前台工作内容和职责

前台工作内容和职责 | 华文宇 | 2017-10-03 13:12:48 共有3个回复
  1. 1前台岗位职责和工作内容
  2. 2前台岗位职责和工作内容
  3. 3前台工作职责及内容

为客人提供接待预订问询结帐等服务,通过房务中心为住店客人提供物品租用服务,耐心接受客人投诉并及时向上级报告客人意见和诉求,协助房务中心做好客人遗留物品的登记保管和核对归还工作。

前台岗位职责和工作内容2017-10-03 13:10:58 | #1楼回目录

前厅岗位职责和工作内容

前厅人员岗位职责

[直属上级]:前厅部经理

[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、

热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]:

1. 严格按照要求为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。

2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

3. 负责办理客房的换房手续。

4. 保存好住店客人的资料。

5. 做好传真的收发、预订确认工作。

6. 按规定程序提供客人留言服务。

7. 负责办理客人离店结帐手续。

8. 随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。

9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

10. 为住店客人提供各项商务服务。

11. 为客人提供使用保险箱业务。

12. 通过房务中心为住店客人提供物品租用服务。

13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。

14. 正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

16. 为住店宾客提供叫醒服务。

17. 耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。

18. 负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

19. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作。

20. 协助房务中心做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

21. 负责制作酒店的营业日报。

22. 做好交接班工作。

23. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

24. 负责按规定程序提供开门服务。

25. 按规定开展催帐工作。

26. 按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。

27. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。严格按照要求

做好客人登记和公安系统传输工作。

28. 熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。

29.主动征询和收集客人意见和建议。

30.加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。及时补充前台消耗品。

31.负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房 态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。

32.负责酒店大堂灯光控制管理;夜班员工负责商务中心卫生清理工作;

33.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

34.做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作和未尽事宜,不准推诿。

35.部门将严格按照酒店和部门规定及员工手册规定进行处罚。

前台岗位职责和工作内容2017-10-03 13:11:06 | #2楼回目录

前厅岗位职责和工作内容

前厅人员岗位职责

[直属上级]:前厅部经理

[岗位职责]:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、

热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

[工作内容]:

1. 严格按照要求为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。

2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

3. 负责办理客房的换房手续。

4. 保存好住店客人的资料。

5. 做好传真的收发、预订确认工作。

6. 按规定程序提供客人留言服务。

7. 负责办理客人离店结帐手续。

8. 随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。

9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

10. 为住店客人提供各项商务服务。

11. 为客人提供使用保险箱业务。

12. 通过房务中心为住店客人提供物品租用服务。

13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。

14. 正确有效地接待客人问询,提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

16. 为住店宾客提供叫醒服务。

17. 耐心接受客人投诉,并及时向上级报告客人意见和诉求。

18. 负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。

19. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作。

20. 协助房务中心做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

21. 负责制作酒店的营业日报。

22. 做好交接班工作。

23. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

24. 负责按规定程序提供开门服务。

25. 按规定开展催帐工作。

26. 按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。

27. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。严格按照要求

做好客人登记和公安系统传输工作。

28. 熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。

29.主动征询和收集客人意见和建议。

30.加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。及时补充前台消耗品。

31.负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房 态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。

32.负责酒店大堂灯光控制管理;夜班员工负责商务中心卫生清理工作;

33.负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

34.做好员工间的协作工作,完成上级指派的其他工作和未尽事宜,不准推诿。

35.部门将严格按照酒店和部门规定及员工手册规定进行处罚。

前台工作职责及内容2017-10-03 13:10:31 | #3楼回目录

前台文员是公司的对外形象,也是公司的信息流通窗口,集公司行政与客户接待与一体,兼行使监督职能。

其岗位日常工作要求:

1、前台工作时间为8:30—17:30(冬季时间)或18:00(夏季时间),上班期间不得擅离岗位,特殊情况需交代人员留守,方可离开。

2、接待来访人员需热情、大方、自然,礼貌待人、有问有答,办事灵活,讲究效率。

3、公司领导或重要客人经过前台,应面带微笑,致意问好!

