的住客采取适当措施。

15、与保安部紧密合作,对入住客人保持高度警觉性。

16、计划及经常组织本部门培训,并检查培训工作的成效。

17、参加房务部会议。

18、及时向管理层提供正确的信息和统计数字。

19、制定年度预测和预算及控制费用开支。

20、定时对下属员工进行工作表现评估。

21、与下属保持良好沟通关系,主动关心下属工作及在适当时对有需要员工进行辅导。

22、协助处理员式的工作调配、晋升、降职以及各类违纪情况。

23、有效扫行与完成管理层委派的其他工作。

24、参与大堂副理及前台的工作。

好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程2017-09-17 09:29:56 | #2楼回目录

好望角大酒店前厅部迎宾员岗位职责和工作流程 岗位职责:

1、 使用服务敬语,笑脸迎宾,主动询问客人位数,客人离开酒店时应微笑道谢。

2、 当有电话订座或来人订座时,应准确的填写预定本,并复述给客人听。

3、 尽可能记住常客的姓名、习惯、喜爱、使顾客有宾至如归的感觉。

4、 熟悉酒店的服务设施项目,以便解答顾客询问。

5、 负责做好规定范围内的卫生。

6、 下雨天协助帮助客人打伞,避免客人淋湿。

7、 完成领导安排的其它临时工作。

备注:

(1) 迎宾员要了解每餐的菜单和预定情况,熟悉餐厅的所有包房及宴会厅的桌数

及餐位;

(2) 要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,

面带笑容,迎接顾客;

(3) 当顾客到达,在距离顾客3米时,要微笑致意,距离1.5米时要躬身问好,

行30度鞠躬礼,用手势表示请进,并协助顾客存放衣帽等物品;

(4) 迎宾员引客入座:顾客进入餐厅首先由迎宾员欢迎问好,询问客情并根据客

人的人数和要求安排相应的位置就座,并引导客人到指定位置就座,找区域服务员,做好交接工作。

工作流程:

一:上班打卡

注意:在更衣室换好工服之后打卡进店,打卡之后不允许随便离开酒店,不允许穿便装打卡!

二:上午9:55下午4:55准时开例会

1. 例会前自检仪容仪表(头发、指甲、工服、淡妆);

2. 准备好便签本,例会内容认真记录;

3. 准时到岗,认真听取上级领导对工作的安排。

三:上午11:00下午18:00之前做好餐前准备工作

(一) 卫生

1. 大堂卫生(桌面、椅子、侯客沙发、绿植、饮水机、转门、玻璃、地面等)

2. 餐具卫生(客用水杯保持干净)

(二) 餐前准备

1. 电话是否正常;

2. 订餐本、铅笔检查;

3. 发现苍蝇及时消灭;

4. 雨伞架、报架是否正常;

5. 了解当餐订餐详细情况,并及时通知各个部门;

四:上午11:20下午18:20检查餐前准备工作

1. 领班主管检查每个包房的餐前准备工作,并做好记录,供员工评估时参考;

2. 餐前准备工作不到位的,及时给本包房服务员指出并要求及时改正;

3. 检查完毕后对不符合要求的进行复查。

五:上午11:20下午18:20迎宾站位迎客

六:客人到达后,帮客人接拿酒水等物品,准确无误的把客人带到房间,并通知本

房间服务员,做好接待工作。

七:客人走后,做好送客工作

1. 客人走时一定要有送客声;

2. 客人走完后关闭大堂主灯、射灯和空调; 八:打卡离店

注意:打卡离店后不允许回店,穿便装不允许进店!

酒店前厅部各岗位职责2017-09-17 09:32:00 | #3楼回目录

XX酒店前厅部各岗位职责

一、前厅经理岗位职责

一)岗位名称:前厅经理

二)直接上级:客务部经理

三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班

四)岗位职责:

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制,保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈,向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调,促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通,征求其对酒店服务工作的意见和建议,反馈给客务部部经理,并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告,提出具体修改意见,控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估,提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要,合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责

一)岗位名称:前台领班

二)直接上级:前厅经理

三) 直接下级:接待员(含商务楼层)

四) 岗位职责:

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题,向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本,督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

