销售现场管理制度及职责

销售现场管理制度及职责 | 华文宇 | 2017-10-03 14:12:34 共有3个回复
  1. 1销售现场管理制度及职责
  2. 2销售现场员工离职管理制度
  3. 3博邦销售现场管理制度及流程

作息时间为晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则,考勤结果是计发工资奖金等劳动报酬的重要依据,不服从分配调动经说服教育无效未按指定时间到岗者,五销售经理应时刻了解销售动态掌握市场行情配合策划部门的工作。

销售现场管理制度及职责2017-10-03 14:12:15 | #1楼回目录

第一章考勤管理制度

一、工作时间

1、销售人员实行轮休制度, 销售人员休息由销售经理安排调休。每月4天,法定节假日加1天,周六周日尽量避免轮休请假等。休假不累计和重复。作息时间为:8:30—19:00,晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。

2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,周六、周日和展销会期间不安排休息,若有特殊情况需事先向销售经理请假,经同意后方可,否则以旷工处理。

二、考勤的管理

1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。

2、售楼部上班实行签到报到制,考勤由销售经理统一管理,严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。

三、考勤制度:

1、上班不得迟到、早退,未经经理同意不得私自调班,违者以迟到一次处理,若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应上班前通知经理或主管,若未能与主管取得联系,则需向上一级主管提出申请,直至有领导批准后方可休假。一般避免电话请假。

2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位,禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间除带客看楼外,不可随便外出,若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经主管同意,否则事情节轻重以事假或旷工处理。

3、请假必须事先填写《请假申请单》,由销售主管签署意见,经主管领导批准后备案。如特殊原因未能事先请假,经主管批准后事后补填《请假申请单》。

4、销售人员在没有加班的情况下,不能事先借休。

四、缺勤的处理:

1、迟到、早退半个小时以上按旷工半天处理,迟到、早退一个小时按旷工一天处理。

2、旷工一日扣罚三天工资,连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。

3、有下列情况之一者,按旷工处理:

(1)未经请假或请假未获批准擅离职守半小时以上者;

(2)请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者;

(3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者;

(4)不服从分配调动,经说服教育无效,未按指定时间到岗者;

(5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。

五、请假的管理:

1、请假的程序:由当事人填写《请假申请单》,向主管提前申请,再由公司领导决定批准与否,只有经过批准方可按请假处理,否则按旷工处理。

2、并事假以半天为最小单位,按请假时间扣除当日工资(即请假1天扣1天工资),病假须有医生证明。

第二章工作职责

现场销售经理职责

销售经理必须严格贯彻执行公司的各项规章制度,在工作中起着承上启下,引导和帮助销售人员共同完成公司下达的工作任务和销售指标的作用,在销售管理中,有如下工作职责:

一、负责监督公司对销售人员的规范要求,不得有任何违背公司形象的行为;

二、负责楼盘销售任务的落实及销售人员工作调度;

三、销售经理应以身作则,积极帮助销售人员完成销售任务,不得协助销售人员弄虚作假,如发现有弄虚作假行为,给予停职一个月并罚款1000元

四、销售经理须时刻监督销售人员的销售过程,杜绝销售越轨行为,防止销售成绩因人为因素的下滑;

五、销售经理应时刻了解销售动态,掌握市场行情,配合策划部门的工作;

六、销售经理应及时了解销售人员的思想状况,谨慎处理与销售人员之间的工作关系;

七、销售经理应对销售人员的每次成交情况进行审核,并对销售人员与客户签订的《认购书》的真实性承担责任;

八、如确因客户原因,销售人员须申请特批折扣的,由销售经理负责审核并酌情向发展商

九、销售经理应详细记录每日当班情况,其内容须反映成交情况、销售人员表现、现场人流量、成交客户意见、潜在客户意向等;

十、销售经理应每日讲评现场销售人员销售情况,针对销售人员较好的方面及有待改进方面,并做讲评记录,周末应主持销售小结会议。

十一、销售经理应每日整理销售人员提交的客户反馈意见资料,并加以分析,并及时向公司汇报;

十二、销售经理在工作中应时刻站在公司的立场,维护公司的利益,对员工不良的思想动态及工作表现及时予以纠正,并向公司领导汇报;

十三、销售经理应负责做好员工培训工作,包括业务培训和员工思想品德培训,带领员工成长;

十四、销售经理应积极配合发展商及公司其他部门人员做好各项工作,对于公司下发的各项规章制度、通知等文件及时向销售人员传达。

十五、全力协助公司工作,加强现场管理,对所须上报的资料按时、准确上报公司。

现场销售人员职责

一、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度,服从现场经理的统一管理,不得有任何违背公司形象的行为;

