酒店前厅部见习主管岗位职责

酒店前厅部见习主管岗位职责 | 华文宇 | 2017-09-25 08:52:02 共有3个回复
  1. 1酒店前厅部见习主管岗位职责
  2. 2酒店 前厅部岗位职责
  3. 3酒店前厅部岗位职责

负责会员跟踪会员档案管理等工作,例会等提出工作疑难工作建议工作计划等请总监决策,国内长途全自动话费查询网通数字业务,长春大街咨询电话绿园供水服务公司朝阳供电局重庆管理所。

酒店前厅部见习主管岗位职责2017-09-25 08:50:57 | #1楼回目录

酒店前厅部见习主管岗位职

1.负责前厅部的全面工作,对经理负责。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和督导的重要责任。

3.负责会员跟踪、会员档案管理等工作

4.负责处理并记录前台突发事件。

5、负责协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

6.工作检查

(1)检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量,检查总台设施是否布置有序、整洁美观;

(2)检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序,是否对宾客服务周到、热情有礼,爱惜客人的行李物品;

(3)检查房间预订情况,了解和掌握房态;

(4)检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌,服务是否周到及是否爱惜工作设备;

(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务,客人交办的事是否办妥,是否能帮助客人解决疑难问题;

(6)检查其他人员,如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6.日常工作

(1)参加部务会议、业务会议。例会等,提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策;

(2)审阅部属前台的工作报告和工作日志、报表;

(3)对部属员工进行思想教育和工作培训;

(4)负责门前迎送“V.I.P.”客人的工作督导和指挥;

(5)抓好本部门的安全、卫生管理;

(6)向总经理、客房经理汇报工作。

特种服务电话:

公安报警电话110

市话查号114

长途查询台116

网通上网16900

急救120

市话投诉180

国内长途全自动话费查询170 网通数字业务96169

火警119

市话维修10060

国内长途全自动拨号173 移动通讯1860 /1861

报时台117

市话障碍台112

国内长途全自动查询176 联通通讯1001

交通肇事122

市话业务咨询台189

国际人工长途挂号116

联通上网165

邮政业务热线11185

邮政编码查询184

国际半自动挂号103

电信服务热线10000

常用服务电话:

长春水务集团服务电话89812345 长春供电抢修95598

长春燃气24小时服务热线96699 长春市供热管理办公室85251851 数字电视咨询电话(24小时) 96633 朝阳供水服务公司86939080 长春供电公司82732267 高新管理所 85735003

朝阳区 85654368

长春大街咨询电话88938313 绿园供水服务公司87691248 朝阳供电局88560080 重庆管理所 88926221

南关区 81086000

青年路咨询电话87823777-8111 南关供水服务公司88752833 宽城供电局82688506 景阳管理所 87627473 宽城区 82602016

朝阳维修站88938601 88938602 宽城供水服务公司82978633 二道供电局84847115 大经管理所 88744824 二道区 84947366

南关维修站88671789

二道供水服务公司84945325 南关供电局88614732 南湖管理所 85184331 绿园区 87975115

二道维修站84691789

经开供水服务公司84954125 绿园供电局89956496 桂林管理所 85643647

经济技术开发区 84859776 绿园维修站87921448

高新供水服务公司86773586平阳管理所 88974443

高新技术开发区 85543168 举报投诉电话88938609

一汽供水服务公司85902353铁西管理所 87936745

净月经济开发区 84512345净月管理所 84517696

汽车产业开发区 85731985

监察举报电话:

工商举报12315

青少年维权1235

劳动保障服务热线12333 卫生行风投诉电话84692022 市政热线12319

新农村热线12316

知识产权投诉举报12312 医疗收费投诉电话84692020 价格举报12358

妇女维权热线12338

省消费者协会 85212315

长春市疾病预防控制中心88958895

劳动监察12333

卫生监督投诉电话84692110

质量投诉举报电话12365

吉林违法和不良信息举报中报电话 12300

环保监察12369

交通报堵热线87654321

博览会咨询963963

省市政府机关电话:

吉林省省长公开电话 96118 市

长公开电话 12345

市政府办公厅88778232

教育局88787027

环卫局85292110

卫生局84692057

规划局88779208

信息产业局88777390

水利局88777525

园林局88777320

文化局88777600

公安局88908029/88908030

交通局88937677

经 委88777231

房地局82772593

人防办88927630

司法局85805832

商务局82714168/82734353

国资委88777980

审计局88560523

广电局88462006

粮食88777581

工商局88500505

市政公用局85251851

药监局88777910

国税局85615565

地税局85278011

旅游局85881994

计生委88777620

农 委86068352/88777132

发改委88777162

住房公积金中心88943974

科技局88777252

林业局88777558

质监局88779365

体育局88466682/88466676

安监局88777081

民委(宗教局) 88777295

统计局88778343

牧业局88777506

民政局87905327

人力资源和社会保障局85679952

国土局88779528 财政局88562899

环保局12369

档案局86012061

外 办88776723

法制办88509017

建 委88779881

地震局88777031

新闻出版局88777850

监察局88776473

残 联88631873

各县(市)区政府公开电话

朝阳区政府85109336

宽城区政府89991668

南关区政府85284849

二道区政府84633191

绿园区政府87605098

经济技术开发区84611563

净月旅游开发区84512345

汽车产业开发区85731901

高新技术产业开发区85542563

榆树市政府86726705

农安县政府83223637

德惠市政府87222245

九台市政府82376288

双阳区政府84224568

交通出行电话:

公交集团问询处电话88972475

列车查询 86122222

客运黄河站 86769882

客运高速站85300306

客运凯旋站 86769900

客运票务中心 82737250

客运中心站 16888118

机场售票处 88797777

机场问询处 88797111

机场行李查询 88797222

机场货运查询 88797666

南航货物查询 88795777

民航查询 950333

客服电话:

中国移动10086

中国电信10000

中国铁通10050

中国联通10011

中国网通10060

中国邮政11185

银行电话:

建设银行95533

中国银行95566

工商银行95588

民生银行95568

农业银行95599

浦发银行95528

兴业银行95561

华夏银行95577

光大银行95595

招商银行95555

交通银行95559

商业银行96588

中国人寿95519

人民银行95518

平安保险95512

太平洋保险95500

中国人民保险95518

医疗电话:

吉林省人民医院85595488

吉林大学白求恩第一医院88782345

吉林省第二人民医院(吉林省肿瘤医院)85872600

吉林大学白求恩第二医院88975634/88796222/88796114

吉林省中医院(长春中医药大学附属医院)86178018/85669120

吉林大学白求恩第三医院(吉林大学中日联谊医院)84995999/84995222

长春市中医院88495114

吉林大学白求恩第四医院(一汽总医院)85759966

吉林省妇幼保健医院86100011

长春市中心医院88916232

长春市儿童医院85802016

长春市中心医院分院(吉林硅谷医院)87029222

长春市口腔医院88675073

长春市二医院(长春市职业病医院/长春市老年病医院)87905556/87905904/87905598 长春市骨伤医院82772120

长春市第三医院(长春市妇产科医院)82956088/82956691

长春市人民医院86702107

长春市第五医院(吉林省肝病专科医院、长春市传染病医院)87688310/87682299 长春市民族医院82798906

长春市第六医院(长春市心理医院)82083456

长春市烧伤医院86768301/86768303/86768332

新闻热线电话:

守望都市89089000

长春综合频道88406699

城市速递88406699

交通之声87611666

城市晚报88990001

新文化报96618

东亚新闻88488911

长春晚报85664168

公证处电话:

长春市公证处 88632717

长春市第二公证处 88935522

长春市朝阳区公证处 85655373

长春市南关区公证处 88710742

长春市绿园区公证处 87997641

长春市二道区公证处 84915519

长春市宽城区公证处 82794149

长春市绿园区公证处 87997641

长春市双阳区公证处 84223702

婚姻登记电话:

长春市宽城区民政局婚姻登记处89991660 长春市南关区民政局婚姻登记处85281772 长春市朝阳区民政局婚姻登记处85090796 长春市二道区民政局婚姻登记处84637706 长春市绿园区民政局婚姻登记处87975778 长春市双阳区民政局婚姻登记处84221676 长春市净月区民政局婚姻登记处84555065 长春市经开区民政局婚姻登记处84607890 长春市高新区民政局婚姻登记85177229

汽车专业开发区民政局婚姻登记处85753900

酒店 前厅部岗位职责2017-09-25 08:51:44 | #2楼回目录

酒店HOTEL岗位职责(前厅部)

