前台专员岗位职责及绩效

前台专员岗位职责及绩效 | 华文宇 | 2017-10-03 14:22:35 共有3个回复
  1. 1前台专员岗位职责及绩效 2
  2. 2前台接待专员岗位职责
  3. 3绩效专员岗位职责

半年做一次设计师监理项目经理材料部等被投诉比率的统计和报表,客户开工资料登记及开工祝贺,半月一次的在施工回访问题工地情况问题工地户数主要问题类型,每月次在施工回访准确记录回访问题及问题工地统计。

前台专员岗位职责及绩效 22017-10-03 14:20:45 | #1楼回目录

售后专员岗位职责

电话接听及回访制度1/ s) ^4 c- T" F$ U2 p3 ?/ [、电话接听及回访时要有礼貌,要使用规范、文明用语。24 d/ ], o6 F/ P/ y0 ]7 M、每个在施工地回访率达到全部在施工程的95%。3、对于在施工地回访中发现以及客户提出的问题,要详细记录,并于当日报告相关部门经理或主管,以便及时解决。

4、半年做一次设计师、监理、项目经理、材料部等被投诉比率的统计和报表。(满意度统计表)

6、公司员工未经允许,不得查阅电话回访记录及满意度调查表。

7、开工工地进行开工祝贺(告知客户设计师、监理、项目经理及其工作职责,售后电话回访等事宜)

客户上门投诉处理制度1、对客户的投诉电话及上门反映要耐心倾听、认真记录,严禁心浮气燥、针锋相对。2、对客户的投诉要登记备案,记录被投诉人及投诉原因,确定协调解决时间,根据实际情况限期将解决结果通知客户。

3、如客户投诉设计师,直接通知设计部总监并登记备案,落实责任人,确定解决时间。

4、如客户投诉施工队及巡检,直接通知工程部经理,登记备案,落实责任人,确定解决时间。

5、遇到无法解决的问题,可与部门经理予以解决。

6、售后专员不直接处理设计师、巡检及施工队的问题。

7、对于成立的投诉,按公司有关规定处理。

8、因客户原因造成的投诉,做到有理而让,主动帮客户提出解决办法。

售后专员绩效考核制度

根据日常工作的情况具体考核每一大项,月度内进行考核评分的总和统计。

(1)工作任务考核内容:

1、客户开工资料登记及开工祝贺

设计部所有开工工地开工单先经过售后专员签字确认并登记在在施工回访记录表格中,72h内致电客户祝贺开工大吉并告知售后电话。

2、在施工回访

每月进行2次在施工回访,回访时间半月一次,月中一次月底一次(开工未超半月的工地暂不做回访),回访内容按照在施工地阶段回访话术进行,回访中做好回访记录,标注实际问题,并统计回访中出现问题的工地做好报表。

3、报维修处理及跟进回访

报修:接到所有形式的报维修,先安抚客户告知24h内电话联系(视具体情况紧急报修应立即处理),填写报修单一式两份,务必填写好客户资料(报修日期、合同号、姓名、地址、工长、保修期限)及报修内容,基础报修与主材保修分开填写,基础报修交由工程部相关人员处理,材料报修交由材料部相关人员处理。

24h回访:所有报修于次日做客户回访,确认相关部门或人员是否已电话联系处理时间,处理方案等,并做好回访记录,如未联系的及时催促相关部门进行处理,并做好未及时处理统计,每周统计总数交由部门主管或经理处。

维修跟进回访:报修情况到相关部门或人员处核对维修情况是否已完成,随时做好跟进,并做好相关部门处理记录,确认已完成维修的回访客户确认是否维修好及其是否满意,做好回访记录。

4、投诉处理

所有形式的客户投诉,首先做好客户相关信息及投诉问题登记,以投诉意见表的形式交予相关部门,并做好投诉登记,跟进处理情况并回访客户实际处理情况,每月做一次总结统计。

5、竣工工地开保修单及满意度表填写

完工工地凭尾款收据或保修通知单开取保修单,盖公章并领取水电光盘,交由客户,同时辅助客户填写满意度调查表,切记辅助客户反应真实情况,不可交由其他人代为填写;将满意度调查表填写好相关信息按照打分标准进行打分,将打分情况汇总登记在满意度调查登记表中,每月做一次总结。

