前台接待岗位职责考核

前台接待岗位职责考核 | 华文宇 | 2017-09-26 18:17:07 共有3个回复
  1. 1前台接待岗位职责
  2. 2前台接待岗位职责
  3. 3前台接待岗位职责

如果媒体及厂家来访经理应先通报得到允许后将其引领至经理室,负责把当日报纸放在报架上将旧报纸放指定地点,公司员工外出前台负责安排填写员工外出登记表,通过审核后由前台通知应聘者前来面试。

前台接待岗位职责2017-09-26 18:15:57 | #1楼回目录

张冬月

(一)公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台都必须严

一、客户接待与服务格要求自己。

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,

)咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》

2、客户入座后,主动给客户倒水并说:请喝水。待客户离3、如有推销人员到我公司,应及时制止,可将其资料留下,开后,及时的把水杯及垃圾清理干净,把公司资料放回原处。不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理,应先通报,得到允许后,将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上,将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起,放在指定

位置,以备它用。

7、管理饮水,登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备,发现故障,及时通知维修人员或供货商修复,确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放,并保持整洁干净。10、公司员工外出,前台负责安排填写《员工外出登记表》。11、完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。

二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《求职登记表》,并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后,由前台通知应聘者前来面试。面试通过者,由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应,造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严,发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时,或发生误传现象,影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规,了解公司基本内容,掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真,勤奋踏实。

5、要坚持原则,秉公办事,遵守纪律,严守公司机密。

(二)前台文员接待规范

1.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。标准语如下:

请问您找哪位?

2、引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料。

3、当场解答或通知相关销售人员,介绍时先介绍主人,后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。

5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门。您好,请问您是咨询燕京白酒的吗?

6、介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

7.当值前台为女性,应着职业装,化淡妆。

禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。

(三)前台文员接听电话规范

1.听到铃响,至少在第三声铃声响前拿起话筒。

2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:“您好,燕京白酒1或“您好,这里是重庆中广实业发展有限公司1对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?做出标准回话。

(1)咨询公司产品:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司销售人员X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

(2)联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!

(3)找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。)

(4)不指明的电话:判断自己不能处理时,可坦白告诉对

方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;

3、通话简明扼要,不应长时间占线。

4、态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。5、谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见1,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。

前台接待岗位职责2017-09-26 18:14:57 | #2楼回目录

(一)公司前台岗位职责

前台是一个公司的门面,可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台都必须严格要求自己。

一、客户接待与服务

1、负责来访客户的接待工作,包括为客户让座、递上茶水,咨询客户来访意图,对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)

2、客户入座后,主动给客户倒水并说:请喝水。待客户离开后,及时的把水杯及垃圾清理干净,把公司资料放回原处。

3、如有推销人员到我公司,应及时制止,可将其资料留下,不让其进入到办公区域。如果媒体及厂家来访经理,应先通报,得到允许后,将其引领至经理室。

4、负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。

5、每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上,将旧报纸放指定地点。

6、负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起,放在指定位臵,以备它用。

7、管理饮水,登记、发放水票。

8、公司电脑、打印机、传真机等文印设备,发现故障,及时通知维修人员或供货商修复,确保设备正常使用。

9、负责公司前台的卫生清理及桌面摆放,并保持整洁干净。

10、公司员工外出,前台负责安排填写《员工外出登记表》。

11、完成领导交办的其他的工作,做好其他部门的协助工作。

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二、招聘服务工作

1、为前来应聘的求职者提供服务,安排填写《求职登记表》,并及时将应聘资料上报到程总处。通过审核后,由前台通知应聘者前来面试。面试通过者,由前台负责通知其前来报到。

2、录用人员报到后,由前台将应聘人员提交的资料进行整理,并转交至程总处。

三、工作处罚条例

待定。

四、职责规定

1、对得知公司出现重大异常情况后未及时向程总反应,造成重大损失负责。

2、对机密文件和文书的档案管理不严,发生失密、泄密或丢失负责。

3、对公文、函件、报刊传递不及时,或发生误传现象,影响工作负责。

五、注意事项

1、要认真学习政府有关政策法规,了解公司基本内容,掌握有关的业务基础知识和专业管理知识。

2、在对外关系中要处处注意维护公司的声誉和形象。

3、不断提高自己的思维判断、组织协调、语言文字和应变处理等方面的能力。

4、在工作中要谦虚谨慎认真,勤奋踏实。

5、要坚持原则,秉公办事,遵守纪律,严1守公司机密。

(二)前台文员接待规范

1.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。

标准语如下:

您好,请问您是咨询保健酒的吗?请问您找哪位?