三、礼宾领班岗位职责

一)岗位名称:礼宾领班

二)直接上级:前厅经理

三)直接下级:礼宾员、门僮、机场代表

四)岗位职责:

1、参加前厅经理召开的每周工作例会。

2、召开班组的班会及班后会,工作指令上传下达。

3、督导检查本班组的服务质量,确保礼宾工作符合酒店要求。

4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划,负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。

5、建立员工的业务档案,做好考核评估工作。

6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。

7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。

8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。

9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。

10、合理安排员工带房,送留言等工作。

11、与团队协调关系,使团队行李顺利运送。

12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。

13、指导并协助礼宾员对客服务工作,保证宾客能得到及时的行李服务。

14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作,确保正常对客服务使用。

15、检查交班本和备忘录,督导员工完成未尽工作。

16、向直接上级汇报工作中遇到的问题

17、完成直接上级交办的其它工作事项。

四、商务中心领班岗位职责

一)岗位名称:商务中心领班

二)直接上级:前厅经理

三)直接下级:商务中心文员(含商务楼层)

四)岗位职责:

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题,向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的交班本,督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

五、接待员(含商务楼层)岗位职责

一)岗位名称:接待员(含商务楼层)

二)直接上级:前台领班

三)直接下级:无

四)岗位职责:

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。

3、编制各种报表,数字准确,内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续,耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况,积极促销客房及酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息,做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生,保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐,井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序,接待宾客预订。

11、详细准确填写交接班本,及时交接未办事宜。

12、为商务楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求,输入电脑,制作客史资料。

14、参加班组组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

六、礼宾员、门僮岗位职责

一)岗位名称:礼宾员、门僮

二)直接上级:礼宾领班

三)直接下级:无

四)岗位职责:

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。

3、熟记酒店常客、重要宾客姓名,能用姓名称呼宾客。

4、密切配合安消部人员工作,保证车道畅通无阻。

5、为散客提供行李递送服务。

6、负责收集、装卸团队行李,并请领队、行李车司机确认、交接。

7、引领宾客至客房,向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。

8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。

9、投递留言、信件等,快件请收件宾客签名。

10、负责办理公共告示栏的信息更换。

11、熟悉应急处理程序,遇有紧急情况,及时处理。

12、参加班组组织的各项培训活动。

13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

14、完成直接上级交办的其它工作事项。

七、机场代表岗位职责

一)岗位名称:机场代表

二)直接上级:礼宾领班

三)直接下级:无

四)岗位职责:

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、准确传达各车次、航班信息到前台。

3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。

4、熟悉酒店各项服务设施,推销酒店,招徕客源。

5、努力做好与机尝车站各单位的关系,维护酒店的合法利益。

6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。

7、做好与前台班组和协作单位的工作关系,有问题及时向领班汇报,以提高服务质量。

8、参加班组组织的各项培训活动。

9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

10、完成直接上级交办的其它工作事项。

八、商务中心文员岗位职责

一)岗位名称:商务中心文员

二)直接上级:商务中心领班

三)直接下级:无

四)岗位职责:

1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。

2、为宾客提供传真、电话、复英文件制作、代办翻译等商务服务。

3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。

5、妥善使用设备,注意维护,确保各种设备运作正常,发现故障及时联系维修。

6、为宾客发送快件。

7、做规定卫生,保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。

8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。

9、及时反馈客人要求给直接上级,以提供更好的服务。

10、参加班组组织的各项培训活动。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

九、商场营业员岗位职责

一)岗位名称:商场营业员

二)直接上级:前台领班

三)直接下级:无

四)岗位职责:

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、销售和保管柜台商品,掌握柜台商品知识,主动向宾客介绍并推销商品。

3、做好开门营业前的准备工作,做好柜台和商品的卫生工作,备齐工作用品,补充柜台商品并摆放整齐。

4、掌握商品销售动向,主动征求宾客意见,向领班汇报。

5、负责领货、上货,保证柜台货源充足。

6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表,每日商品盘点表,做到帐务清楚、准确,发现不符,排查并汇报领班。

7、负责客人购物后的收款和转帐工作。

8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。

9、负责商场的安全工作。

10、参加领班组织的业务操作培训,提高对客服务质量。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。