二、销售人员根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈,不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为,一经发现,除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成;

三、不得虚报销售业绩,一旦发现有销售人员越轨行为,罚没该销售人员当月所有销售提成;

四、销售人员应加强业务知识的学习,掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序,加强销售技巧的提高;

五、销售人员在工作过程中不得欺瞒客户,并不得擅自对客户有所承诺,如有特殊情况须及时向销售主管汇报以求处理;

六、对于较为刁难的客户,销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪,可由销售经理协同处理;

七、销售人员不管是对有意成交或无意成交客户,均应做好客户意见反馈登记,并积极跟进,尽量做到卖楼不成,服务在;

八、销售人员在与客户洽谈时,应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件;

九、销售人员在与客户签订《认购书》时,不得涂改,做到填写资料准确无误,并认真向客户解释《认购书》相关条款及填写内容;

十、销售人员的工作行为代表着公司形象,在工作期间应保持严谨的工作作风,不得在售楼部内大声吵闹与喧哗;

十一、销售人员应服从销售主管的工作安排,主动配合其做好销售管理工作,积极完成分配的销售任务。

十二、销售人员应接受售楼部管理组现场管理人员的监督。

第三章销售人员行为规范

一、仪容、仪表要求

1、所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服,黑色皮鞋,佩戴工作卡在规定的位置。

2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物,上班时间必须化淡妆,穿肉色的丝袜,穿传统黑色有跟皮鞋,不可穿漆皮、反皮或凉鞋等,皮鞋应保持光亮适度。

3、所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子应熨出裤线,衣领袖口要干净。

4、销售人员必须保持仪容整洁,避免身体有异味、头屑等现象,不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,要干净得体。

5、不得吃有异味的食物,保持口气清新。

二、行为规范

1、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。

2、在与客人谈话时应注意站立姿势端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话,争辩。讲话声音适度,有分寸,语气温和、文雅,不大声喧哗,听到客人的意见或批评时不应辩解,应冷静对待,及时上报销售主管。

3、对待客人的询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客。

4、不得在工作场所化妆、照镜,做不雅观的动作。

5、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情,不能在公众区域搭肩、挽手。

6、销售人员应时刻保持良好的精神状态,注意坐姿端正,不可东斜西歪,无精打采。

7、电话应先问好,随后报出

楼盘名称(如:您好!欢迎致电美景·现代城),接听电话一定要注意礼貌,如遇到不懂解答的问题,应找熟悉的同事解答。

8、禁止用售楼处电话打电话。如有需要,经销售主管同意,方可使用。

9、售楼部内行走应注意姿势自然大方,在门口处注意慢行,在通道、门口谈话时,尽量靠边,不妨碍他人通行,严禁在门口处成群结队,阻塞通道。

10、上班时间不能用售楼部电话谈私事,如因特殊情况需请示主管,经同意后时间不得超过3分钟。禁止拨打信息台,违者需自付电话费外,并罚款50元。

11、严禁在工作台前翻阅报纸,杂志,工作台上只能摆放楼书,销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品,其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处,离开座位应将椅子摆放好,保持工作场所整洁。

12、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话,时间不得超过3分钟。禁止在售楼现场发短信。

13、上班时间不得在售楼现场吃零食。

14、销售人员自配水杯,上班时间不得在当客户面饮水。

15、客户按顺序轮流接待,轮到接待客户的销售人员须站在吧台边,客户进门时所有人员起立,接待人员须主动上前问候,客户离开时送至门口,客户离开后将销售现场清理一下。该销售人员离开吧台后,由下一个销售人员站在吧台边。

16、除查看与学习、工作有关的资料除外,工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。

三、工作制度要求

1、销售人员不可直接向发展商咨询问题,须由上级主管反映及解决。

2、如果遇到特别重要问题或困难,及时向主管请示解决,切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。

3、如遇到客户有特别要求,不要随便做出承诺,例如:改变房屋结构、推迟交款,要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题,一定要向上级主管申请。如因销售人员的原因造成的影响,由销售人员负责。

4、发生争论事件,不得在现场争论,不能协商的可向销售主管报告,由销售主管协商解决,进行处理。

5、认真执行公司安排的市场调查工作,仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。

6、每周定期由销售经理向公司递交销售人员每周工作报告、成交报告、数据统计、楼盘每周销售总结(主管)、展销会总结、罚单及罚金、踩盘报告等。

7、如因销售人员在认购书上计算错误而导致公司蒙受经济损失,销售人员及复核认购书的主管有责任赔偿。

8、销售人员在上班时间随身带手机,以便通知及了解行踪(销售人员要求每天早上8:00—晚上22:00是处于开机状态,销售经理应开机到晚上24:00)。

9、不得随意向外泄露发展商和公司同事的联络电话。

10、任何时间都要以客人为重,不得怠慢。午餐时间应分批安排并做好登记,平日一般在1小时内,展销会或客流多时尽量控制在30分钟内完成,用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。