2、引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料。

---------------------河 南 五 之 山 科 技 发 展 有 限 公 司------------------- 2

3、当场解答或通知相关销售人员,介绍时先介绍主人,后介绍客人。

4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位臵,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。

5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门。

6、介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

7.当值前台为女性,应着职业装,化淡妆。

禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。

(三)前台文员接听电话规范

1.听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒。

2.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:

“您好,河南五之山1或 “您好,这里是XX公司1

对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。

(1)咨询公司产品:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们公司销售人员X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

(2)联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!

(3)找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。)

(4)不指明的电话:判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人;---------------------河 南 五 之 山 科 技 发 展 有 限 公 司------------------- 3

3、通话简明扼要,不应长时间占线。

4、态度诚恳,表情自然、大方,语言和气亲切,表达得体。

5、谈话中意见不一致时,要保持冷静,以豁达的态度包容或回避话题。

6、结束时应说“再见1,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。

2016

---------------------河南五之山科技发展有限公司 年3月14日南 五 之 山 科 技 发 展 有 限 公 司------------------- 4 河

前台接待岗位职责2017-09-26 18:14:08 | #3楼回目录

要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,为顾客进行全程服务;

询问顾客情况,做顾客的登记工作。把顾客引导到咨

询室。如不能及时咨询,出现排队现象,关照顾客及

陪同人员,倒杯茶水请稍候;保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为顾客提供方便。

顾客问询医院部门科室路线时要亲自全程服务;

用亲切、温柔的的语言接听所有来电并进行记录;

顾客电话预约咨询或服务,做好预约时间、专家及服

务人员的登记,并及时通知;

顾客离开医院时要礼貌用语,亲自开门引导,微笑目

送;

每周一次的与现场咨询及管理进行信息沟通与反馈;

提交每天工作报表及相关数据;

协调本部门与其它部门的工作;

3、前台导医接待流程: (一)针对出诊

1、礼貌接待:顾客进入电梯门口:您好,欢迎光临!请问您是过来咨询还是复查的呢?(面

带微笑)

2、做好登记:在前台,做好顾客登记表的记录。请问您想咨询哪方面项目?请您先登记一下,然后我带您去专家咨询室;请问您之前电话或者网络预约过吗?请问您是怎么了解到我们医院的?主动、热情、目视对方、态度和蔼。(姓名、电话、咨询项目、来源渠道、预约的医生) 3、进行分诊、开始安排咨询医生并通知网络医生或市场人员

4、带入咨询室:您好!X姐,我帮您预约的是X 医生,她很擅长XX部位的设计,很多老顾客都点名让她设计呢

3、二)针对复查话术 A:已经熟悉的

4、您好!您是X姐吧,您过来了

5、(先赞美)X姐,您今天穿的衣服很漂亮呢,发型也不错

6、如果是客观的就说:X姐你这恢复挺好的,看上去不错呢:如果是身体项目就说:X姐,您感觉挺好的吧 通知护士、主任 B:不熟悉的

7、您好!请问您是过来咨询还是复查的呢(复查)

8、好的,X姐,先坐这边喝杯水。您做的什么项目呢,多长时间 是吧,姐看着效果还挺不错的 (三)针对顾客出院话术

9、A:X姐,谢谢光临,请慢走(针对复查和咨询的顾客)

10、B:X姐,回去好好休息一下,注意伤口预防感染(针对刚做过手术顾客) (四) 接待常用语

11、问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好

12、道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢 慢说,有事我会尽力帮助您的。! z& h) a2 Q4 O, p% T

13、接待类:请问,有什么需要帮助吗?请跟我来、我马上就过来,让您久等了。

14、道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复查、慢走、再见!-

15、(五)接待电话礼仪: 1、 电话接听技巧

16、1)目的当我们接电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。 2)左手拿话筒,右手拿笔3)电话响过三声之内接起电话

17、 4)说话口齿清晰,正对话筒,保持微笑也能让另方通话者感到你的愉悦 5)保持正确的姿势,不然通话过程中会使声音不自然18、6)确定来电者的身份,是顾客还是跟公司有业务联系的某人或某公司。 7)问清来电的目的