目录

编号/页码岗位

前厅部经理

前厅副经理

大堂副理

宾客关系员

商务中心领班

商务中心文员

接待领班

接待员

行政楼层领班

行政楼层接待员

礼宾部领班

行李员

门童

总机房领班

电话接线员

名称:岗位职责

部门:前厅部

直属上级:房务总监职务:前厅部经理下属:前厅部全体员工1岗位能力要求

1.1文化程度:大专以上学历

1.2语言能力:表达能力强,能熟练运用一门外语阅读专业文献并准确流利地与客人交流

1.3计算机要求:具备计算机日常操作技能,熟悉相关软件

1.4岗位技能:四年以上相关工作经历,具有良好的决策能力、组织协调能力、社会活动能力

2职责描述

2.1贯彻执行上级领导下达的各项指令。

2.2代表部门参加房务部例会、专题会,负责向下达酒店最高管理层的各项指令。

2.3主持本部门的工作例会,听取汇报,督查工作,及时解决问题。

2.4负责制定前厅部的各项计划,组织协调下属各部的工作,确保各部门的正常运转。

2.5严格控制前厅部员工加班、病假、事假等情况,保证酒店处于良好的运作状态。

2.6负责定期评估前厅部员工的工作表现,制定各类工作培训计划,调动员工的工作积极性,使其达到酒店标准,成为一个合格的员工。

2.7关心下属员工生活、工作,及时解答员工的各类疑问,以消除他们对酒店运作中所出现的某些疑问。

2.8确保属下员工了解并执行酒店规定的各项政策、规则及工作程序,并保证所有员工达到酒店规定的要求和应有的工作表象,维护酒店特有的声誉及档次。

2.9根据酒店制定的服务规范和质量标准,监督指导前厅部各岗位达到要求,确保各部门运作正常有效。

2.10严格控制前厅的各项费用开支、劳动成本及办公用品,坚决杜绝各种浪费现象。

2.11负责协调、建立与酒店其他部门间的工作联系和密切关系,确保酒店运作正常。

2.12与营销部保持密切联系,积极配合,以取得酒店客房的最大出租率,创造最佳的客房收入。

2.13随时代表酒店接待重要贵宾、特殊客人的到来,对他们特别予以关照。

2.14熟悉酒店的各项紧急情况处理的程序和规定,并确保属下员工都熟悉。

2.15解决客人提出的问题,处理客人的特殊要求和询问,保证入住客人满意而归。

2.16查阅每天各种工作报表,了解客房预订状况,努力配合酒店其他部门完成酒店的经济指标。

名称:岗位职责

部门:前厅部

直属上级:前厅部经理职务:前厅副经理下属:前厅部全体员工1岗位能力要求

1.1文化程度:大专以上学历

1.2语言能力:良好的表达能力,熟练掌握一门外语

1.3计算机要求:熟悉计算机日常操作,会运用相关软件

1.4岗位技能:相关前厅工作经验,掌握酒店经营、销售、公关知识,具有良好的组织协调和沟通能力

2职责描述

2.1协助前厅部经理组织、指导和协调整个前厅部的工作,并确保前厅部的顺利运转和有效的行政管理。

2.2确保前厅员工严格遵守酒店规定的各项政策、规章制度和操作程序。

2.3负责确认各部门的当班报表,确保员工的正常出勤率,保证向客人提供最优质的服务。

2.4熟悉酒店电脑系统,及电脑系统出现故障时的各种应急措施,同时确保前厅有关员工熟悉电脑系统。

2.5确保前厅的所有营业报表正确无误,并随时抽查前厅员工的电脑输入数据的准确性。

2.6保证前厅部所有工作设备的正常运作,如有问题迅速解决。

2.7保证前厅部员工随时向客人提供最优质的服务

2.8不定时检查前厅部各班组的工作,重点解决检查出的各种薄弱环节,使之达到酒店标准。

2.9确保前厅内部及与各部门之间的有效联系与沟通,以利于酒店的运作。

2.10与营销部保持密切合作,最有效地出售客房并获取最大的客房收入。

2.11迎接并欢送酒店的贵宾,并确保他们入住愉快、满意。

2.12确保所有宾客房间的布置,接待顺利进行。

2.13确保所有客人的行李、包裹能及时、安全地送至客人房间,且特别关注酒店所有贵宾的行李。

2.14确保所有客人邮件、传真及信件能及时有效的发送到客人手中。

2.15处理有关酒店内的客人投诉,保证客人的投诉得到解决。

2.16确保大堂及入口处清洁。无杂物、垃圾,控制大堂的客流量,及时解决所有出现的不妥之处。

2.17在前厅经理缺席时,担负起前厅部所有的工作,并保证所有的工作运作正常。

名称:岗位职责

部门:前厅宾客关系部

直属上级:前厅部经理、副经理职务:大堂副理下属:宾客关系员1岗位能力要求

1.1文化程度:大专

1.2语言能力:谈吐优雅,良好的英语或日语口语和书面表达

1.3计算机要求:掌握基本文件表格操作

1.4岗位技能:丰富的相关工作经验,掌握酒店全面运作,应变能力强,协调能力好2职责描述

2.1协助前厅经理、副经理组织、指导和协调前厅活动,以保证各项工作顺利运行

2.2落实、检查VIP和团队到达前的准备工作,协调各部门满足客人特殊要求。

2.3代表总经理迎送VIP和团队客人。

2.4熟悉前厅电脑系统,了解并实施酒店所有的政策和工作程序。

2.5掌握酒店的各项紧急措施和规章制度。处理客人生并火警、财物丢失、逃帐等突发事件。

2.6检查并监督员工遵守酒店的各项规章制度和工作状态。

2.7尽力发展与客人及不同部门员工的良好关系,保证工作顺利进行。

2.8高度重视客人的要求,并保证满足他们的合理要求。

2.9听取并妥善处理客人意见、建议和投诉,并通知有关部门经理已引起重视。

2.10随时关注和掌握酒店内所发生的事件,记录并向管理部门和各部门经理提供相关报告,并采取措施以避免类似事件的再发生。

2.11巡回检查酒店各处,找出问题,采取措施,保证酒店的安全及高水准的服务质量。

2.12在紧急情况发生时,在不损害酒店利益的前提下,最大程度的保证客人的利益。

2.13与工程部、客房部协调以保证所有房间都可出售。

2.14与安全部协调并密切配合处理酒店内发生的犯罪行为。

2.15协助安全部对火灾的防范和消防设施的维修。

2.16关注并保证酒店公共场所,特别是主要出入口和大堂的整洁。

2.17及时推荐可以提高服务质量、增加酒店收入和改进管理的措施。

名称:岗位职责

部门:前厅宾客关系部

直属上级:大堂副理职务:宾客关系员下属:——1岗位能力要求

1.1文化程度:大专

1.2语言能力:良好的英语或日语口语和书面表达

1.3计算机要求:基本文件表格操作

1.4岗位技能:掌握酒店前厅接待技能和公关、礼仪知识,具有良好的谈吐和应变能力2职责描述

2.1随时向客人提供礼貌而专业的服务。

2.2熟知员工手册,并严格遵守其中的条例。

2.3与自己的同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。

2.4欢迎重要客人的到来,离别时向他们道别,努力使客人有宾至如归的感觉。

2.5在重要客人到达酒店时,协助接待并陪同他们进房。

2.6选择合适时间打电话给重要贵宾,以确定所有住店的重要客人都受到了很好的服务。

2.7礼貌、迅速回答客人的询问。

2.8听取和处理客人的意见、建议和投诉,遇到困难,可由大堂副理处理。

2.9必要时协助前台接待收银办理客人登记入住与结账退房。

2.10了解酒店设施设备和当班发生的事情。

2.11掌握酒店紧急事件的处理程序和措施。

2.12协助大堂副理检查大堂、客用洗手间等公共场所的卫生清洁情况,必要时采取补救措施。

2.13准时上岗,上班时穿着正确的制服并佩戴名牌。

2.14随时注意个人形象并保持个人卫生。

2.15执行由大堂副理或前厅经理、副经理交办的其他任务。

名称:岗位职责

部门:前厅商务中心

直属上级:前厅部经理职务:领班下属:商务中心文员1岗位能力要求