11、楼盘设记事薄,主要记载最新的楼盘信息、通知、信息通知的更改、员工通讯录、客户重要信息的记录等。接到信息的销售人员必须记录详细,写明通知的人、事情、时间、并做好记录签名,以便询问。

12、每天上班一小时内必须阅读记事薄上最新的内容,阅后签名确认,如有异议,立即咨询。

13、销售人员必须服从主管的工作安排,主管分配的工作或报告必须按时完成。

14、销售人员对主管所安排的工作有任何异议,对同事有任何意见,都不可当着客人的面争论,若被客人投诉者视为严重失职,被投诉者除要写检讨报告外,公司试其情节轻重做出处罚处理。

15、带客看楼前须知会经理或其它同事,以便随时清楚行踪。

16、销售人员如有工作上的争论或利益分配等问题,应以销售人员各自友好协商为先,如未达成共识则由销售经理解决,如有异议,应请示上一级主管。

17、销售人员不得与本售楼部员工谈恋爱,若发现以一方自动离职为原则。

一、口头警告

执行人:销售主管

方式:第一次口头警告(主管需作好登记),第二次主管处备案并处罚款20元,适用条款:

1、在公司或售楼

部不按公司要求坐、立、行,如上班时间双手插入衣服口袋站立者;

2、未在规定时间内穿好工作服;

3、不按公司要求着装及不修边幅者;

4、不按规定摆、拿、放销售资料;

5、工作时间内长时间打私人电话或电话闲谈(超过5分钟);

6、责任心不强,工作出小差错,对销售有所影响;

7、对客户不够礼貌,接待不热情;

8、不使用问候语言,不主动问候;

9、当接待客人完毕时,未把桌、凳即时复位。

10、用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆;

11、不按接待流程及公司规定接待客人,情节较轻者;

12、工作时间内吵闹,开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与工作无关的资料、书籍、报刊。

13、工作场所内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者;

14、工作现场吃零食者;

15、上班时精神状态不佳者,工作不积极者;

16、上班时间说粗口,或聚集闲聊与工作无关的事;

二、黄牌警告

执行人:现场主管或经理

方式:发现一次罚款50元,并备案,售楼部通报。

1、工作时间内吃早餐、零食及未批准中午外出用餐者;

2、工作中出现差错导致不良后果者;

3、于样板房内闲坐或使用房内摆设者;

4、不服从上级安排,讨价还价者;

5、未经准许,擅自补休、调休者;

6、违反操作规程造成不良影响者;

7、消极怠工,不听劝告者;

8、不能按上级要求,按时完成工作任务者;

9、工作马虎,不认真负责,屡教不改者;

10、工作期间,同事之间发生争吵者;

11、每月累计三次口头警告者。

三、红牌警告

执行人:销售部主管以上级干部并报公司确认

方式:以书面方式售楼部通报备案,并处200元罚款,情节严重者解除劳动合同并依据本制度有关规定严格执行。

1、搬弄是非,挑拨离间,搞不团结;

3、在样板房及售楼部睡觉者;

4、被客户或发展商投诉者;

5、不服从管教,顶撞领导者;

6、制造消极情绪、散布谣言者;

7、违反公司的保密制度者;

8、弄虚作假,虚报业绩者;

9、无理取闹,聚众闹事,打架斗殴,影响工作秩序和社会秩序的;

10、发现有炒楼或涉嫌炒楼行为者;

11、两个月内累计两次黄色警告者。

第五章 工作细则

1、值班人员须8:00到售楼现场,并对售楼现场卫生进行清洁并全天维持现场卫生清洁,8:30准时开晨会。

2、每天19:00下班后,由值班人员负责,打扫售楼现尝门口及卫生间。

3、每周一下午开会,报告一周的有关情况,并安排下周的工作任务。会后全体打扫除。

4、每天下午18:00销售人员将到访征询单上交给主管助理,由主管助理安排人员将名单输入电脑。

5、每天安排两人值班,值班人员要负责售楼处的卫生。

6、每月最后一周周末安排月会,进行一月总结

销售现场员工离职管理制度2017-10-03 14:10:05 | #2楼回目录

一、离职方式:

(一)辞职:

1、辞职申请方式:员工填写《员工离职申请表》提出申请。申请内容包括辞职原因和预期办理辞职日期,经批准后方可正式办理离职手续。

2、辞职申请时间:

(1)试用期两周内:当天提出申请,当天办理交接手续即可离职;

(2)试用期两周后:提前十天提出申请;

(3)试用期结束后:普通员工提前一个月申请,部门主管级以上员工提前40天申请。

3、辞职程序:

(1)普通员工离职,将书面辞职申请交部门经理,部门经理批准后交公司批准,销售部经理批准后报公司核准后,即可办理离职手续。

(2)部门主管以上级员工离职,将申请交销售部经理审批后公司核准,经销售总监批准后方可办理离职手续。

(二)辞退:

1、试用期员工辞退:试用员工工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标准,公司将提前一天提出中止试用期。

2、辞退程序:

(1)由部门经理填写《员工劝退通知单》,写明辞退的具体原因,二日内报公司审核后,交销售总监批准方可开始办理离职程序。

(2)主管以上级员工《劝退通知单》经销售总监批准后方可开始办理离职程序。

二、离职具体程序

1.员工的辞职申请、部门提交的《劝退通知单》被批准或经公司决定被开除的员工,由公司负责通知现场销售经理,由销售经理负责现场员工离职手续的办理。

2.销售经理负责将《离职确认单》、《工作交接单》交员工本人,并告知员工如何办理。

3.销售经理负责统计此离职业务员签署全部合同应提取的佣金,并填写《离职业务员佣金确认单》由销售经理、销控与业务员本人签字确认后上报到销售管理部。

4.首先,员工将分内的工作列详细的清单,并与部门指定的接收人进行交接,双方在《工作交接单》上签字确认。

5.其次,员工需将《员工离职确认单》中列明的接收事项交相关人员签字确认。

6.后勤部门应在《员工离职确认单》中明确员工工服应扣款项及考勤一项。

7.部门经理负责监督交接工作。若认定交接工作准确完成则在《员工离职确认单》上签字。

8. 后勤部接到被批准的《员工离职确认单》后,将原件存入离职员工档案,复印件交后勤部做为计发离职员工工资的依据。

9 .员工正式离开工作岗位后,由部门负责在公司范围内作离职通告。

三、薪金结算:

1.按照公司流程办理离职手续办理离职员工者,按照其实际工作完成情况,给予计算应得薪资于佣金。

2.未能按照公司流程办理离职手续离职员工者,其个人相应的客户资源由部门经理接管,后给予分配,其个人所有工资及提成一律不予发放。

3.离职员工的薪资或佣金的支付时间,依据公司全体员工的固定发薪时间,即上月工资由财务部于本月10日发放,本月工资于下月10日发放。

4、员工被扣罚及应赔偿公司部分,在公司结清员工薪资及其他收入时直接从中扣除。

5、主管以上员工离职,除去工资准时发放外,公司福利以及一切提成取消。

6、自动离职的员工薪资和佣金及公司福利等一切提成取消。

四、注意事项:

1、部门经理及负责接收工作的员工在交接工作中,必须认真负责,考虑周到,避免交接遗漏。确认无误后,方可签字。如因工作疏忽,造成交接中的遗漏而引起公司损失,将追究签字人责任。

2、若现场员工因特殊情况未办理离职手续即离开公司,现场销售部应在确知该员工离职当日内通知公司知晓,并在两日内补填《员工离职确认单》报公司。

3、被解聘的员工如在交接工作期间故意违反公司的规章制度、扰乱公司正常办公秩序,使公司蒙受一定的经济或声誉损失的,公司有权追究其民事、刑事责任并予以立即开除的处分,同时停止发放任何经济补偿。

五、交接重点:

(1)现正跟进的工作。

(2)领用物品及负责项目的应收款项等。

(3)部门资料(包括电脑文档、复印件等)

博邦销售现场管理制度及流程2017-10-03 14:11:06 | #3楼回目录

博邦地产代理公司销售现场管理条例及流程

本管理条例对销售案场人员均适用,同时被扣绩效奖金部分由案场经理监督支配。若违反规范,被扣绩效奖金的人员应于当日内交至销售秘书处,否则隔日双倍上交,第三天起停岗一周处理,待从新考核后方可上岗,考核不合格再停岗一周。

一、作息时间及考勤制度

1) 现场售楼中心工作时间为9:00—18:00。时间可根据项目的实际情况做微调。

2) 所有销售人员在进入销售大厅的10分钟内必须按规定着装,妆容整齐及佩带好工牌。到达各自工作岗位,否则扣除全勤奖20元/次。

3)任何销售人员不得代替他人代打卡,否则代打卡者扣除全勤奖50元/次。被代打卡

者扣除全勤奖20元/次。

二、管理制度/次。

1) 到序接待的销售人员必须坐在第一接待台等待客户,对每一位进入售楼处的人员

必须主动询问:“XX先生/小姐,您好!欢迎参观1然后按要求流程接待,其它在前台的同事应在接待客户的同事致欢迎词后,同时致欢迎辞:“欢迎参观”若有未按规范办理的,扣除绩效奖金20元谈时间。如有问题应及时与现场负责人或者助理沟通,解决。如有违反扣除绩效奖金20元/次。

