酒店市场销售部架构和岗位职责

酒店市场销售部架构和岗位职责 | 华文宇 | 2017-10-03 13:22:48 共有3个回复
  1. 1酒店市场营销部岗位职责和操作流程
  2. 2酒店销售部和市场部职责
  3. 3酒店市场销售部职责

建立有关旅游团队预定档案便于查阅,与前厅有关部门保持密切联系随时处理各类变更,熟悉酒店里的各项设施设备各个服务项目和专业知识,听取所有投诉采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

酒店市场营销部岗位职责和操作流程2017-10-03 13:20:58 | #1楼回目录

市场营销部

(一)市场营销部岗位职责:

1、团队经理岗位职责:

1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。

2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。

3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。

4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。

5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。

6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。

7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。

8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是VIP。

2、商务销售经理岗位职责:

1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。

2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4)认真建立销售业务档案,以便查阅。

5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。

6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。

7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。

10)有责任协助财务解决应收帐款。

11)为酒店及个人利益,保持商业机密。

3、文员岗位职责:

1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。

2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。

3)按要求起草各种方案、信函及打英复印各种文件、资料,做到及时、准确。

4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。

6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。

7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。

8)有责任保持办公室的整洁气氛。

9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人事部。

10)统计部门各销售人员的业绩。

11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

(二)营销部管理制度:

1、严格按照《员工手册》履行职责。

2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。

4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。

5、加强学习,不断创新,富有理想。

6、爱护公物,维护酒店财物安全。

7、尊重领导,服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。

10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。

(三)营销部工作考核制度:

1、考勤制度:严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度(P&P/H&R015)执行

2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)

1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。

2)制服合体、清洁、无破损、无油污。

3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。

4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。

5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。

7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。

8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律(违反一项扣20—50元)

1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。

2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。

3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。

5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。

7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。

10)严格遵守安全守则及部门其他规定。

11)工作中爱护公物、工具和设备等。

12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

酒店销售部和市场部职责2017-10-03 13:21:54 | #2楼回目录

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它们的主要职责就是:

1、首先要熟悉酒店周边的营业场所、公司集团,国有企业(如银行,烟草公司,移动联通),并定期登门拜访。2、每次拜访完毕后回来要建立客户档案,以电话、传真、邮件等形式,保持联系。3、做好销售记录,每日向营销部经理提供拜访客户情况书面报告。4、不断开发新的客户市场,扩大客户网络。5、协调好与酒店各相关部门的关系。

6、负责酒店服务产品的设计及市场开发。7、安排好客户的入注餐饮等活动事宜。8、协助财务做好各个挂帐客户催收帐款工作。9、开发酒店长住户,从而达到一定的出租率和营业额。10、制定吸引长住户的计划,并付诸实施。11、建立长住户档案,并定期拜访,并不断扩大长住户市常12、定期举办长住户聚会,以示答谢;特别是每当节假日记得电话或贺卡形式对客户回访!13、每月制订营销战略和具体策略的制定,并组织实施。14、企业形象策划和宣传推广;制定市场宣传促销和参展计划方案,并组织实施等等。

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酒店市场销售部职责2017-10-03 13:22:03 | #3楼回目录