1.1文化程度:大专

1.2语言能力:良好的英语或日语口语表达

1.3计算机要求:良好的视窗软件应用,良好的网络应用

1.4岗位技能:有相关工作经验,并具备一定协调、管理能力

2职责描述

2.1管理和协调整个商务中心的工作。

2.2参加前厅部主管以上会议,主持商务中心会议。

2.3和前厅部其他岗位建立密切的工作关系,以便能为所有的酒店客人提供高标准,高质量的服务。

2.4向前厅部经理建议各种可以改进服务、增加商务中心收入的措施,以确保酒店维持最好的服务标准。

2.5对员工的操作进行规范性评价,并和前厅部经理对培训内容做修改和协调,使员工在服务规范,程序上有进一步的提高,以达到酒店的要求。

2.6促使员工保持良好的纪律,确保所有的员工对本部门的规章制度都有很好的认识。

2.7负责商务中心员工的排班,且根据酒店住房率的高低合理安排员工当班。

2.8确保每个员工熟知酒店内的各种服务设施,并了解酒店内各项正在进行的或将要进行的活动。

2.9对员工进行商务中心所有设施的使用及设备的保养培训。

2.10确保每个员工都做到对客人、对同事礼貌周到,乐于助人,制服整洁,为客人服务必须时时考虑到维护酒店的良好形象。

2.11对各类服务和设备出租的收费进行严格控制和管理,确保酒店的利益得到维护。

2.12核查商务中心的设备及备用品的储备情况,必要时作补充;对供客人查阅用的电话簿和其他文件、杂志、书刊等,经前厅部经理同意可以更新或增加。

2.13高效率地处理客人的特殊要求和投诉,对发生的事件进行调查并提交相关报告。

2.14保持商务中心安静、优雅、整洁的商务环境,对客人所有的文件都必须保证绝密。

2.15在处理客人文件时,必须做到准确无误,在所有的工作中都必须表现的勤勉、认真和负责。

2.16确保所有的服务费用和电信有关的费用都按财务制度的要求收取或计入客帐。

名称:岗位职责

部门:前厅商务中心

直属上级:商务中心领班职务:文员下属:——1岗位能力要求

1.1文化程度:高中

1.2语言能力:良好的英语或日语口语表达

1.3计算机要求:良好的视窗软件应用和网络应用

1.4岗位技能:善于文字处理,打字快速

2职责描述

2.1主要为客人提供复英打字、打英票务等服务。

2.2严格遵守酒店的有关纪律和规章制度,动作轻而高效。

2.3完全熟知本部门的各项工作程序及服务规范。

2.4认真参加各项培训,努力提高业务能力。

2.5完全熟知酒店所有的各类服务、设施,主动正确无误地为客人提供各类问询。

2.6对在工作中发现的现有设施设备的不足,及时告知商务中心领班,并提出相应的较实际的建议,以完善、改进酒店的服务。

2.7对如何提高商务中心服务水准,提出合理建议,以满足顾客的要求。

2.8确保所有的设备处于良好的工作状态。

2.9认真做好各班的交接班工作,确保各项工作的连续性。

2.10掌握如何处理客人的特殊要求,始终保持热情、周到,在工作中表现出勤勉和奉献精神,时刻注意维护酒店的良好形象。

2.11严格保密客人的各类传真、文件等内容,维护客人的利益。

2.12记录为客人服务的费用,并确认已输入客帐。

2.13保持整洁的外表形象,保持工作环境的清洁。

2.14准备经常超时工作,及时完成领班交给的所有工作。

名称:岗位职责

部门:前厅接待部

直属上级:前厅部经理职务:总台领班下属:接待收银员1岗位能力要求

1.1文化程度:大专

1.2语言能力:良好的英语或日语口语表达

1.3计算机要求:良好的酒店管理软件应用,基本的文件表格操作

1.4岗位技能:有前厅接待经验,具有一定的管理能力

2职责描述

2.1负责本班次的具体工作,确保当班员工能严格按照酒店的标准,有礼貌地做好客人问询,登记入住和结账等工作。

2.2完全熟知酒店一切规章制度、操作程序和服务规范标准。

2.3协助主管进行员工在职培训,以确保酒店高标准服务的连续性和稳定性。

2.4与自己的同事和其他部门同事保持良好的工作关系。

2.5完全了解酒店内的各种服务项目和营业时间,餐饮部的各项促销活动、会议、宴会安排等,以满足客人的问询。

2.6及时了解每天客房状况,熟知当天住房率、客人流量,及重要客人抵离时间。

2.7收集和更新总台的各类闻讯资料,以便为客人提供准确的问讯服务。

2.8完全熟知酒店电脑系统的操作,并保证员工熟练操作。

2.9检查上一班交办服务的落实情况,尽量满足客人的要求。

2.10确保酒店重要客人,常客的入住登记表提前准备好。

2.11保证客人的邮件/传真等能及时送到客人手中。

2.12检查客人留言,确保留言及时转告客人。

2.13按照酒店规定的标准接听电话。

2.14仪容仪表达到标准,并时时以微笑来欢迎客人。

2.15保证工作场所范围内的整洁。

名称:岗位职责部门:前厅接待部

直属上级:总台领班职务:接待收银员下属:——

1岗位能力要求

1.1文化程度:大专或专业性中专职校

1.2语言能力:良好的英语或日语口语表达和书面表达

1.3计算机要求:熟练掌握计算机一般运用

1.4岗位技能:操作利落,应变快,有良好的表达能力

2职责描述

2.1负责总台问讯、接待和收银的管理工作。

2.2代表总台参加前厅部例会,并反映工作中的问题。

2.3完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序,并保证在本部门得以实施。

2.4与自己的同事和前厅部其他同时保持良好的工作关系。

2.5终始保持良好的职业形象,以友好、微笑的姿态迎接每一位客人。

2.6接受客人的订房要求,向客人介绍酒店的设施,解答客人的任何问题。有效地解决客人的要求和询问,确保客人在离店前得到满意的答复。

2.7.核查预订情况,为有预订档案的宾客事先填好登记单,为预抵的宾客分配好房间。

2.8销售客房,接待住店客人(包括团体客人、散客、常住客人、预定客人和非预定客人等),为客人办理入住登记手续,分配房间。

2.9掌握住客动态及信息资料,控制房间状态。

2.10为宾客办理换房、续住手续,处理、保管好宾客物品转交、留言,并将有关资料存档。

2.11协调对客服务工作。保持与客房服务中心、预订处的联系,做好特殊客人的服务工作。

2.12回答客人问询(包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等)。

2.13掌握当班期间客人的抵离情况,根据分工按时做好各项准备工作,落实相关岗位人员,并向领班报告。

2.14准备重要客人、团体、熟客抵达前的各种资料,确保客人入住迅速准确。

2.15掌握当天住房状况,为客人办理入住登记服务。

2.16做好团队、会议的接待工作,准确记录叫醒、出行李、用餐时间,并把相应资料通知有关部门。

2.17掌握当天酒店的所有活动情况,了解名称、时间、地点等。

2.18熟练掌握酒店设施、设备、城市文化、历史、交通、旅游和社会知识,使总台成为最可以得到帮助的地方。

2.19努力促销酒店客房,以获得最多的收入,同时必须让客人满意。

2.20就客人的行李与礼宾部联系,以保证行李迅速准确送至客房。

2.21执行、落实公安部门通缉令的协查工作,严格把好入住登记手续关。

2.22必须熟知酒店各类服务设施、每天的各种活动,及各类紧急事件的处理程序。

2.23掌握酒店内的组织结构,熟悉酒店行政管理负责人和酒店各部经理的姓名和声音。

2.24遵守酒店的各项规章制度,服从上级的工作安排。

2.25完成各班次具体工作。

2.26主动帮助宾客查找电话号码及接听电话。