2)客户到前台咨询,销售员须立即起立与客户交谈,不能坐着和客户交谈,违反者扣除绩效奖金20元/次。

3)当销售人员在接待客户过程时,建议其他同事不要中途打扰销售人员及客户。若实有急事应首先礼貌的请示客户:“先生/女士:对不起打扰一下1在取得客户同意后,方可与同事交谈。必须控制交谈时间。

4)当销售人员在接待客户过程时,若有前台电话找正在接待客户的当事销售人员。转告电话的同事不能在售楼中心大声直呼该销售人员的名字前来接听电话。而应请来电客户稍等,走到被叫销售人员身旁。首先礼貌的请示客户:“先生/女士:对不起打扰一下1在取得客户同意后,方告知同事有来电信息。接电话的同事离开客户时,也应该礼貌的请求客户谅解:“先生/女士,对不起。

我要去接个电话。很快就回来为您服务1方可离开客户去接听电话!必须控制接听电话的时间。不能让客户等待太久。若未找到被叫销售人员,应该请来电客户稍后再打,并主动提供该销售人员手机号码请客户联系。

若销售人员未用到礼貌用语或怠慢客户。扣除绩效奖金20元/次。。

5)实行首问负责制,即不论对于客户是找人、办事、投诉等须由轮序接待的销售员礼貌接待完毕或妥善转交。由于接待或转交引致的客户不满或投诉由轮序接待的销售员负责。扣除绩效奖金20元/次。(备注:第一顺位帮接到老客户时,被轮空。则优先补接,且为当时第一顺位)。

6)现场销售人员应积极主动,热情接待上门来访的每位客户,不得以任何理由挑、

抢客户。如因服务态度遭客户投诉者,扣除绩效奖金100元/次。并作书面检讨。在项目例会上做检讨并在《客户投诉记录本》记录,情节严重者报公司处理。

7)所有销售人员必须按规定做好销售数据统计,确保数据真实性,需要在成交时请客户填写好相关表单,否则扣除绩效奖金20元/次。

8)接听电话用语:“您好,蓝天天悦府!请问有什么可以帮您?”不论任何来电都

必须使用。接听电话完毕后不准使劲扣电话。在中途与客户交谈中若有中断,应用手捂住话筒,通过广播系统通知或者走到该同事身边按第4条规定处理。在销售大厅严禁大声呼喊该同事接听电话。否则扣除绩效奖金20元/次。注意礼貌用语,如果因此而被客户投诉,同视为接待投诉,按规定处理。

9)前台人员须坐姿端正,不准仰靠,不准伏于台面,不准侧坐,人员离开前台后须

清理个人物品,不准有水杯、个人资料在桌面。违反以上其中任何一条该前台每人均扣除绩效奖金20元/次/人。另销售人员需要用自己的水杯,禁止用公司一次性杯,否则扣除绩效奖金20元/次

10)销售大厅内严禁大声呼喊,严禁在大厅内奔跑。在前台喝水、吃零食等动作。严

禁在大厅内化妆,在大厅内嘻哈打闹。以上若有违规,均扣除绩效奖金20元/次/人。情节严重者,停止接待客户一天。

11)未穿着工作服的销售人员不得在前台就坐及接待、等待客户。违者扣除绩效奖金

20元/次,如因未坐销售前台而被轮过不予补接(在指定候客区内不得叫客户登记,违者作抢客处理。扣除绩效奖金100元/次。视为无效登记,客户由现场销售经理分配)。

12) 销售人员调休、换班须提前知会相关负责人。如未经现场负责人允许私自调休、换班,扣除全勤奖20/次。

13) 销售人员不可以跟踪同事(电话/到访)客户,否则扣除绩效奖金200元/次。

三、现场内务制度(与值日生制度结合执行)