6、报表上交情况

(1)每周需上交:本周投诉问题及处理情况、本周报修情况(分类:基储材料、基础/材料)、本周满意度情况、本周登记开工/结算工地开具保修情况。

(2)每月需上交:本月投诉情况、本月报修情况、本月满意度情况、本月登记开工/结算工地开具保修情况。

半月一次的在施工回访问题工地情况(问题工地户数、主要问题类型)。

(3)半年做一次相关数据统计

考核评分标准:

一、常规工作(70分)

1、报修(5分):报修信息准确齐全,报修问题准确记录

2、24h回访(10分):24h内回访报修客户,确认是否联系,并准确记录实际情况

3、维修跟进及回访(10分):实时跟进维修情况并记录相关部门处理情况,确认已处理的做好回访记录及客户满意度

4、开工登记及祝贺(10分):72h内做开工工地客户回访,做好回访记录

5、在施工回访(10分):每月2次在施工回访,准确记录回访问题及问题工地统计

6、投诉处理(10分):冷静处理投诉问题,准确记录投诉问题及跟踪投诉处理意见,包括客户回访意见

7、开保修单(5分):报修单相关信息准确齐全

8、满意度调查(10分):辅助客户反应真实情况,准确评分并登记

2、表格提交(30分)

本周登记开工/结算工地开具保修情况统计(5分)

本周投诉问题及处理情况(5分)

本周报修情况统计(分类:基储材料、基础/材料)(5分)

本周满意度情况统计(5分)

月中在施工回访问题工地(5分)

月末在施工回访问题工地(5分)

前台接待专员岗位职责2017-10-03 14:21:14 | #2楼回目录

1.服从前台接待主管的领导,按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务

2.负责访客、来宾的登记、接待、引见,对无关人员应阻挡在外或协助保安处理

3.熟练掌握公司概况,能够回答客人提出的一般性问题,提供常规的非保密信息

4.负责电话、邮件、信函的收转发工作,做好工作信息的记录、整理、建档

5.负责公司文件、通知的分发,做好分发记录并保存

6.配合接待主管完成部分文件的打英复英文字工作

7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养

8.维护前台区域内的整洁,进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养

9.执行公司考勤制度,负责员工的考勤记录汇总、外出登记,监督员工刷卡

10.对工作中出现的各种问题及时汇报,提出工作改进意见

11.完成领导交办的其他或临时工作

绩效专员岗位职责2017-10-03 14:19:37 | #3楼回目录

● 通过系统规划和持续的推进,不断的进行检查和分析,以真正落实绩效管理

● 依据公司现状和业务流程,对公司全体员工进行分类和量化考核,达到全员考核管理 ● 积极推进考核中所需要的基础数据,确保部门级的各项考核数据是真实且能反映业绩状况的。

● 监督和统计各部门的部门内部考核情况,确保全员考核的有效执行。

● 通过绩效考核,推动做实的人不断提高水平,引导有水平的人做实,按做实给评价和薪酬实现。

考核实施

一、每月跟进部门绩效考核数据提交情况,并对提交的考核数据进行汇总统计。

二、每月汇总统计部门级考核指标,提交上级审核。

三、每月5号前,汇总全员考核情况,并提交上级审核。

绩效反馈

一、监督各部门绩效面谈工作,使面谈工作确切落实。

二、每季度组织一次问卷调查,问卷调查覆盖范围不低于20%

三、对绩效反馈的结果进行分类统计和分析。

绩效申诉

一、对各部门提出的异议进行收集,并反馈给上级。

二、协调绩效申诉的裁决结果。

绩效检查

一、每月新型一次全员考核数据表单的抽查或全查,并做相关记录。

二、每月对各部门的考核指标的表单进行检查和核实,并做相关记录。

绩效改进

一、依据绩效结果及绩效检查情况的总结分析结果,提出绩效改进建议,并协调各部门进行考核方式、标准及流程的优化。

二、依据季度和年度规划,落实改进计划

三、引进和导入优秀的考核系统,并落实到规划中企业绩效文化建设

企业绩效文化建设

一、倡导公司的良性文化,并以考核的形式引导

二、对入职员工进行绩效文化的宣导和培训

三、将绩效文化引入企业文化中