19、8)复诵来电要点。以免发生记录错误。提高工作效率。

20、4.前台收银的工作职责

21、1)宏脉系统顾客分诊信息的录入、开单、日结 2)收银、账单管理、顾客信息整理

22、3)库房的管理及报表制作(药品、日用品的进出库管理)23、

24、前台日常行为规范

25、1、妆容:化妆五道程序(眉毛、眼线、睫毛膏、腮红、唇彩),少一道扣1元。

26、2、 工牌、工服:上班时间需穿工作服,佩戴好工牌。若未穿工服、

黑色工鞋扣5元/次,若

27、未佩戴工牌扣1元/次。

28、3、 上班时间:09:00—18:00(11:30-13:30轮流吃饭休息)每周末进行排班,特殊需进行调

29、的至少提前半天进行报备

30、4、 前台人员周末9:00-13:30,13:30-18:00以半小时为单位实行轮岗迎宾、接待

31、5上班时间外出超过半小时必须填外出登记单到人事报备。 32、6上班时间不得窜岗、缺岗,在岗位上喧哗或玩手机、吃东西、打与工作无关的电话等事,一经发现,第一次扣5元,第二次扣10元,第三次扣20元,依此类推。

33、顾客说医院小怎么办?!

34、姐咱们医院虽然不是很大,但是我们医院的医生都是这方面资深的专家,您既然来做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手术安全,这些都是由医生水平决定的,跟医院大小无关,您说对吧

35、顾客对手术医生是否做得好有质疑怎么办?!

36、姐,您完全可以放心,给您手术的医生是非常擅长X手术的,手术经验已经几十年了,像您这样的手术我们医生每天都在做,效果都是非常好的,而且很多顾客都是老客户介绍过来

37、责任护士职责

38、一、接待新病人,进行入院介绍(环境、工作人员、医院相关制度等),收集资料,及时完成入院评估。按整体护理的护理程序,完成所负责病人

各项护理工作。

39、二、通过交谈,查体,根据病情及治疗方案,做出护理诊断,制定护理计划,4小时内完成

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51、首次护理记录,根据病情变化随时修改护理计划并实施。

52、三、及时巡回病房,全面了解病情,按要求及时观察病情变化并记录,及时做好住院评估和疾病知识宣教。

53、四、严格执行各项护理技术操作常规。发现病情突然变化,及执行医嘱中出现特殊情况,立即报告护士长。

54、五、根据工作需要参加科主任、主治医生的查房。负责护理措施的全面落实,了解医嘱及特殊治疗的意图,并观察治疗效果,评价,做好记录。 六、负责出院、转科医嘱落实、出院指导、终末处理。

55、七、所承担的病室管理及所用护理用具的消毒隔离制度的落实。 八、及时准确完成各种护理记录。

56、九、指导护理员、清扫员工作,保持所负责病室的整洁、安静、舒适、安全及空气清新。 十、及时准确地向病人交待各项特殊检查的内容及注意事项。 十一、严格交接班制度。

57、优质护理责任护士职责

58、一、按照护士长安排,运用护理程序完成所负责病人的基础护理、生活护理、疾病护理、健康指导。

59、二、落实基础护理、生活护理、疾病护理规范为病人提供高质量的整体护理。三、负责对新入院病人接待、与医生沟通、完成各项医嘱。四、规范落实病人分级护理,安全警示、记录书写。五、参加本班次危重病人抢救护理及特殊急救任务。六、尊重病人及家属,为病人解决问题、保持良好关系。七、保证病人床单位及环境的清洁舒适。八、预防院内感染、保证病人安全。

60、九、认真与各班交接病人,在经验不足时主动请教上级护师。十、规范指导下级护士、认真带教。

61、十一、按照护士长分工完成所承担的群众性管理工作。

62、中午班(早班)工作职责

63、一、严格执行交接班制度和护理技术操作规程,严格执行各项核心制度,防止差错事故发生。 二、负责病区治疗任务,严格“三查七对”制度,严格无菌技术。 三、负责测日间体温,填写体温单,划体温。

64、四、严格消毒隔离制度,负责无菌物品的消毒工作。负责一次性医用

垃圾处置并记录。 五、中午负责本病区一切护理工作,保持各室物品放置有序,清洁整齐。 六、中午负责各室常规消毒和按照护士长分工完成相关工作。。

65、夜班工作职责

66、一、严格执行交接班制度和护理技术操作规程,严格执行各项核心制度,防止差错事故发生。 二、负责病员夜间的各项治疗及护理,负责新病员及特殊病员的各项准备工作及各种标本采集。

67、三、负责测绘体温、晨间血压,发现异常及时报告值班医生处理。

68、四、按分级护理制度要求巡视病房,及时发现病情变化,并做好探视人员及陪护人员的管理工作。

69、五、书写夜间护理记录,负责各室常规消毒并记录。

70、六、督促护理员、清洁员工作,保持病室及病区安静、整洁。 七、负责一次性医用垃圾的处置、交接并记录。

71、八、做好病房管理,发现非医疗护理的不安全因素引起的意外要及时报告护士长、科主任和院总值班,确保患者安全。