1.人走椅齐,每位置业顾问离开前台以及离开接待桌时,均应将桌凳归位,并保持整齐及清洁。若未做到此项规范,该置业顾问扣除绩效奖金20元/次。

2.值日生接待到客户后的《客户来访登记本》,下班前交给销售秘书处或其委托人,违反此规范者扣除绩效奖金20元/次。

3.每日沙盘灯的开关,以及资料的随时补充,由值日生负责。

4.现场清洁的督查,销售物料的补充、摆放,以及洽谈区桌凳整齐归位的监督。由每日值班置业顾问负责。

5.现场所有电脑桌面一律为本项目效果图桌面。网络主页一律为项目网站。销售人员一律不能修改,前台电脑仅作为客户资料录入以及工作使用,与工作无关内容一律不准使用。

6.接待台电脑严禁下载任何文件、看电影、打游戏,违反者扣除绩效奖金20元/次。

7.本制度在执行过程中以团队互相提醒,互相帮助为第一原则。

四、接听电话制度

1.1 基本要求

1)电话响起三声内务必将电话接听;若前台电话响起超过三次未接。前台内在场销

售人员每人扣除绩效奖金20元/人/次。若在强销期发生满员接待时,最后一名接待的销售人员应立即上报现场负责人。由现场负责人处理。

2)接听电话态度必须和蔼,语音亲切。主动问候“你好,蓝天天悦府!请问有什

么可以帮您?”而后开始交谈;未主动问候“你好,蓝天天悦府!请问有什么可以帮您?”或者接听电话时直接称呼“喂”的,扣除绩效奖金20元/次;

3)通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题,置

业顾问要扬长避短,在回答中将产品亮点巧妙的融入;

4)在与客户交谈中,要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息

来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等;

5)直接约请客户来接待中心了解公司及项目;

6)马上将所有信息详细记录及时填写在《客户来电登记表》上,未及时填写或者弄

虚作假的,扣除绩效奖金20元/次。

1.2 注意事项

1)置业顾问正式上岗前,应进行系统培训,统一说词;

2)如有广告发布,应提前了解所发布的所有广告内容,仔细研究和认真应对客户可

能会涉及的问题,并作统一销售说辞;

3)要控制接听电话的时间,一般而言,接听电话以2-3分钟内为宜;

4)电话接听时应由被动接听转为主动介绍、主动询问;

5)约请老客户时应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;

6)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场负责人及同事进行充分沟通交流。

五、迎客制度

制度按照《客户认定及接待制度》

1.1 基本要求

1)客户进门,第一接待台的置业顾问都要主动起身迎接,并彬彬有礼地说:“欢迎

参观”,以提醒其他置业顾问注意;若第一接待台的其它候客人未致欢迎词,扣除绩效奖金20元/次/人。

2)当值置业顾问应立即上前,热情接待;

3)第二顺位同事帮助客人收拾伞具;

4)通过寒暄与初步接待,弄清客户来访目的。

1.2 注意事项

1)当值置业顾问应提前作好迎接客户的准备工作;

2)接待台前置业顾问应坐姿端正,态度亲切;

3)在来访客户满员接待的情况下,销售人员一次只接待一组来访客户;

4)无论是否真正的客户,都应注意现场整洁和个人仪表仪容,随时保持良好的职业

精神和素养;

5)对待客户不能以貌取人,不管客户穿着怎样,都要给予提供优质的服务。

6)任何人进门,包括施工方、开发商和公司同事,均应主动接待后,询问是否需要接待,然后按照接待制度处理。

六、介绍产品1.1 基本要求

1)迎客时,欢迎辞后,可做自我介绍:您好,我是您的置业顾问,我叫xxx;

2)带客户至品牌区,结合品牌展示区,做一个大体的介绍;然后才进行区位介绍。

3)带客户至沙盘处,结合沙盘模型对项目周边规划、配套、环境进行一个大体的介

绍,同时在区位沙盘处了解到客户来访区域,以及客户感兴趣的配套方面和解决客户担心的问题,最后作出沙盘讲解总结,取得客户对区位,地段,配套,环境等方面的认同。达到提高心理价位的心理铺垫。

4)结合项目模型对产品进行一个较为详细的介绍;

5)了解客户的个人信息(购房意向,居住区域、对比楼盘、接受价位等)。

1.2 注意事项

1)则重强调项目整体优势、亮点;

2)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;

3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略;

4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。

5)用激光笔指示沙盘时,应注意让客户看清楚指示。

七、购买洽谈1.1 基本要求

1)指引吧台服务人员提供饮品,引导客户在销售桌入座。

2)在客户未主动表示时,可主动选择一种户型做建议性介绍;

3)根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明;直到客户深深的喜欢

上该户型。(注意增加客户户型的选择面与备选方案的心理预期。)

4)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;

5)在客户有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买;

6)适时制造现场气氛,强化购买欲望。

2.2 注意事项

1)入座时,注意将客户安置在一个便于交谈介绍的范围内;

2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要;

3)了解客户的真正需求;

4)销售期注意与同事的交流与配合,让现场负责人知道客户所关注的房号;

5)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;

6)现场气氛营造应该制然亲切,掌握火候;