2.27熟悉有关询问的知识,掌握在酒店举行的各种活动及内容。

2.28办理离店客人的结账手续。

2.29检查各种收据、账单、信用卡签购单的备用情况。

2.30每日按时接收银行传真的牌价,准确地为宾客提供准确、快捷地外币兑换服务。

2.31为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。

2.32管理住店客人的账卡。注意清点现金、检查帐目,发现问题及时汇报、解决。

2.33与酒店各营业部门的收银员联系,催收、核实账单。

2.24夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。

2.25注意并收集整理宾客喜好、建议等,汇报至领班或主管。

2.26熟悉本组范围内的所有业务知识。

2.27阅读并填写《交接班本》,认真做好交接班工作。

2.28保持好工作区域的卫生,并根据排班表,随时进行卫生清扫(台面、地面、垃圾及后台休息区域等)。

2.29做到工作岗位整齐、整洁、干净。

2.30完成上级交给的各项任务。

名称:岗位职责

部门:前厅行政楼层

直属上级:接待主管职务:行政楼层领班下属:行政楼层接待员1岗位能力要求

1.1文化程度:大专

1.2语言能力:良好的英语或日语口语和书面表达

1.3计算机要求:良好的视窗软件应用和酒店管理软件应用,基本的网络应用

1.4岗位技能:有前厅接待经验,具一定的管理能力

2职责描述

2.1负责整个行政楼层的接待工作,并确保所有的员工都能完全按照酒店要求接待好入住的客人。

2.2与自己的同事和其他部门同事保持良好的工作关系。

2.3完全熟知酒店一切规章制度、服务规程,并确保属下员工知晓。

2.4负责本班组员工的在职培训,使员工的素质及业务能力达到酒店的要求。

2.5检查并确保行政楼层上的所有设备、机器的正常运作并熟悉酒店电脑系统的操作。

2.6完全了解酒店内的各项服务项目、营业时间及各种餐饮促销活动。

2.7及时了解每天行政楼层的住房情况及客人的房间,确保达到酒店的统一标准。

2.8负责检查所有将要到达客人的房间,确保达到酒店的统一标准。

2.9加强行政楼层客房钥匙的管理,以防止出现任何差错。

2.10检查客人的留言、邮件、传真、以保证及时送到客人手中。

2.11收集和更新行政楼层的各类查询资料,为客人提供准确的问询资料。

2.12检查和确保工作场所的整洁,创造一个良好的工作环境。

2.13严格控制行政楼层的各类消耗物品的使用,杜绝任何浪费。

2.14准时上班,穿着正确的制服并佩戴名牌。

名称:岗位职责

部门:前厅行政楼层

直属上级:行政楼层领班职务:行政楼层接待员下属:——1岗位能力要求

1.1文化程度:大专

1.2语言能力:良好的英语或日语口语和书面表达

1.3计算机要求:良好的视窗软件应用和酒店管理软件应用,基本的网络应用

1.4岗位技能:操作利落,应变快,有良好的表达能力

2职责描述

2.1负责整个行政楼层的商务工作,熟知商务中心的服务规程,随时向客人提供各类商务服务。

2.2完全熟知掌握酒店的各项有关政策、服务标准户有关规章制度。

2.3完全了解酒店内的各项服务项目,营业时间及各项餐饮促销活动。

2.4与酒店部门建立良好、密切的工作关系,保证所有入住客人都满意。

2.5与管家部密切联系,随时了解客房状况,以保证及时向客人提供合乎标准的房间。

2.6完全熟知酒店电脑系统的操作程序和使用。

2.7负责帮助行政楼层的入住登记,并向客人介绍行政楼层的各项服务和设施。

2.8接收客人的各种预订服务,向客人介绍、推荐酒店的各项服务的活动,并负责安排。

2.9了解每天行政楼层的住客情况及客人抵离时间,以便能做好接待工作。

2.10按照酒店服务规程做好行政楼层客人的留言。

2.11按照酒店规定接听电话,并随时向客人提供问询服务。

2.12负责保持行政楼层的公共场所及工作范围内的整洁。

2.13阅读工作交班本,完成各种需交办的工作,保证工作的连续性。

2.14准时上班,穿着正确的制服并佩戴名牌。

2.15随时保持自己的个人形象和卫生,注重礼貌礼节。

名称:岗位职责

部门:礼宾部

直属上级:前厅部经理职务:礼宾部领班下属:行李员1岗位能力要求

1.1文化程度:高中以上文化程度

1.2语言能力:一门以上外语,熟悉酒店基本会话

1.3计算机要求:会使用WINDOW,使用酒店终端

1.4岗位技能:熟悉掌握行李运送操作,会日常委托代办服务

2职责描述

2.1执行主管的工作指示,并报告工作。

2.2与自己的同事和其他部门同事保持良好的工作关系。

2.3负责检查行李员的仪容仪表,督导行李员按服务规范的要求提供礼宾服务。

2.4协助主管对员工的培训工作,努力提高员工的工作水平。

2.5熟知酒店内进行的各种活动和每天重要客人的抵离情况。

2.6负责安排行李员轮流换岗和用餐。

2.7负责行李服务设备的清洁、保养和保修工作。

2.8负责检查行李员运送行李的各项记录是否完整。

2.9负责受理客人行李寄存,并做好详细的存取记录。

2.10负责团队行李的检查、核对、签收和交接工作,并做好记录。

2.11负责礼宾部电话的接听,指派行李员为客提供各种礼宾服务。

2.12准时到岗,穿着正确的制服,佩戴名牌。

2.13执行、完成上级领导交办的其他各项任务。

名称:岗位职责

部门:礼宾部

直属上级:礼宾部领班职务:行李员下属:——1岗位能力要求

1.1文化程度:高中以上

1.2语言能力:一门以上外语,基本会话

1.3计算机要求:会使用酒店终端

1.4岗位技能:熟悉行李运送操作规程及部分委托代办服务

2职责描述

2.1帮助客人搬运行李、衣物,并及时地为住店客人或离店客人提取或搬运行李。

2.2熟悉员工手册,并遵守上述条例。

2.3与自己的同事和其他部门同事保持良好的工作关系。

2.4了解酒店的各种政策、标准和程序。

2.5向客人提供周到、友好的服务,客人到达迎接,离店时与客人道别。

2.6陪同办完入住手续的客人至房间,向客人介绍酒店的餐饮娱乐等场所,并介绍房间内设施设备的使用方法。

2.7执行总台要求的相关任务,如:换房间等。

2.8帮助住店客人寄存行李,并做好记录,如发现公共场所无人照看的行李、包裹,及时向礼宾服务台领班报告。

2.9发送酒店内部物品至各个部门,并执行客人所派的任务。

2.10发送邮件,留言和其它任何物品至客人房间。

2.11借助寻人牌,帮助客人在公共场所找人。

2.12根据接听电话标准,及时、礼貌地接听电话。

2.13对每个客人的要求都给予极大的关注。

2.14保持工作场所的干净,行李的整齐,以及行李推车和其他设备的整洁。

2.15准时到岗,穿着正确的制服,佩戴名牌。

2.16保持良好的个人形象和个人卫生。

2.17执行上级领导交办的其他各项任务。

名称:岗位职责

部门:前厅礼宾部

直属上级:礼宾部领班职务:门童下属:——1岗位能力要求

1.1文化程度:高中

1.2语言能力:会简单的礼貌英语口语

1.3计算机要求:无要求

1.4岗位技能:无要求

2职责描述

2.1向客人提供周到、友好的服务。

2.2熟悉员工手册,并遵守上述条例。

2.3与自己的同事和其他部门同事保持良好的工作关系。

2.4面带微笑地迎送到店客人和离店客人。

2.5帮着客人开门,并和帮助他们提行李。

2.6按客人要求,寄存客人的雨伞和雨衣。

2.7对客人的要求给予极大的关注,并尽可能地满足他们合理的要求。

2.8准时到岗,穿着正确的制服,佩戴名牌。

2.9注意保持良好的个人形象和个人卫生。

