客户管理人员工作职责

客户管理人员工作职责 | 华文宇 | 2017-09-20 18:17:15 共有3个回复
  1. 1客户管理人员工作职责
  2. 2“管理处客户服务中心”工作职责
  3. 3客户管理部组织架构及工作职责

北京市京乐坊酒业有限责任公司,完成公司公司各类文件的收集整理装订归档等保管工,完成经销商档案建立信息管理月销量统计等工作,北京市京乐坊酒业有限责任公司,如电话中不能解决详细记录对方姓名电话地址和投。

客户管理人员工作职责2017-09-20 18:16:14 | #1楼回目录

北京市京乐坊酒业有限责任公司

客户管理人员工作职责要求

一、 工作内容:

1、

2、

3、

4、负责电话接听转接、收发传真、文档复印的工作。负责收取公司电子邮箱的电子邮件。收理送上公司的包裹。完成公司公司各类文件的收集、整理、装订、归档等保管工

作。

5、

6、

7、完成经销商档案建立、信息管理、月销量统计等工作。负责公司各类展会后的客户信息的登记、发放、跟踪等工作。负责销售人员的周、月工作总结、工作计划的接收、记录等

工作。

8、

9、负责所有客户销售合同的保存管理等工作。各人的工作台面要保持整洁。

10、办公室清洁工作由常驻办公定室人员轮流负责,每月制出值日表,

各人按表进行清洁工作。

二、 工作职责:

1、 接听电话要求

1、电话铃响三声内,接起电话报“您好*——**京乐坊酒业”,有什么事情可以帮您,语音亲切、自然;

2、接听电话时,禁止嬉笑,如遇对方态度强硬或不礼貌时,仍需以冷静礼貌态度给予解释与答复。

3、电话接通后,将对方询问事宜进行记录,如有不清,须与对方进一步确定后再给予答复;不能当时回复的,不宜让对方等待时间过久,记录对方电话号码,姓名等,将确切答案落实后回电对方。

北京市京乐坊酒业有限责任公司

4、接听投诉电话

A、 首先真诚向对方表示歉意,并感谢其消费我公司产品;

B、 认真聆听对方投诉事宜并记录,向对方婉转解释,并提供

解决办法;

C、 如电话中不能解决,详细记录对方姓名、电话、地址和投

诉事宜,第一时间通知所在市场业务人员迅速处理,并进

行投诉满意度的测评;

5、通话语言要求使用普通话,简练明确,控制通知话时间,提高通知质量;

6、通话结束后,待对方先挂机后,再轻挂电话。

2、 电子邮件

定期查看公司的电子信箱,做好公司电子信箱的管理工作。

3、 经销商档案管理

A、 建立详细的经销商档案,经销商公司名称、地址、发货地址、

负责人姓名、固定电话、移动电话、代理品种、代理区域等。

B、 建立客户销量表,每天与公司物流部统计当天发货明细。每月

整理所有客户的销售统一表(发货的品种及数量、总金额)并交给主管经理。

4、 公司各类展会收集的客户管理

A、 公司参加各类展会回公司后要第一时间与这次展会负责人收

集参加展会的客户资料进行登记、归类、整理、

B、

C、 整理好的客户资料按省份派发到各个省的负责人并做记录。 做好后续跟踪工作,与负责人沟通客户的详细信息、合作意向

等。

5、档案管理

北京市京乐坊酒业有限责任公司

一、档案类型

1、合同档案管理; 2、经销商档案;

3、分销商档案 4、终端明细;

5、经销商库存明细; 6、营销人员档案建立;

7、重点消费群体档案建立;

8、销售公司下发的各类文件、通知及政策

二、要求

1、要求所有档案目录除文字版外,还需建立电子档案;

2、要求建立的目录及档案查找方便,清晰明了;

3、所有档案的建立以公司下发的表格统一管理;

4、以上档案每周以电子邮件形式上传销售公司进行检查;

5、负有档案管理的保密权利与义务

北京市京乐坊酒业有限责任公司

“管理处客户服务中心”工作职责2017-09-20 18:16:42 | #2楼回目录

“管理处客户服务中心”工作职责

1、协助处理管理处的内部管理事务、业务管理与服务并做好与业户沟通,来访接待工作,完成管理处经理交办的各项任务和目标,确保工作质量和工作效率。

2、在公司行政人事部的业务指导下,负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、财务、档案资料管理等内务工作具体承担,并对各项内务工作进行督查、考核评估,保障管理处内部运作的有序。