7)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分;若发生因销售人员在销售过程中对客户

作出虚假承诺(在有证可查,涉及客户、现场负责人认同后)而给公司带来损失,扣除绩效奖金200元/次起。视情况而定,上报公司,同时拥有开除的权力,并承担相应损失。

8)对于客户的特殊要求要有处理的原则。特殊情况应立即呈报现场销售负责人。

八、带看样板房或现场1.1 基本要求

1)结合项目现状和周边特征,便走边介绍;

2)结合户型图、规划图进行户型、位置讲解,让客户真实感受项目优势所在,了解

所选户型的优劣势,促进客户下定的决心。

2.2 注意事项

1)根据客户情况,事先制定好最佳看房线路,注意沿线的整洁和安全;

2)板房的介绍应根据客户意向情况有详有略,取其重点介绍;

3)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品;

4)看房过程中,注意以购房者的角度来分析项目产品的优劣势,取得客户的认同,

力争成为客户的购房参谋;

5)沿途要继续了解客户的详细信息。

6)不论新老客户,在现场接待能力满足的情况下均应带看样板房,否则扣除绩效奖

金20元/次。

九、填写《客户来访登记本》1.1 基本要求

1)无论成交与否,每接待一位新客户后,均要请客户亲笔填写《客户来访登记本》;

2)重点请客户填写其联系方式和个人信息、客户对产品的要求条件和成交或未成交

的真正原因;

3)针对未成交或暂未成交的原因,及时报告现场负责人,视情况采取相应补救措施。

4)根据客户的意向程度,将其进行星级分类认真填写,以便以后跟踪客户;

5)当日工作结束后,由销售人员将客户资料录入《客户资料登记表》。

6)每天下班前必须将《客户来访登记本》交于销售现场负责人或其委托人处。若当日未按时交还,项目经理扣除绩效奖金50元/次。发生客户资料泄露按照相关规定处理。

2.2 注意事项

1)《客户来访登记表》应认真填写,必须真实/详尽;

2)《客户来访登记表》应按规范填写,不留空格

3)《客户来访登记表》是取得客户信息的第一手资料,原件交给项目现场负责人,另需录入电脑;

4)客户等级视具体情况,进行阶段性调整;

5)客户资料应每天、每周、每月定时汇总分析,由现场负责人定时召开工作会议,

根据客户资料表检讨销售情况,并采取相应的措施。

十、送客制度

1.1 基本要求

1)将所有相关销售资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;

2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承若为其做义务购房咨询;

3)对有意的客户再次约定看房时间;

4)送客户至大门口外,向客户告别,并邀请客户转介绍。

2.2 注意事项

1)无论成交或未成交的客户均是客户,置业顾问应该态度亲切,始终如一;

2)注意客户到访时所带物品是否带齐,提醒客户带齐物品离开售楼中心。

十一、客户追踪1.1 基本要求

1)繁忙间隙,根据客户等级与之联系,并随时向现场负责人汇报;

2)对于B级及以上等级的客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一

切可能,努力说服;

3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断;

4)无论最后成功与否,都要婉转要求客户帮忙介绍客户;

5)对于不能成交的客户,要了解其真实的流失原因

2.2注意事项

1)追踪客户要注意有新的话题选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;

2)追踪客户要注意时间间隔,一般视客户情况而宜,周期不能低于3天;

3)注意追踪方式的变化:打电话,发短信,邀请参加我们的促销活动等等;

十二、签定《认购协议》

具体按照后期的《认购流程》十三、销控管理条例

总销控由项目现场销售经理负责,如现场销售经理不在,则由现场销售秘书负责,任何一方销售人员无权在未经授权的情况下自行销控,违规者停止接待客户一周并扣除绩效奖金200元/次。并承担引起的相应责任。

1)销售人员销售单位后须当天在“ 销售成交登记本”进行登记,否则扣除绩效奖金20元/次。

2)销售人员在下定前需要告之客户定金、权益名、付款方式等,并要求将客户完全

手册给到客户并告之付款签约程序与提交资料,如果有客户因此而投诉,扣除绩效奖金50元/次。

3)客户交临时定金和超时补定,须知会并征得现场负责人同意方可进行操作,否则扣除绩效奖金50元/次。

4)销控后当事销售人员需即时带客户交定金,如客户以任何理由不能即时交足定金

的当事销售人员,须三分钟内知会现场销售经理放出此房。

否则超过三分钟在十分钟内扣除绩效奖金50元/次。

十分钟以上一个小时内扣除绩效奖金100元/次。

超过一个小时扣除绩效奖金200元/次。并停止接待客户两天。

(如客户销控后没交定金而第二客户看中此房,以先交足定金为准。)