2.10保持工作场所的干净整洁

名称:岗位职责

部门:前厅电话总机

直属上级:前厅部经理职务:领班下属:电话接线员1岗位能力要求

1.1文化程度:大专

1.2语言能力:良好的英语或日语口语书面表达

1.3计算机要求:良好的通讯软件应用和酒店管理软件应用

1.4岗位技能:有四年以上总机工作经验,较强的组织、培训、管理能力

2职责描述

2.1直接负责电话总机的所有工作。

2.2主持电话总机的会议及传达前厅部主管会议的要点。

2.3向前厅经理提出改进电话总机服务等方面的建议,以提高酒店的服务水准。

2.4负责电话总机的各类业务培训,以提高员工素质。

2.5负责定期对电话总机员工的工作表现进行评估,想前厅部经理提出嘉奖、处罚等意见,以调动员工的工作积极性。

2.6确保每个员工完全熟知酒店和各类服务设施设备,并了解在酒店内各项正在进行或将要进行的活动。

2.7负责监督管理维护电话总机的各类设施设备,确保时刻处于良好的工作状态。

2.8完全熟知酒店有关紧急事件的处理程序。

2.9与前厅其他部门建立密切的工作关系,以确保酒店电话总机畅通无阻。

2.10与工程部保持密切的工作关系,以确保机房处于良好的工作状态。

2.11与杭州市电信局建立和保持良好的工作关系。

2.12处理所有涉及到电话服务的投诉、意见,确保各项投诉事件得到纠正。

2.13确保酒店VIP,长住客能得到特别的关注。

2.14确保电话总机员工的服务、仪容、个子卫生达到酒店的标准。

2.15保持电话机房的整洁,创造良好的工作环境。

名称:岗位职责

部门:前厅电话总机

直属上级:电话总机领班职务:电话接线员下属:——1岗位能力要求

1.1文化程度:高中

1.2语言能力:良好的英语或日语或第三方外语口语表达

1.3计算机要求:无要求

1.4岗位技能:口齿清楚,声音甜美,操作快速

2职责描述

2.1主动向客人和酒店各部门领导提供电话总机的各类服务。

2.2严格遵守酒店及部门的各种规章制度、操作程序及服务规范。

2.3时刻牢记保密原则,不偷听客人电话。

2.4必须十分熟悉电话总机服务所需的各项设备的功能,并能熟练操作,特别是电话交换机的控制盘。

2.5必须熟知酒店各类服务设施、每天的各种活动,及各类紧急时间的处理程序。

2.6完全熟知酒店的分机号码、市内常用电话号码和主要国家代码。

2.7掌握酒店内的组织结构,熟悉酒店行政管理负责人和酒店各部经理的姓名和声音。

2.8熟记所有将到、已入住或将退房的VIP房号,客人姓名,对VIP客人应予特别关注。

2.9具有用英语、日语与有关客人进行简单对话的能力,以满足客人的服务需要。

2.10热情、礼貌、迅速地回答客人的各种询问。

2.11认真、准确、仔细地向客人提供叫醒服务和留言服务。

2.12记录所有电话服务所发生的费用。

2.13向电话总机领班及时报告任何重大事件或投诉。

2.14认真地做好各班的交接工作,确保所有需落实的问题都得到解决。

2.15上班必须按酒店规定的标准穿着工服,保持个人整洁,仪容仪表达到酒店的标准。2.16上班不打私人电话。

2.17确保电话机房清洁、整齐、无垃圾堆积。

酒店前厅部岗位职责2017-09-25 08:49:21 | #3楼回目录

(一)前厅部经理

报告上级:饭店总经理(分管总监)

督导下级:宾客服务经理各级主管领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部

经理办公室

岗位职责:工程部人力资源开发部保安部总

1.直接对总经理(分管总监)负责,贯彻执行总经理(分管总监)下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。

2.制订前厅部工作计划,并指导、落实、检查、协调计划的执行。

3.组织主持每周主管领班例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。(例会时间定于每星期二下午14:00分)

4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。

5.为适应发展,不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。

6.了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。

7.向总经理(分管总监)提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈,供总经理(分管总监)等参考决策。

8.加强与有关部门的横向联系。

9.督查各岗位领班的工作进度,纠正偏差。

10.负责本部门的安全及消防工作。

11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。

12.协助总经理(分管总监)做好VIP的接待工作。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:具有广泛深入的前厅部业务知识,精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。

4.政策法规知识:了解旅游法规,饭店治安管理和消防条例,外事纪律以及外汇管理法规。

5.相关知识:了解旅游经济、公共关系、市场销售知识,懂得电脑使用技术。能力要求:

1.管理能力:有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力,有与其它部门协调和公关能力。

2.思想工作能力:关心和爱护职工,有激励和调动职工积极性的能力。3.具有十分丰富的工作实践经验,能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。

4.充分了解市场状况,掌握饭店经营及管理动态,能够及时作出相应反应,具有较好的社交技巧。

5.努力创造工作中的和谐气氛,提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。

(二)前厅部经理助理

报告上级:前厅部经理

督导下级:各级主管、领班

联系部门:管家部财务部餐饮部市场营销部

人力资源开发部保安部

岗位职责:工程部

1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作,及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。

2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系,督导各部位主管、领班的工作。3.当前厅部经理不在岗位时,能够全面负责前厅部的工作领导,保证前厅部各项工作的正常进行。

4.具有良好的客际关系并能影响下属员工,树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。5.审阅总台交班本。

6.检查员工着装、仪容、仪表。

7.经常向客人征求意见,了解情况,及时反馈,并定期提出有关接待服务工作的改进意见,供前厅部经理参考。

8.搞好考勤,每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。

知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉前厅管理知识和接待礼仪。

能力要求:

1.协调能力:能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。

2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。

3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。

4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。

(三)宾客服务经理

报告上级:前厅部经理饭店总经理

联系部门:所有与经营工作相关的业务部门

岗位职责:

1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。

2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。

3.编排每日到达,离开及住店VIP客人的名单,检查并熟记饭店VIP客人的姓名,送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。

4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下,全权行使前厅部经理职权。5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导,督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。

6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。

7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好,维护大堂秩序。8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。

9.沟通宾客与饭店的感情,征求宾客的意见。

10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题,必要时负责索赔和催收。11.检查VIP的接待准备工作,并协助经理接待好VIP。

12.每日记录《宾客服务经理工作日记》,将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册,并附上见解和建议交前厅部经理(分管总监)阅后呈总经理批示存档。知识要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:(1)掌握前厅部管理一般理论知识。

(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点,掌握与工

作有关的各项知识(如旅游心理学)。

(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。

能力要求:

1.有实施大堂工作的能力,有与饭店各部门协调的能力,有处理投诉和应付突发事件的能力。

2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系,同广大宾客建立良好的友谊,待人和蔼可亲、主动大方,对内对外均有较高的工作威信。

3.有较强的应变能力,组织指挥能力和是非判断能力,能独立处理较复杂的紧急问题。

(四)内勤

报告上级:前厅部经理

联系部门:财务部人力资源开发部

酒店其他相关部门

岗位职责:工程部保安部

1.当好前厅部经理的助手,协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表,并进行有关的文字和数据处理。

3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。

4.做好物资准备工作,每月领用部门工作所需物品,包括各类空白报表、办公室用品。

5.负责新员工报到或离职的一切手续。

6.负责与后勤部门的联系,做好后勤工作。

7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点,做

好部门会议记录。

8.切实做好保密工作,保管好各种文件、资料,不得遗失,不得外泄,定期清理各类文件。

9.加强学习,不断提高业务水平。

知识要求:

1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.外语程度:精通一门外语。

3.专业知识:熟悉秘书工作知识,十分了解前厅办公室的各项工作,懂得接待礼仪、礼节。

能力要求:

1.有处理文书档案工作的能力,具有较好的文字组织和语言表达能力。2.办事灵活、认真,掌握公关手段,能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。

3.善于了解经理工作习惯和工作心理,能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系,能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。

4.具有较强的工作责任心。

(五)礼宾部员工岗位职责

一.礼宾部领班:

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

督导下级:迎送员行李员

联系部门:管家部财务部保安部

岗位职责:

1.执行部门经理、经理助理的工作指令,并对其负责和报告工作。

2.具体负责饭店的行李服务、迎宾员服务及大厅环境卫生的保持工作。3.根据客情,合理安排行李员、迎宾员班次和工作任务并安排他们的休息和用餐。4.评估、考核行李员和迎宾员的工作,负责制定行李接送及迎宾程序、规章制度。以提高服务质量和工作效率。

5.定期检查行李房行李保管情况,确保完好无损。

6.监督行李运送服务工作,保障客人行李安全无误。

7.处理客人对本岗位的投诉,不断提高服务质量。

8.负责处理行李接送过程中出现的差错及责任事故。

9.沟通各部门及各部门的联系,协调各项工作。

10.协助总台确认结帐离店客人。

知识要求:

1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:掌握前厅部管理一般知识理论。熟悉应接行李服务规程和接待礼仪。3.政策法规常识:熟悉外事接待,了解饭店治安管理条例,交通法规及消防措施。4.外语程度:至少精通一门外语且应答自如。

能力要求:

1.业务实施能力:有组织指挥员工按服务工作规程完成接待服务工作的能力。2.语言文字能力:语言清晰得体,有书写一般的工作报告的能力。3.思想工作能力:能掌握员工的思想状况,做好思想工作。

职业道德:

坚持“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,遵纪守法,以身作则。工作经历:

曾任领班工作一年,或满前厅工作三年。

身体要求:

身体健康,外貌端正。

二.行李员

报告上级:礼宾部领班

联系部门:管家部保安部

岗位职责:

1.听从领班的工作安排。

2.按照行李服务工作程序,为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。3.随时注意总台接待员的召唤,迅速接受带房任务。

4.负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。5.回答客人提出的有关询问,尽量满足宾客要求。

6.保管寄存物品,帮助住店客人包扎行李物品。

7.保养运输搬卸工具,使之随时处于良好状态。

8.关照来访的客人,协助维持大厅的秩序。

三.迎送员

报告上级:礼宾部领班

联系部门:保安部

岗位职责:

1.具体负责来宾的迎送服务工作。

2.指挥并疏导饭店门前车辆,维护门前秩序。

3.了解重要宾客姓名、抵离时间、接待规格及特殊要求。

4.微笑服务,使用敬语(英语)向每一位进店、离店客人致以问候。

5.为出店客人准备车辆,为上下车客人开关车门。

6.为进出店客人提供拉门服务。

7.协助行李员装御行李,帮助维护门厅环境卫生。

8.替客人指示方向,回答客人问询。

9.注意门厅出入人员动向,协助保安部做好安全保卫工作。

行李员、迎宾员素质要求

知识要求:

1.文化程度:中等职业学校或高中毕业。

2.专业知识:熟悉行李迎送,保管服务规程,懂得接待礼仪。

3.外语程度:熟悉一门外语,且能会日常用语。

能力要求:

1.岗位业务能力:能按行李服务规程和质量要求独立工作。

2.语言能力文字:具有一般的文字和语言表达能力。

职业道德:

遵守外事纪律和饭店规章制度,执行“宾客至上,质量第一”的服务宗旨,礼貌待客,一视同仁,不谋私利。

身体要求:

身体健康,体格强壮,五官端正,身高1.70米以上

(六)商务中心人员岗位职责和人员素质

一.商务中心领班:

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

督导下级:商务中心文员

联系部门:工程部财务部市场营销部

岗位职责:

1.负责商务中心的一切业务工作,组织员工为客人提供良好的服务工作.

2.直接向前厅部经理负责,力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行.

3.沟通与协调和商务中心有业务往来的部门关系.

4.检查督促员工按规定的工作程序处理好客人的每一份电传,传真和发印稿件等.5.认真搞好员工考勤考核工作,负责本中心员工的培训工作.

6.定期组织设备的保养和维修,使设备处于良好状态.

7.统计当日营业日报表.