3、掌握社区物业的结构、管线网络、各种设备、设施使用性能、重要场所结构及分布,楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业公司各职能部门和发展商积极主动配合,为社区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。

4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时处理、跟踪。

5、负责办理业户的入注退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续;与公司财务人员配合进行社区业户管理服务费用的核查、追缴;负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。必要情况及时上报。

6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业户意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,提出整改完善措施。

7、协助公司质量管理体系的导入和认证工作,并积极推行质量管理体系在本部门工作中的有效应用。

8、负责接待业户的来访,阅办和处理业户信函,协助组织业主委员会会议、业户恳谈会及各类工作性会议,并作好会议的记录整理、存档工作。

9、根据业务发展变动及实际情况,协助并参与制定完善的各类内部管理制度,各岗位职责。

10、检查、指导、监督仓管员对于仓库、固定资产、食堂的管理及负责相关固定资产的使用管理和监督工作,定时按期将仓库盘点表审核呈有关部门。

11、充当“前店”作用,收集、接受业户的服务申请,统一进行客户服务的集中调度、指挥、服务过程监控、质量效果评估、反馈等系列工作;并对执行过

程进行监控,确保客服工作的顺利进行;

12、负责本部门员工的岗位考核,并提出奖罚建议。

13、负责与社会上的专营服务机构洽谈合作,签署合作协议,进行资源整合,建立综合服务网络,为小区业户提供各种便民服务;

14、完成上级交办的其他工作任务

客户管理部组织架构及工作职责2017-09-20 18:15:15 | #3楼回目录

客户管理部组织架构、功能定位及工作职责

作为集销售与服务相结合的公司性质,服务品质与技术力量是公司的两大核心内容。客户部的工作开展是否顺畅,将直接影响公司各项目的正常运转。一个高品质的客户管理及服务团队,将是公司发展的强有力后盾。现将客户管理部组织架构、功能定位等清晰化,明确各岗位职责所在,便于大家更有利地开展工作。

一、部门功能定位:

1、客户管理中心是公司业务统筹管理部门,主要功能仍为协调各个项目实施环节工作中的各事项,保证各项目顺利有效地实施。

2、积极跟进客户,主动交流,沟通,了解市场动态、客户需求,以便提供更优质的服务。

3、收集市场信息,将市场信息准确传达到公司及设计部门,以提供较为合适的设计方案。

4、熟悉了解公司内部运作流程,配合并督促各部门工作进度。并不断改进工作方法,提高工作效率。使各部门之间更和谐融洽地合作,交流。

5、管理各项目资料及客户信息,有效地录入、更新,确保所有的资料的完整性。

6、建立起完整的项目管理体系及客户资料库,作为公司销售拓展的充实力量。

7、通过适当方法及相关渠道,对公司进行整体宣传,提升公司形像,将置美公司文化真正意义的竖立起来并推向市常

二、组织架构:

(1)、现在架构:

据目前项目情况来看,每一个摆场完成的项目的调整都占据了相当大一部分的工作,也是我们是否能顺利结算的重点。现在把后段工作分出来,容易出现几个问题:

A、刚摆场完的项目,通常对方会在较短时间内要求进行调整。若这时候由助理分出来进行后段工作,内部需进行一项交接,而且在与客户及设计部门等的对接上,都会出现混乱。会出现前期客户有交代过的事项,但未完整的交接造成后跟进者并未注意到或后跟进者根本无从入手。

B、一个项目的前期工作非常重要,前期的工作是否顺利将直接影响后期是否需要调整,或调整进行得是否顺利,若将前段后段从调整这一阶段分开,一个项目在摆场和调整阶段就已经过两个人和两个环节,很容易对接内容有误。不利于有问题时直接找出相关负责人,造成责任推诿,设计部也反映有时候不知需要什么问题需要联系哪一位同事。

C、项目进行调整是一项极需要沟通能力和协调能力的工作,但目前所招助理基本都是文职性质,在沟通协调能力上较难胜任。

D、各组别分开跟进行调整及收取尾款,不利于项目的统筹管理,也不利于尾款的数据统计及催收。

(2)、调整方法一:

统筹:项目承接及分配、意向客户接待、各项数据统计管理

A组、B组:项目前段跟进(投标,中标后,摆场,调整。直至调整完成验收) C组:尾款结算、统计、催收;资料管理,客户数据备份管理。

(3)、调整方法二:

前期组长可进行项目的统计等工作,主管进行人员培训、部门管理及客户拓展等工作内容。

三、项目简单流程及各岗位工作内容:

统筹主管

负责制定业务部门工作计划及开展方案,并统筹安排实施;

制定年度计划、人员培训计划、各项考核制度及年度总结。

负责统筹业务部各事项,合理分配项目跟进人及工作安排,并促进部门各环节工作的流畅;监督管理各项目进度及所有档案信息的归档及保密工作。

参与各部门之间的协调会议,协商讨论各项工作改进的方法等。

负责对部门人员进行培训,考核,晋升等事项工作。

建立项目前期资料库,对投标及初步意向客户的信息进行管理。建立起客户资料库。 客户部(前段)

1、设立组长1-2名,要求思绪敏捷,统筹协商能力强。主要负责一些重点客户的跟进工作,并处理组内各项目跟进实施中遇到的各事项,及时反馈问题及解决问题。

2、客管专员:要求:形像良好,工作认真负责,沟通协调能力强,负责项目前段的跟进工作。

工作内容:(组长需协助主管进行前期意向客户的洽谈,参与各项目的现场投标;负责带领意向客户现场参观样板房等外联工作,并将客户情况及时跟进,反馈到主管及设计部)

A、负责项目前段的相关工作,包括:客户资料的收集,设计部门的设计方案跟进,投标项目的跟进。

B、负责所有对外交流工作,在项目确定后,收集客户需求信息,建立信息档案,并编号,通过项目分派单及工作联系函传达到各部门。并负责向客户发送方案、报价,及合同的拟定,签定,前期款项的催收。

C、负责内部工作协调,跟进项目的前期实施进度,督促各部门工作,并解决所遇到的各种困难,以确保项目工作能正常进行。

D、负责第二笔款项的催收,并与财务部沟通,提供开具发票等相关证明或文件等。 E、负责项目进场前向客户确定入场条件,及要求对方发进场确认函。

F、负责协助项目摆场时的现场联系协调、签收验收等相关准备、交代工作。

G、及时将收到的信息整理,包括客户信息,客户联系方式等交到客户资料管理员处,以充实资料库。

客服部(后段):

客服部组长及专员要求:工作尽职、细致、文笔流程,并具备沟通协调能力,必要时可协助审理合同、文件、检查合同漏洞等工作。

助理要求:工作细致、反映灵活,有一定数据统计常识。

工作内容(尾款催收、资料管理)

项目摆场及验收完成后,根据对方要求办理结算工作,收取尾款,并将项目从前段接手手建立起起已完成的项目资料档案,进行管理。

管理历史项目尾款资料,并进行催收。

对已完成摆场并通过验收的项目进行后续服务跟进,客户维护及通过电话回访进行满意度调查,对客户提出的各项疑问作出解答,并定期作统计报告;

负责项目完成实施后的合同扫描、清单及方案、项目进度等资料打包进行管理,并编号放入“项目归档”文件夹。以半年为界限,定期对项目归档文件夹进行清理,刻碟。并负相关的纸质文件:如工作联系单,分派单等进行打包,归档。

文件标准件及合同版本等的建立及统筹管理。

建立客户联系表,通过内部工作人员收集市场信息及客户相关资料,归档管理。

统筹管理所有项目资料及相关立项表格等信息,监督及督促客管专员及时更新信息。根据项

目实际进度对整体项目编号中的内容进行更新,将搁置及已完成的项目及时放入相关的档案库中。

协助及督促客管专员们管理项目进行中的资料,将确定后的设计方案,清单等定时整理,保证进行中项目中的资料为最新及最有效的数据,。

负责参与每次项目协调会议,并作会议记录,录入到项目进度,作为依据。

负责所有资料的更新,管理,保管。负责建立起各种方案或各种成功案例的效果图资料库,以便于业务开拓时所需。

客户管理部作为一个紧密的团结体,承担起销售及服务的重担,贯穿于整个销售流程,虽然各自分工明确,但诸多工作都需要各环节相互协助,同步进行。所以内部的沟通尤为重要。客户管理部将在工作实践中不断改进工作方法,逐步完善各项管理体系,最终为公司的销售提供便利。

客户管理部:朱碧洲

2016-9-27