5)关系户保留单位须现场销售经理作预留房及销控确认方可生效。其它无授

权人员不得擅自操作,否则扣除绩效奖金200元/次并作无效处理。若因此发生卖错房源的情况。现场销售经理承担连带责任。

6)延期客户当事销售人员须事先知会现场销售经理同意后,按统一格式文本

及遵循规范的审批程序方可生效。

7)购房定金必须由财务部指定收款员收取,其余人员一律不许办理,否则扣

除绩效奖金200元/次。上报公司严肃处理。

十四、客户投诉管理

1)接听客户投诉电话:任何一方销售人员接到客户投诉电话,必须耐心聆听。详细

了解客户投诉问题,力所能及的立即处理妥当,并做好详细记录,事后及时上报。若不能够处理的,立即上报给现场经理处理。若因未及时上报而导致事态进一步扩大的,该销售人员及现场销售经理承担连带责任。违纪处理按照相关规定执行。

2)客户直接到现场投诉时,应及时接待并及时处理。采取首问负责制。如客户情绪

较激动,接待销售人员应尽量将客户引到较为安静的专用VIP室,慢慢予以安抚,接待销售人员应面带微笑,全神贯注的倾听,并要即时表示你的理解,快速处理。如客户提出无理要求,也不能直接回绝,可视情况婉转表达公司的立场,或找出有关协议、法律文件等说服客户, 如矛盾尖锐,可记录下来,事后处理,不得与客户发生争吵,也不得态度冷淡。如当时无法处理,应及时知会本方现场负责人。

3)销售人员在接到投诉后,必须核实投诉内容。与相关部门取得联系后,在规定时

间内答复客户。如由于有关部门等原因,投诉处理不及时,销售人员应在约定答复的时间内与客户取得联系,道歉及说明处理情况。并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售人员无法解决时,可报至销售经理处理。

4)处理好相关投诉后,报之相关人员做好投诉记录,并填写《客户投诉处理登记表》。

十五、老带新优惠

1)老客户介绍新客户,以新客户首次到访为准,并第一时间由客户亲自填写《老带

新登记表》上详细内容(缺一不可),由现场负责人即时确认(客户不在场不予确认)。如新客户有联名须分行填写方可生效。

2)老客户介绍新客户一经登记确认后严禁更改,违者做违纪处理罚20元/次并视为

无效登记。

3)销售人员须第一时间如实登记老带新,如发现有想提高自身成交业绩而给客户承

诺老带新的作假行为,扣除绩效奖金200元/次。造成的后果由当事销售人员负责。并上报公司处理。

4)优惠确认单的办理不能超过客户认购日期的七个工作日,逾期视为无效。

5)优惠确认单在现场负责人签名确认后需于次周五提交至开发商处。

6)老带新优惠确认单上所有内容需认真填写,如有错误不予办理。如查出有弄虚作

假行为,视情节处理(第一次做停止接待客户一周处理,并扣除绩效奖金200元/次。客户视为无效,由现场销售管理人员分配。第二次从销售人员的佣金里面扣除给予老业主优惠额度并作开除处理。客户视为无效,由现场销售管理人员分配。)

7)老带新情况中,若新客户有更换单位或者更名,销售人员须次日前通知老带新优

惠办理负责人,违者扣除绩效奖金50元/次并造成的后果当事销售人员自负。

8)同批客户同时购买不作老带新优惠,同时不应做出承诺,否则扣除绩效奖金200

元/次。优惠承诺后果自负。

9)老业主重复购买不作老带新优惠。

十六、认购书填写

1)客户在交纳足定后,需凭客户身份证认真填写《商品房认购书》的相关资料,如

客户姓名、身份证号码、联系方式,通讯地址,房号、价格、付款方及认购期的销售优惠等,如有错漏或造成歧义,扣除绩效奖金50元/次,如情节严重者上报公司处理。

2)在签完认购书后,必须找相关人员复核,如有错漏当事销售人员及复核人各扣除

绩效奖金50元/次,因此失误而带来后果,由当事销售人员和复核人共同承担。

3)在开发商负责人网上备案时,当事销售人员须亲自核对房号、客户姓名及身份证号码方可确认打印,否则扣除绩效奖金20元/次。

十七、日常管理制度

1)售楼部日常管理工作中,必须严格遵守工作流程,所有事务性工作事项

需报请销售经理批准同意,如有违反,扣除绩效奖金50元/次;

2)在销售过程中,所有优惠需报请销售经理同意,如有违反,停岗一周,扣除绩效奖金200元/次;

以上管理制度及规定可根据情况变化,经公司协商,可进行调整完善。

签字:

年 月 日