素质要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历

2.外语程度:精通一门外语

3.专业知识:熟悉并掌握本部门工作的整个程序和各项服务环节的工作技巧,具有较高的专业知识.能够极熟练地打字及使用电脑.熟记电讯往来的各种收费标准.能力要求:

1.工作安排有条不紊,能够及时发现服务工作的不足,并能及时纠正.

2.掌握员工的思想状况,做好思想工作.

3.具有良好的客际关系,能够同内外宾客友好交往.同前台、总机、收银协调配合,经常向前厅部经理报告工作进展情况及设备运转情况。

二.商务中心文员

报告上级:商务中心领班

岗位职责:

1.工作积极主动,文明礼貌服务,严格要求自己,努力提高服务质量,忠于职守,讲求效率。

2.及时收发电报、电传和传真,并作好登记。

3.认真执行交接班制度,对重点电传,传真及设备使用情况重点交接。4.严格执行保密制度,对电传、传真、复印等内容,电讯设备网络组织不外传,并保守用户单位的地址及有关通信细节的机密。

5.计算电话,传真等业务项目的合理收费,并保存一份支出单以便定期统计。6.钻研业务技术,不断提高业务技术水平和工作效率。

7.对客人要求有问必答,尽量满足客人的要求,耐心解释客人的提问。8.掌握所使用仪器设备的性能,保养和维修,保证设备的安全运行。素质要求:

1.文化程度:大专毕业或具有同等学历

2.外语程度:精通一门外语.

3.专业知识:熟悉本岗位的业务知识,刻苦钻研业务,对技术精益求精.能力要求:

1.严格按照服务规程独立进行工作,工作仔细.

2.具有较好的文字和语言表达能力.

3.刻苦钻研业务,对技术精益求精.

4.耐心专注,一丝不苟,有条不紊,讲求效率.

(七)总机工作人员的岗位职责和人员素质

一.总机领班:

报告上级:前厅部经理前厅部经理助理

联系部门:工程部财务部

岗位职责:

1.必须具有高度的责任感,精于业务,热爱本职工作.工作任劳任怨,忠于职守,严格管理.团结协作,自觉维护酒店的声誉和利益.

2.负责电话总机室全面管理工作,直接向经理负责,努力完成每月计划任务.3.合理调配下属人员,负责组织制定电话机房的规章制度和员工值班表.

4.督促电话员顺利有效地完成电话接通、电话叫醒、国际、国内长途、电话业务查询等,

5.负责组织培训提高话务员的专业技能,树立为宾客服务的良好职业道德。6.负责评估,考核和督导下属员工的工作。

7.定期检查话务机线路和有关设备工作情况,保养和维修备并保存记录。8.严格检查和监督电讯保密制度的实施,维护顾客利益。

9.对店内发生的失火、盗窃、急病等重大事件、事故及时通知有关部门,妥善处理。10.核查电话收费单开列使用次数及收费是否相符,检查营业收入报表。11.负责组织或协调专业人员的安装新机、搬迁或更换电话设备。

12.负责机房的安全保卫工作。

素质要求:

1.文化程度:中等职业学校和高中毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:通晓饭店的服务设施各营业点的服务项目,服务时间以及收费标准,掌握总机房所有设备的操作程序,机器性能,并能严格培训下属员工;熟悉饭店所有电机分机号码,熟记相当数量的外界电话号码。

能力要求:

1。应变能力:能够沉着地应付饭店中出现的紧急情况并能指示电话员按规定进行工作。

2。业务管理能力:有组织指挥话务员按服务工作规程和质量要求完成话务工作任务的能力。

3。协调能力:能够同长途电话台很好地协调,关系融洽,同饭店工程技术部,前台积极配合。

4。思想工作能力:掌握员工的思想状况,做好思想工作。

二.总机话务员

报告上级:领班

岗位职责:

1.坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为宾客服务的思想,应礼貌应答,平等待客,耐心细致,讲求实效。

2.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话,保证通讯工作畅通,并做好各项记录。3.对客人的询问,要热情、礼貌、迅速应答,为客人提供留言、叫醒、咨询等电话服务。

4.熟悉市内各大城市地区号码及主要宾馆的电话号码,并主动为用户查找电话号码。5.自觉遵守通讯保密制度。

6.遇到日常工作以外的情况或突发事件,不要擅自处理,应及时上报,通知有关部门领导,并做好记录。

7.掌握总机房各机器设备的功能,操作使用程序和注意事项,严格遵守微机操作程序。

8.认真执行交接班制度,严格交接手续,对重点情况重点交待。

9.保证通讯设备整洁、畅通、维护其正常运转。

素质要求:

1.文化程度:中等职业学校或高中毕业

2.外语程度:通晓一门外语

3.专业知识:了解话务服务和总机保养使用常识,熟悉总机服务规程,懂得服务礼节,熟记各类号码包括店内主要负责人和各部门经理的号码,姓名及声音。能力要求:

1.能够够始终在岗位上保持热情礼貌的工作态度。在语言上严格控制自己的情绪。2.有较好的外语会话和听写能力。

3.不断加强服务态度,语言艺术,操作熟练程度的学习,具备熟练的接转动作。4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返应灵敏、记忆力强。

总机话务员

报告上级:总机领班

联系部门:客房部、工程部

岗位职责:

1.随时掌握放音放像质量。

2.与工程部保持良好的工作关系。

3.时刻注意保持工作环境卫生。

4.负责音像室机器设备的正常运转及维修保养。

5.负责电视及音响的节目编制和播放。

6.负责电视节目的录制工作。

7.负责电视公用无线及公共场所音响线路的检修。

8.负责全馆客房的全部电视机及床头柜音响的维修及保养。

(八)前厅票务主任

报告上级:前厅部经理

联系部门:总服务台

票务的业务范围前厅部经理助理

1.代订、代售往香港的直通车票、船票和飞机票。

2.代售国内航班机票。

3.代确认香港全世界各地航班的机位。

4.代售火车票、船票业务。

岗位职责:

1.全面负责住店客人的购票业务,并负责机场酒店的管理工作。

2.认真地了解客人所需要的机、船、车票的日期、班次和张数。

3.按客人需要迅速购买。

4.与客人约定保留时间。

5.在定坐表上记下客人姓名、房号或联系电话,在首行记下所要订的票数,在备注栏记下保留的时限便于查阅核对。

6.如电传订票,需与总台订房员联系,请其代用电传答复客人并在订房单上注明,请接待员通知客人取票。