市场营销部岗位职责

营销总监岗位职责

一、在总经理领导下,全面负责市场营销部工作,确保本部门职能的正常发挥。

二、制定并组织实施销售工作计划,督导营销人员进行市场开发。

三、做好酒店的宣传、推广工作,为酒店树立良好的企业形象,使客人深入了解酒

店,并赢得客人的信赖与支持,为酒店创造更大的经营效益。

四、负责酒店的市场开拓、客源组织和产品销售工作。

五、定期组织销售员进行市场调研工作,收集市场信息,分析市场动向、特点和发

展趋势,并及时向酒店领导汇报以便及时应对市场变化。

六、制定市场销售策略,确定主要目标市尝市场结构和销售方针,负责酒店经营

产品的销售工作。

七、负责本部门的工作质量和服务质量,以及本部门人员的工作指挥、考核权,制

定、修订本部门各级人员的职责与权限,树立和改善人员的形象。

八、督导,检查销售人员的市场开发与客户的维护情况。

九、拜访重要客户、旅行社,维护良好合作关系。

十、协调、参与重要客人的接待。

十一、协调、沟通与酒店各部门的工作事务。

十二、完成上级领导委派的其他工作。

销售部经理岗位职责

一、全面协助总监工作,并负责本部门的具体工作,负责市场客户的开发,销售及

管理工作。

二、督导本部门员工的工作,督导下属销售人员进行市场开发,做出市场销售导向,

针对销售情况形成工作报告

三、定期服务监督、检查工作,负责酒店客房及其他营业场所的销售工作,并做好

相应记录。

四、定期组织销售会议,与销售人员共同研究市场情况,统一销售策略。

五、定期访问客户,与客户保持良好的关系。

六、积极主动与其他旅游行业、企事业单位联系,及时发现潜在需求,开发潜在客

户,努力拓宽酒店业务。

七、收集客户对酒店的反馈意见及建议,并及时上报市场营销部总监,以便改进工

作。

八、建立市场客户档案资料,建立良好的客户关系。

九、协调好与酒店其他部门的关系,做好对重要客人的优质服务工作。

十、协助总监与社会各团体、组织、新闻媒体保持良好的关系。

十一、负责提供酒店的最新优惠促销方案。

十二、完成上级委派的其它工作。

销售部主管岗位职责

一、全面协助经理、总监工作,落实市场客户的开发、销售及管理工作。

二、负责每月做好客户的订房电话、传真业务,做好订房资料、合同、客户资料

的归档工作,并及时报告主要客人和回头客的信息反溃

三、与总台保持联系,掌握客房当天预订情况,掌握每天的客流量,以及客房的

完好率和使用率。

四、协助财务做好会议、团队等帐务处理工作。

五、定期访问客户,与客户保持良好的关系。

六、积极主动与其他旅游行业、企事业单位联系,及时发现潜在需求,开发潜在客户,努力拓宽酒店业务。

七、收集客户对酒店的反馈意见及建议,并及时上报市场营销部经理、总监,以便改进工作。

八、与酒店其他部门做好协调工作,确保酒店各项营销工作落到实处。

九、了解市内其他长驻外商情况,与其建立客源关系。

十、了解同行业竞争对手的经营策略及促销手段并及时向上级反馈信息以便酒店

及时调整市场策略。

十一、完成市场营销部经理、总监交办的其他工作。

十二、负责落实酒店的最新优惠促销方案,做好宣传推广。

十三、做好本部门销售员的督导与检查工作,确保本部门各项工作正常开展并落

到实处。

销售员岗位职责

一、负责与客户保持联络,发掘潜在客户,扩大企业市场范围,为客户提供服务。

二、每天访问客户,按时统计、分析收集客户资料,并形成每天销售工作报告;