4、了解公司组织结构,熟悉经营管理,掌握业务内容。

5、上班时间保持前台人员服装整齐,工作区域物品摆放要整齐、清洁。

6、谢绝推销,防止上班时间推销人员进入工作区域打扰办公人员办公及影响办公环境(对公司有效信息,前台需过滤)。

7、对陌生来客要提高警觉性,询问来访事由,征得被访人同意,填写《来访登记本》后,方可入内。

8、担负起前台职责,注意公司、前台及员工的财物安全。

9、前台应时刻牢记节约公司能源,每天下班后应及时关闭前台射灯,只保留日光灯照射。

10、查看饮用水的情况,及时补充水源及保持饮水机的清洁。

11、前台的言行应积极维护企业的形象。

一、前台接待来访登记

非本公司人员来访,必须在前台登记,获得被访人签字同意后,方可带入被访者指定位置。由于此项规定在执行中遇到一些问题,经考虑现将来访人员情况划分如下几类:

1、来访者找高层领导(总经理、董事办、总经办)或财务需询问客人姓名、公司名称、是否有约及来访事由,并按公司规定进行来访登记,前台经核实及被访者签字同意后,带入指定位置,倒水(原则上需被访者先签字确认,特殊情况灵活处理)。

2、来访者找公司其他员工或快递收发,按正常进行来访登记,经核实与被访者同意后,方可入内(签字视具体情况而定,可送来访者走时到前台签字或事后由前台提醒被访者签字)。

3、对于无预约造访的客人,也应参照上条工作指引。如不能联系上接待人员,需客户改日再来时,要诚恳道歉,请客户改日再来并建议来访时先打电话确认。

4、如临近下班时间仍有访客,前台应做到始终有人留守,及时补充茶水,态度谦和有礼,协助接待人员安排相关事宜。

5、对于未经核准的来宾,前台有权拒绝接待参观;对企业员工擅自带人来公司参观,前台有权制止并拒绝参观。但要说明理由,并表示歉意。

6、客户离开后,应及时收拾茶杯,清理会客室,关好电源等,保证会客室,洽谈室的干净整洁(监督被访人员整理好会议室)。

7、备注:如被访人暂时不在或无法接待时,前台要及时向客人解释原因,取出报纸等刊物请客人稍等片刻,主动为来访的客人递送茶水,以免使其感觉受到冷落,同时积极联系相关接待人员。

二、前台报刊管理

1、公司之报刊,按日期顺序统一排于公司报架上。妥善保管,充分利用,不得丢失;凡因丢失、损坏报刊的,原则上应照价赔偿或用同类报刊赔偿。

2、前台负责收发公司订阅之报刊,做到准确快捷摆放到报刊架上供公司员工能够及时传阅。

3、前台有权禁止后勤办公人员在上班时间借阅报刊,借阅之人员必须在当天内将报刊放回报架处,违者警告处理。

4、借出后,其人员须对报刊整洁、完整负责,不得随意乱画、放置、遗弃或拿走,违者警告处理。

5、为方便报刊的管理,报刊阅读完毕后应自行按照报架上标注的日期摆放到指定位置,违者警告处理。

6、为保持前台的整洁,过期或废旧的报刊,未经前台允许不准私自挪用、乱拿、乱放,违者警告处理;前台有权对过期报刊进行申请处理,处理之报刊资金归公司福利基金。

三、前台公出人员管理

1、公司所有考勤人员上班时间外出20分钟以上者,需在前台填写公出单违者一次警告处理,特别情况需行政部签字。

2、凡前台发现累计三次公出未填写公出单者,警告处理。

3、公出单前台需每月提交一次,由行政人力部检查、监督、备案。

四、收发信件

1、前台对公司日常信件,收件后需进行归类、登记并及时发放(收件人不再时由前台暂时保管),收件人领取时需在登记表上签字(目前公司未制定相关信件领取登记表,经考虑前台建议公司制定相关登记表,以方便前台工作之便及备案)。

2、前台对公司在全国各地所做广告之书之处理,书由前台收取登记后移交信息部分发、保管、备案,前台不及时移交,警告处理。

五、协助行政人力部相关招聘事宜

1、来公司面试人员,前台需问清应聘何职位及让其填写应聘登记表,详细填写人事资料表,前台需对所填写人事资料表进行监督、检查,确认无误后领其到指定的面试管前面试。

2、针对面试人员较多者或类别较多者,为了方便管理,也为了公正处理,前台应对人事资料表进行编号、分类,安排面试。

六、接听电话

接听电话需口气清楚、语气和蔼、耐心、细心解答对方提出的问题,如遇到不能解答的咨询或业务问题,尽可能转接相关部门有关人员接听。

七、

公司领导和办公室交办的其他临时性工作。

前台

09年4月22日

备注:由于不了解公司行政制度现协助行政人力部监督打卡一项烦请行政人力部或陈总代为补充。公司员工携带小孩来公司一项的处理办法也烦请领导敬请指教!