根据市场需求,确认潜在宾客及其需求,做好销售工作。

三、负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作,按要求及时填写《预

定单》与《宴会、会议预定单》,做好接待准备及服务工作。

四、根据酒店价格政策,拜访客户,进行推介,以达成协议,签署合同,并形成

相应的工作记录。

五、与酒店其他部门做好协调工作,确保对客人的优质服务。

六、根据上级领导的安排,负责搜集、整理市场情报及销售信息,并对市场客户

的档案资料进行收集整理。

七、及时处理客人的投诉,无法处理的要及时向部门主管反馈以便及时解决。

八、负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作,并做好跟进服务工作。

九、与酒店其他部门做好协调工作,以确保对重要客人的服务。

十、按时按质完成工作任务及报告。

十一、与客户保持密切关系,根据不同季节、不同市场情况提出合理化建议并落实

推广销售方案。

十二、完成市场营销部上级领导交办的其他工作。

预订员岗位职责

一、接待旅行社电话或传真订房,详细记录客人的用房日期、数量、司陪量及入住

天数、用餐时间及标准和人数,并按客人的要求及酒店的当天的预订情况及时地回复客人的电话和传真预订。

二、负责预订下单工作。根据预订情况提前一天将第二天的预订以下单形式通知相

关部门以便做好接待工作。

三、负责团队的跟踪工作:团队抵达前3小时,要与领队、导游联系,了解团队是

否变化或特殊要求,并及时地知会相关部门进行及时地安排,确保团队接待工作顺利进行。

四、及时反馈旅行社重要客人的信息,以便酒店做好接待工作。

五、负责旅行社的沟通与协调工作,并及时地向各旅行社推销本酒店的各项活动及

优惠政策。

六、及时处理好客人的电话、传真投诉并上报上级领导,维护良好的宾客关系。

七、做好预订的统计工作,为酒店领导决策提供依据。

八、负责过期传真件、预订资料的整理归档工作。

九、负责本部门传真的接收和发放。

十、准备本部门各种销售文件、备忘录、合同和销售契约,负责各种文件的打英

上报和下发,并做好记录。

十一、负责销售数据的收集、统计分类工作。

十二、负责填写本部门办公用品申领表,并从仓库取回用品,并对办公用品进行按

需分发,妥善保管并做好记录。

十三、填写本部门采购申请表,并进行跟踪落实。

十四、做好办公室的日常卫生工作。

十五、收取文件并做好各员工的传阅工作,阅后及时进行归档处理。

十六、完成部门主管、领导布置的其它各项工作。

值班人员的岗位职责

一、值班期间不论接到本部门那个工作岗位的工作内容,都要及时去处理。

1、办公室的日常工作;

2、会议的接待;

3、收到传真件要及时处理、如是其他部门的传真件电话通知相关部门;

4、接到传真件及电话的预定详细做好记录并下单;

5、广告的接收及督促安装。

二、不得擅自离开工作岗位。

三、完成部门领导布置的其它各项工作。篇二:酒店营销部各岗位职责

酒店营销部各岗位职责

一、市场营销部经理岗位职责:

1、根据酒店近期和远期经营目标,综合市场情况,负责提出并参与制定酒店对外销售以及招揽客源的计划。

2、研究和掌握国内外旅游市场动态和客户的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告。

3、保持同上级旅游管理部门、大型旅行社、大集团大公司、政府部门的密切联系,并同各个客户建立长期、稳定、良好的合作关系。

4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力。

5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,报总经理审批后执行。

6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实。

7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习、更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化。

8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高营销部人员的思想素质、专业技能、组织活动能力、开拓进取精神,培养销售人员高度的责任感。

9、审阅每天的业务报表,了解当天酒店客房出租率、营运状况、接待情况,组织协调各部门,按照规定要求接待好vip客人。

10、每天向总经理提交销售活动和公关活动的计划,经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案。

11、月底做好当月酒店营运状况分析与下月营销部工作计划,交总经理审批,及时汇总当月客户投诉情况,以书面形式交予总经理审阅。

营销员的岗位职责、工作项目、程序与标准

一、工作职责

1、熟悉酒店各项服务设施设备、各服务项目的质量要求和价格标准,了解学习前后台专业服务知识,提高自身的综合业务技能。

2、严格执行部门经理部署的营销计划和工作安排。

3、积极收集市场信息,并向部门准确的提供,便于部门获得最佳信息,以制定最高住房率和最高房价的促销计划。

4、认真建立销售业务的客户档案,在分工负责的业务范围内,把部门的资源信息整合起来,充分发挥团队的集体作战能力。

5、积极的走进市场与客户,保持与各商务客户及旅行社的业务沟通和感情联络,不断开发新的业务市场和业务客户。

7、维护分管的业务客户,随时向部门或酒店领导反馈客人的意见,不断改进酒店的服务质量,杜绝一切向客户乱拉关系、索要礼品等不正之风。

8、及时接收、发送预订传真,根据传真内容,按照分工和授权,仔细填写会议、团队入住通知单、会议接待通知单及各种会务要求,并尽快送达有关部门。

9、与客房前厅、餐饮有关部门保持密切的协调与配合,随时处理好有关客户、会议、团队业务需求的临时变化与保障。

10、确定当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是vip客人需按酒店和部门的要求跟进服务,并检查即将到达团队有无特殊要求(pop指示牌、横副、会标、签到台、鲜花、茶水、所需房间数、房卡、会议室等),有无按要求准备完善,确保客人顺利入住酒店。

11、按时参加部门例会,提高自身的纪律观念,努力完成销售指标。

二、会议团队销售:

1、定期走访政府机关、金融、教育、卫生等机关部门以及国有大中型企业等大型团队,制定每周走访计划。

2、以电话、传真、邮件等形式,保持与有关单位部门的联系。

3、认真做好客户询价与预订,并给予书面确认。

4、接待好来店参观客户。

5、建立好客户信息登记,做好销售记录,做好销售报告。

6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。

7、做好市场调查工作,并向销售经理汇报市场情况。

8、严格实行房价审批权限,对特殊价格要保密。

9、处理好与酒店其他部门的关系。

10、做好重要政府团队的vip接待。

三、旅行社销售:

1、定期走访旅行社、订房中心及各会展公司,尤其是胶东半岛,济南等周边地区总部,制定半年走访计划。当地旅行社随时走访

2、以电话、传真、邮件等形式,保持与有关单位部门的联系。

3、认真做好客户询价与预订,并给予书面确认。

4、接待好来店参观客户。

5、建立好客户信息登记,做好销售记录,做好销售报告。

6、接待与跟踪好来店消费团队的活动。

7、做好市场调查工作,并向销售经理汇报市场情况。

8、严格实行房价审批权限,对特殊价格要保密。

9、处理好与酒店其他部门的关系。

四、宴会销售:

1、全面负责宴会、会议、展示会的推销、预定工作。

2、制定宴会销售的市场推销计划,建立并完善宴会销售部工作程序和标准,制定宴会销售制度并指挥实施。

3、建立、改善宴会日记,客户合同存档,宴会订单及散客资料的存档记录,使之成为有效的工作手段。

4、制定一周出访与电话销售计划,交部门经理。周末与营销部经理共同回顾一周出访情况,做出总结。

5、做好销售报告,详细记录每次出访与电话销售情况。

6、向营销部经理每次出访的收获以及客人的反馈意见,与营销部其他小组紧密沟通,共同处理营销部接下的活动。

7、解决来访客人的需求,向客人提供必要的信息,与客人商讨活动细节安排。

8、出访宴会客户,做好内部接待。

9、实地检查接待准备工作,保证所有安排兑现,与宴会部经理协调,确保接待服务的落实。

10、与有关部门协调,解决客户的特殊需求。

11、 活动完毕后,向客户发出感谢信。收集客户反馈意见,如有问题,及时反映给餐饮部经理与餐饮总监,以便及时处理和纠正。

12、 处理营销部经理指派的与宴会有关的特殊事务,参加酒店的活动,做好公关工作。

五、商务销售:

1、熟悉酒店周边大商社、公司集团(尤其是外资企业),并定期登门拜访。

2、建立客户档案,以电话、传真、邮件等形式,保持联系。

3、定期或不定期举行大公司办公室主任(秘书,主管接待的副总)聚会,加强联络,增进感情。

5、不断开发新的客户市场,扩大客户网络。

6、协调好与酒店各相关部门的关系。

7、安排好客户的入注餐饮等活动事宜。

8、协助财务做好客户催收帐款。篇三:酒店市场营销部岗位职责和操作流程

酒店市场营销部岗位职责和操作流程

(一)市场营销部岗位职责:

1、团队经理岗位职责:

1)建立有关旅游团队预定档案,便于查阅。

2)积极争取新客户,保持与发展同各旅行社的密切关系。

3)及时接收、发送预定传真,不得以任何理由延误。

4)根据传真内容仔细填写各类预定单,送报审批。

5)将以确定的预定单尽快传送有关部门,不得有误。

6)与前厅有关部门保持密切联系,随时处理各类变更。

7)定期整理各类档案,严密关注一周内的预定,为销售工作提供参考。

8)有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。

9)确认当日入住团队,有责任协助前台做好接待工作,尤其是vip。

2、商务销售经理岗位职责:

1)熟悉酒店里的各项设施、设备,各个服务项目和专业知识。

2)严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。

3)积极收集市场信息,供部门经理参考,便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。

4)认真建立销售业务档案,以便查阅。

5)定期拜访当地固定客户,随时传达酒店的营销策略,同时关注他们的最新计划及人事变动。

6)积极争取新客户,保持与发展同各商务客户的密切关系。

7)依据上司部署的方针,独立与客户进行业务洽谈,起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

8)听取所有投诉,采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。

9)密切注意其他酒店的客源住房率,房价及经营政策,便于竞争中取胜。

10)有责任协助财务解决应收帐款。

11)为酒店及个人利益,保持商业机密。

3、文员岗位职责:

1)准确及时接发各类文件,传递各类工作信息。

2)协调本部与其他部门之间的关系,保持酒店内部良好公共关系。

3)按要求起草各种方案、信函及打英复印各种文件、资料,做到及时、准确。

4)为总监经理准备各类报表及须阅读的报纸杂志以及邮件处理。

5)对重要文件、档案严格管理,不可漏传耽误。

6)配备各种所须办公用品,严格控制,避免浪费。

7)做好部门会议记录,整理纪要经理审批后,印发各位。

8)有责任保持办公室的整洁气氛。

9)统计每天部门人员的考勤,并负责按时上报人事部。

10)统计部门各销售人员的业绩。

11)做好本部门各项单据使用,包括:部门例会纪要、申购单、协议单及客户预定单等。

13)做好本部门的电话接听及电话预定,并且做好记录,协助各销售人员协调与本店各部之间的关系。

14)负责各客户来访时的接待及对销售业务的洽谈。

(二)营销部管理制度:

1、严格按照《员工手册》履行职责。 2、思想端正,责任心强,视酒店利益为第一位。

3、礼貌待人,诚心待客,维护酒店形象。

4、提高警惕,严格保持酒店机密,杜绝外泄。

5、加强学习,不断创新,富有理想。

6、爱护公物,维护酒店财物安全。

7、尊重领导,服从酒店的内部安排。

8、遵守考勤制度,工作时间内严禁办理私事。

9、主动与相关部门加强沟通,发现问题,协商解决。

10、未经领导同意,严禁私自宴请,否则费用自理。

(三)营销部工作考核制度:

1、考勤制度:严格按人事部下发的工资待遇中的各种扣款制度(p&p/h&r015)执行

2、仪容仪表(违反一项扣5—10元)

1)按规定着装;工牌端正的挂于胸前。

2)制服合体、清洁、无破损、无油污。

3)男员工不留胡须、鬓角,头发梳理整齐。

4)女员工头发梳理整齐,无头皮屑,不浓妆艳抹。

5)外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。

6)女员工着裙时,穿肉色长袜,长袜无破损。

7)确保无体臭、口臭,不能吃带有异味的食品。

8)指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。

3、工作纪律(违反一项扣20—50元)

1)行走时,昂首挺胸,目不斜视,脚步要轻而稳,速度适中。

2)与客人交谈时态度和蔼,语气要亲切,音量要适中,答话要明确迅速。

3)不能在公共场所肩并肩、手拉手闲逛。

4)对客人询问有问必答,使用礼貌语言;不能轻易说不知道,语气委婉。

5)在工作场所不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。

6)不准随地吐痰,乱扔乱吐杂物,破坏环境卫生。

7)工作时严禁扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。

8)上下班时须严格按指定的员工通道出入酒店。

9)工作态度要端正,与客人、同事或上司对话要礼貌。

10)严格遵守安全守则及部门其他规定。

11)工作中爱护公物、工具和设备等。

12)未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。

(四)新开拓客户实地拜访标准程序:

1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间,应提前电话预约:

1)自我介绍自己所服务的酒店。

2)陈述打电话的目的。

3)引起潜在客户的兴趣。

4)要求安排一次会面。

2、实地拜访:

1)按约定时间抵达目的地。

2)自我介绍,递上名片(交换名片要双手递,接,表示尊重)

3)了解客户基本情况(姓名、职务)

4)推销自己,并介绍酒店基本情况。

5)了解客户的消费能力及需求。

6)根据客户的兴趣爱好,尽可能多方面介绍酒店优势。

7)询问客户的合作诚意。

3、注意事项:

1)介绍用语:抱歉,打扰一下,我是??(同时递名片),有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。

2)确认对方(主要确定具有决策权者是谁)“请问你是??主任吗?”“有关接待方面的工作,是不是找办公室主任?)

3)在对方还没有说“请坐“以前,绝不可坐下,入坐时避免坐在对方的正前方,应坐在左侧或右斜方。

4)第二次拜访时,先感谢客户的第一次热情接待,然后送上酒店的宣传资料及报价表。

5)第三次拜访时,应与客户建立起一种亲密的客情关系,谈话主题应深一层,在与客户长期接触中,要建立一种自然的合作关系,正如一首诗所描述的“好雨知时节 ------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟,随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。

(五)会议活动洽谈标准程序:

1、在于客户接触熟悉过程中,得到并确定了会议活动信息,带落实具体内容时应掌握如下事项,并多为客户着想,给客户所需。

1)首先对客户表示感谢,感谢对酒店的信任。

2)了解会议性质类型,规模人数,日期。

3)了解会议的整体消费水平后再给客人报价。

4)如果会议活动,吃住,开会全安排在店内,价位可考虑适当放宽,如果只是用餐或用会议室,可在原价位上做小的浮动。

5)房价确定以后,询问房间的长话是否开关,酒水,画册等有偿物品是否撤留,房间是否加水果等问题,如果要求,再做有关介绍。

6)会议报道形式,是否设报道台还是在会务组报道,报道时是否派人协助收取押金或会务费 。

7)除酒店提供制作的宣传条幅,指示牌外,还需制作增加那些宣传标语。

8)确订就餐形式:桌饭,自助餐或宴会等。并提出合理建议,确定用餐标准,就餐地点(在地点方面应根据店内实际情况定在较为合适的餐厅,避免由客人选择)。确定就餐人数,时间,是否用餐券还是统一鉴单。

9)确定酒水,烟的种类,尽量避免客人自带酒水现象,应说明酒店给予一定的会议优惠价,如客人坚持自带酒水,讲明理由后收取15%的开瓶服务费。

10)确定会议室的使用时间,人数,摆台形式和其它物品使用的要求。

11)确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12)确定会议负责人及签单人,问清哪些费用由客人自理,哪些费用由大会统一支付,并确定最后结帐方式。

13)把会议有关事项书写明确,请对方确认签字。(内部下发相关部门)

14)再次对客户表示感谢,并预祝合作愉快。

2、洽谈会议过程中注意事项:

1)洽谈会过程中,如客人单独问房价或餐饮标准时,应先回避,应先把会议的整体情况了解后在做报价,要让客人按我们的思路走.

2)报价要注意小数报价方式,结合我们的服务优势及包括项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方都能接受.

3)客人对报价不能接受,要压价时,但以超出销售人员的权限时,应先稳住客户,及时汇报部门主管,做相应对策.

4)洽谈过程中,对客户提出的问题,酒店应合理提供的事项一定表示肯定,多用<好的><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其他因素不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己的合理建议.

(六)散客预定程序:

1、当收到客人的传真或电话,首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么,要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐的客人要求订早餐,需填写订餐单通知餐厅。

4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不详细,要按来件上地址、电话号与客人确认。

(七)会议预定程序:

1、接到预订,要简明扼要地向客人了解以下内容:预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求

2、向预订客户介绍会议室的服务设备。

3、邀请参观会常

4、确认付款方式,并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批,然后下发各部门,并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。

(八)网络预定接待程序:

1、接收网络公司预订传真,根据预订询问总台空房情况,然后书面传真确认。

2、根据预订单填写备忘录至前台、收银,由两部门负责人签收。

3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房,根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫,对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。

5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。

9、每月初由

网络公司财务部整理住房明细,由我店财务核实,将返佣金在月中(协议回款期内)汇出,对方收到回款后开据发票。

(九)团队预定接待程序:

1、接收团队预订传真,根据预订询问总台空房情况,然后传真回传确认。

2、填写团队接待通知单,将需注意事项在备注中详细注明。

3、送发团队接待通知单,此通知单至总台、财务、餐饮三个部门,由部门负责人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。

5、定期与旅行社核对近期团计划。

6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间(正餐、叫醒、下行李、早餐等)且以通知单的形式通知给相关部门,由总台接待将信息反馈表交给导游,导游会根据客人意见填写此表,在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。

(十)何为vip客人:

任何一个入住酒店的客人都是vip,但对一些特殊的客人我们视为vip,根据本酒店情况vip分为以下几类:

1、国家元首或省长

2、国家政府部门的部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会成员

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房的客人

6、根据gm dos 所指定的客人

7、根据酒店统计排名前十名的公司预定

8、旅游界知名人物

9、连续居住时间超过十天以上或者整体消费金额很大的客人

10、由公司要求按vip接待的但必须经gm dos同意的

11、按门市价入住套房的客人

12、阳光房地产公司领导

13、特殊经营关系的人员:工商、税务、公安

(十一)会议/宴会检查要点:

在进行宴会/会议接待时,为了保证高质量完成任务,应不断进行以下内容的确认和检查。

1、时间

2、地点

3、预计人数

4、摆台

。剧院式

。教室式

。回型式

。u型台

。讲台

。舞台

。座次签

。记录本/铅笔

。座次图

。横幅

5、发言要求

。立式讲台